“Карта путешествия клиента” - это то, что поможет владельцу бизнеса понять маршрут своего клиента. Еще не рисовали? Тогда читайте и приступайте к построению своего навигатора.
Начнем с того, что существует 3 основных вида карт, которые могут помочь вашему бизнесу:
CJM (от англ. customer journey map) воспроизводит путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки.
UJM (от англ. user journey map) — карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении.
LXM (от англ. life experience map) — карта жизненного пути потенциальных клиентов.
Сегодня рассмотрим маршрут путешествия клиентов на этом нелегком пути к вашей услуге или продукту.
Визуально он выглядит как график, на котором отмечены:
- этапы, которые проходит пользователь до покупки;
- каналы общения с пользователем;
- его ожидания, эмоции, мотивы на каждом шаге.
Важно!
Customer Journey Map — не воронка продаж.
Карта помогает точнее понять:
- целевую аудиторию;
- цель приобретения продукта или услуги;
- пользователей и их решение, у какой компании купить продукт/услугу;
- каким образом коммуницировать со своей аудиторией;
- как лучше решать задачи аудитории, закрывать их «боли» с помощью продукта;
- как упростить начало работы с продуктом, снизить количество возражений при продаже и т.д.
Как построить и использовать Customer Journey Map?
Процесс можно разбить на 3 больших этапа:
- Подготовка: ставим цели, определяем рамки проекта, оцениваем готовность компании к проекту.
- Разработка: задаем стадии жизненного цикла и строим карту.
- Использование: проводим конкурентный анализ, обновляем и дополняем карту, разрабатываем систему KPI.
А вот составить CJM можно за шесть шагов:
- Изучаем аудиторию.
Здесь важно получить обобщенный образ потенциального клиента: например, женщина от 20 до 40 лет, которая интересуется йогой и фитнес-индустрией в целом.
- Создаем портрет типового клиента.
Тут конкретизируем. Для сегментации используем базовые параметры: пол, возраст, регион, состав семьи, профессия, доход, увлечения.
- Проводим интервью.
На этом этапе нужно пообщаться с потенциальными клиентами, чтобы понять, как выглядит их путь.
- Выделяем ключевые этапы.
По результатам интервью будет понятно, какие шаги проходит клиент, что думает и чувствует на каждом этапе.
- Выявляем проблемы из реальных историй.
На основе интервью с клиентами, выявляем проблемы, которые упустили на предыдущих этапах.
- Фиксируем все на карте.
В идеале на маркетинговой карте должны быть:
● портрет целевого клиента и его мотивы при выборе продукта;
● истории и этапы, которые клиенты проходят на пути к покупке;
● эмоции и проблемы, с которыми клиенты сталкиваются;
● решения для каждой проблемы или барьера.
Когда CJM карта готова, можно презентовать ее команде и совместно решить, как устранить проблемы, с которыми клиент сталкивается на пути к покупке.
Инструменты для построения CJM
Чтобы создать карту путешествия клиента и представить ее как самому потребителю, так и руководству, можно воспользоваться разными инструментами:
● Google-таблицы.
● Онлайн-доски и специальные сервисы. Среди них — Miro, UXPressia, Canvanizer.
● Дизайнерские программы и редакторы: Figma, Adobe Illustrator или Photoshop.
● На обычной офисной доске.