Важность согласования страховых вопросов последние годы растет. Пандемия COVID-19 дала мощный импульс развитию процедур, а кризис 2022-го заставил страховщиков искать нестандартные подходы и решения. Введение удаленного урегулирования в ОСАГО летом 2023 года станет катализатором развития мобильных приложений страховых компаний и цифровизации всей отрасли. Последним нововведениям и позитивному опыту борьбы с мошенничеством была посвящена конференция Claims and Pays 2023. Рассказываем о самом интересном!
Цифровое согласование в страховании
15 июля 2023 года начнет действовать Федеральный закон N 327-ФЗ об электронном урегулировании в ОСАГО. Президент Всероссийского союза страховщиков, Российского союза страховщиков и Национального союза страховщиков ответственности Уфимцев Евгений Владимирович считает, что процесс согласования убытков напрямую влияет на финансовые показатели страховых компаний.
Он рассказал, что нынешняя версия закона выросла из суперсервиса электронного европротокола. В скором времени появится много новых цифровых решений. И тут важно не упустить борьбу с обычным и кибермошенничеством. Чем больше автоматизации, тем легче людям подавать документы, а страховым — отслеживать процессы. Тем не менее уже разрабатываются дополнительные меры по контролю. А для удобства автовладельцев потребуется серьезная перестройка внутренних процессов страховых компаний.
Предоставление страховым доступа к камерам МВД — еще одно изменение. Зачем это нужно? Сейчас автовладельцы могут заявить, что ДТП произошло на дороге, в то время как оно было в лесу. Чтобы избежать этого, нужен доступ к камерам и интеграция с ЭРА-ГЛОНАСС. Срабатывание системы станет сигналом для запроса данных видеофиксации.
Как камеры помогут страховым и участникам ДТП
Итак, страховщики получат данные с камер и смогут убедиться, что ДТП было и его характер соответствует заявленному. Как это будет устроено, объяснил генеральный директор компании “Абсолют Страхование” Руденко Дмитрий Федорович.
Сейчас проходит тестовый период с предоставлением доступа к записями происходящего на МКАД. Чем лучше пройдет пилот, тем быстрее будет развиваться система. Пока нет API, ответ предоставляется по e-mail запросу в виде фото или видеофрагментов. Уже стало понятно, что не всегда запись показывает всю нужную информацию. Камера снимает под разным углом: где-то номер виден, где-то — нет.
Нужно разработать четкие требования к формату данных.
Предполагается, что страховые будут получать заявление, видеть в режиме онлайн происходящее и оперативно принимать решение о выплате. Чем это отличается от европротокола?
Европротокол — хороший вариант, только если никто не пострадал и сумма выплаты не превысит 400 тыс. руб. Но, во-первых, сейчас бывает сложно оценить ущерб на месте. Во-вторых, эксперты все же советуют дожидаться ГИБДД даже при небольшой аварии. Теперь можно будет уехать сразу, как только специалисты оперативно в режиме онлайн примут решение. Для автовладельца плюс в том, что убыток будут подтверждать моментально. Для страховой — что данные предоставляет незаинтересованная сторона.
Как записи помогут бороться с мошенничеством?
О том, как нововведения помогут в борьбе с мошенниками, рассказал вице-президент Всероссийского союза страховщиков, заместитель исполнительного директора Российского союза автостраховщиков Ефремов Сергей Иванович.
Он пояснил, что страховые сейчас уже вычисляют людей с регулярными обращениями. Не так давно был кейс с владельцем Bentley, который регулярно попадал в ДТП. И ему выплачивали приличные суммы на ремонт. Это происходило до очередного происшествия, которое засняла камера. Страховщикам удалось доказать в суде, что у водителя была возможность избежать ДТП. А по правилам дорожного движения он должен сделать все возможное для предотвращения аварии. Базовый механизм — снижение скорости. Автовладелец мог остановиться, чтобы не врезаться в машину. Как результат “бизнес” хозяина Bentley закончился. Это лишь один из примеров, когда записи помогли в борьбе с мошенничеством.
Сейчас страховщики используют трасологию, экспертизу деталей и исследуют причины ДТП. Важно выяснить, есть ли связь аварии с техническим состоянием транспортного средства. В настоящее время 20 субъектов РФ уже используют информацию с видеокамер для принятия решений о выплатах. Ситуация улучшится, когда данные будут доступны всем регионам.
Единые подходы для борьбы с преступностью
Подробнее о мошенничестве рассказал начальник управления безопасности Всероссийского союза страховщиков и Российского союза автостраховщиков Тюрин Кирилл Александрович. По его данным, преступников становится все меньше в результате мероприятий страховых организаций. Но остаются организованные группы и проблемные регионы: Приволжский, Северо-Кавказский и Северо-Западный.
Примерно 20% дел возбуждено страховыми. В разных компаниях этим занимаются юристы, службы безопасности или урегулирования убытков. В идеале процессы должны быть построены одинаково. Для эффективной борьбы с мошенниками нужны единые подходы и стандарты противодействия. Они сейчас на стадии разработки и важно сделать их удобными для рынка.
Мошенничество в регионах
О проблемных регионах рассказал и руководитель блока урегулирования убытков “Росгосстрах” Гаспарян Арман Эдуардович. Согласно отчету за 2021-2022 годы, 20 субъектов РФ находятся в красной зоне по частоте страховых случаев, сумме выплат и уровню мошенничества. В двух округах проблема стоит остро: Северо-Кавказский и Дальневосточный. Там полисы регистрируют задним числом, а в суде у “потерпевшего” все свои.
Необходимо решать эти проблемы с учетом интересов всех сторон. По мнению эксперта, изменение коридора цен не поможет. Добропорядочные потребители не должны платить за нарушителей. Стоимость полиса становится всё выше и выше, в то время как мошенники зарабатывают на ОСАГО. Значит, нужно менять закон, в том числе в субъектах РФ. Применять “среднюю температуру” по стране будет некорректно. Почему?
Есть регионы, где CSI (уровень удовлетворенности клиентов) страхованием превышает 7,5 из 10. Следовательно, проблема в ситуации на местах. Например, важно урегулировать проблему с праворульными автомобилями. Сейчас на Дальнем Востоке мошенники используют такие машины, потому что на них нет запчастей и оценка дорогая. Эти ДТП приносят хорошие деньги. Выгодно купить машину за 10 тыс. руб. и получать с нее деньги. Практику сейчас перенимают и другие регионы.
Для эффективной борьбы с подобными случаями важно иметь фото- и видеофиксацию ДТП глубиной до полугода. Необходимо взаимодействие правоохранительных органов на площадках Российского союза автостраховщиков и Фонда социального страхования и работа ведомств в регионах.
Обращения по ОСАГО
Финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг Максимова Светлана Васильевна выступила с докладом о спорах клиентов со страховыми организациями в 2022 году. Она сообщила, что число обращений за последнее время сократилось. Это может быть связано с неудовлетворенностью предыдущими решениями. Основная доля заявлений — по ОСАГО. Автовладельцы не согласны с размером страхового возмещения и нарушением установленных сроков.
“Ремонт машины после ДТП — самый цивилизованный способ урегулирования убытка. Всегда ли страховщик предлагает его? Нет, если клиент не выдвинул такого требования. К тому же СТО не всегда укладывается в указанные сроки — тогда ущерб компенсируют деньгами. Считаю, что в таком случае сумма возмещения должна рассчитываться без учета износа автомобиля. Она должна соответствовать не ЕМР (Единой методике определения размера расходов), а фактическим потерям клиента”, — считает Светлана Васильевна.
Другой проблемой финансовый уполномоченный назвала непризнание ДТП страховым случаем из-за места происшествия. Оно могло случиться на пляже или в лесу, то есть в не предназначенном для дорожного движения месте. Сейчас судам пояснили: это не влияет на признание случая страховым. Отказ в таких случаях был маргинальной практикой. Основание отклонить заявление есть, если ремонт сделали еще до осмотра и нет возможности оценить ущерб. Но даже в таком случае причин для освобождения от выплаты нет, если у автовладельца сохранились все необходимые документы.
Эксперт сообщила, что сейчас мало у кого есть приложение РСА. А его пользователи часто обращаются к финансовому уполномоченному. Похоже, это самые продвинутые автовладельцы. Скорее всего, они же будут пользоваться и электронным урегулированием.
Готовы ли автовладельцы к б/у
О других последствиях поведенческих трендов автовладельцев, страховых и СТО при работе с ОСАГО рассказал руководитель Департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета Цыганов Александр Андреевич.
Финансовый университет проводил опрос по автострахованию, в том числе среди представителей автосервисов. Первый вывод — страхователи раньше платили за полис в среднем 800 рублей и ещё 500 рублей за уклонистов.
Второй вывод — 30% клиентов, получивших выплату, не собираются ремонтировать автомобиль после ДТП. В то же время автовладельцы готовы к использованию б/у запчастей, если это положительно скажется на сроках ремонта и позволит уложиться в страховую сумму. Эксперт считает, что легализация б/у запчастей однозначно состоится и люди это примут.
Эксперты ЕвроАвто согласны с таким мнением. Сеть не первое десятилетие использует бывшие в употреблении детали для ремонта авто. Подробнее об этом опыте и своем видении оптимизации сферы восстановления запчастей на конференции рассказал заместитель генерального директора ЕвроАвто Плисов Илья Викторович. Читайте в отдельной статье.