3 мая – особая дата для всего писательского дела, ведь это день Всемирной свободы печати. Если проследить историю становления издательского промысла, станет очевидным, что наибольшего своего рассвета он достиг с обретением свободы слова. Сейчас этот термин не воспринимается как что-то инородное, скорее, как само собой разумеющееся понятие, неразрывно связанное с печатным делом. Свобода слова способствует большей инициативности авторов, позволяет писательскому воображению обрести бо́льший размах, расширяет и дополняет художественный слог, рождает новые жанры: памфлеты, фельетоны, ироничные рассказы.
Конечно, во всех странах существует цензура, которая ставит авторов в определенные рамки. В зависимости от континента, исповедуемой религии, политического устройства страны и иных внешних факторов выстраивается и уровень цензуры.
С появлением интернета, в онлайн перебралась пресса, а вместе с ней свобода печати и сопутствующая ей цензура. Правда, за экранами мониторов легче прятаться, легче писать оскорбления и выливать на людей негатив практически абсолютно безнаказанно.
Однако как бы противоречиво это не звучало, любое грубое слово можно не только не принимать на свой счет, но даже извлечь из него пользу.
Первое, что хочется сделать, когда сталкиваешься с негативом в комментариях или отзывах, будь то личный блог/ интернет-магазин/ маркетплейс – удалить грубые и неправдивые слова, забыть их как страшный сон. Однако это не только неверная, но порой и губительная позиция. Ведь за чередой оскорблений может скрываться конструктивная критика, а за крепкими ругательствами – искренняя обеспокоенность.
Если попробовать рассказать об общих принципах, которых мы придерживаемся в данном вопросе, получится следующее:
- Ни в коем случае не удаляем отзывы недовольных клиентов (Разумеется, если они не состоят из сплошного мата и абсолютно не информативны для других подписчиков);
- Каждый отзыв негативный или позитивный, обязательно принимаем во внимание и тщательно анализируем. Необходимо проверить все факты и понять, наша ли это ошибка, происки недоброжелателей или простое недопониманием между сторонами;
- Не устаем говорить, что решаем ВСЕ вопросы в пользу клиента. Чего бы именно это не касалось: логистики, брака товара, сложностей с его получением и так далее;
- Даем полноценную обратную связь на все негативные отзывы, в случае ошибки покупателей или «МаксМаркет» – принимаем меры, чтобы разобраться не только с конкретной ситуацией, но и предотвратить похожие.
Поделимся одним показательным случаем: поздним вечером в социальных сетях появился негативный отзыв от одной из покупательниц. Все SMM-щики уже были на пути домой и не могли его увидеть, однако генеральный директор, Максим Ильин, всегда на защите чести маркетплейса и ни раз отвечал на ночные недовольства клиентов и партнеров. Проблема оказалась решаемой: заказ пришел не полной комплектации. Гендиректор решил дилемму самостоятельно и в кратчайшие сроки. Стороны разошлись полюбовно.
Невозможно предугадать человеческий фактор, и заранее спрогнозировать все сложности, которые могут возникнуть. Нужно быть готовым отвечать за все неурядицы. В конце концов, каждый покупатель имеет право высказать свое недовольство, оправданное или нет. А наша обязанность, в свою очередь, исправить ситуацию или, при необходимости, объяснить почему комментарии не оправданы, а претензии несправедливы.
Разумеется, не переходим на обратные оскорбления и стараемся воспринимать информацию как можно менее эмоционально. Это не только позволяет реагировать максимально компетентно, но и сглаживает углы в общении с покупателями и способствует более доброжелательной реакции.
Пожалуй, не так ценны комментарии счастливых постоянных покупателей, как возмущения недовольных клиентов. Которые, в чем-то, вероятно, будут даже более объективны и безусловно могут дать пищу для дальнейших размышлений.
