Каналы связи
Каналы связи - источники обращений в техническую поддержку, на основании которых формируются задачи для Service Desk.
Перечислим некоторые из них:
Телефония
Большинство служб технической поддержки используют телефонию как первостепенный канал связи. Оператор поддержки принимает звонок и подробно выслушивает проблему потребителя, а в ответ задает уточняющие вопросы, которые помогают решить проблему. Это «Классический» вариант канала связи, где две стороны ведут диалог в режиме реального времени.
Для большинства пользователей, почта E-mail - привычный канал связи, благодаря которому удобно поддерживать связь с разных устройств будь то персональный компьютер или смартфон. Стоит подметить что в отличие от телефонии и некоторых других каналов связи по почте можно отправлять файлы, картинки, схемы, ошибки и другое, позволяя клиенту подробно рассказать о возникшей проблеме для тех поддержки.
Личный кабинет
Личный кабинет распространённый канал связи, который публикуется на веб сервере, это страница, где пользователь фиксирует заявку имея возможность прикреплять файлы.
В этом канале связи удобнее смотреть историю, при этом не натыкаясь на ненужные, не относящиеся к делу переписки.
Мобильное приложение
Этот канал связи с интуитивно понятным управлением с которого формируют обращения в поддержку через мобильный интерфейс. В мобильном приложении есть возможность загружать скриншоты и другие файлы для точного описания проблемы. В современном мире смартфоны всегда под рукой, поэтому использование приложения на мобильных устройствах считается удобным каналом связи.
Бот в мессенджере
Этот канал связи используется через мессенджеры например: Telegram, WhatsApp, Viber, WeChat, Line и другое. Бот в мессенджере хорош тем, что в разы ускоряет заявку за счёт алгоритма чат бота, тем самым позволяя работать намного быстрее.
Единое окно
Перечислив некоторые из каналов связи, мы видим, что они отличаются и у каждого из них разные способы отправки заявок в техническую поддержку.
Из-за потока заявок из различных каналов, специалисты технической поддержки часто упускают из виду заявки не успевая ответить на каждую из них. Заявки прилетают отовсюду, и чем больше источников каналов связи, тем сложнее уследить за всеми.
По методологии ITIL все обращения должны сводиться в «Единую точку входа» по-другому говоря это своего рода «Единое окно» и только через это «Окно» заявки могут входить в техническую поддержку. Этот подход помогает не упустить из виду ни одной из поступивших заявок с которыми сталкиваются специалисты тех поддержки. Происходит это так: когда приходят обращения пользователей с самых разных каналов связи, все заявки будут приходить в то самое «Единое окно», плюсы в том что, «Единое окно» позволяет не упускать из виду ни одной заявки, а время на проверку пришедших заявок не будет занимать столько же, как это было раньше.
Как «Единое окно» работает в «Управление IT-Отделом 8»
Для начала перечислим каналы связи, с которыми взаимодействует наше решение «Управление IT-Отделом 8».
- E-mail
- Личный кабинет
- Телефония
- Telegram-bot
- Веб клиент
- Мобильное приложение
- REST API
Центром нашего решения «Управление IT-Отделом 8» является Service Desk.
Service Desk имеет разные инструменты для анализа и контроля обращений в IT отдел, в нашем решении «Единым окном» является документ «Задание», в которое стекаются все задания из перечисленных каналов связи.
Специалист технической поддержки имеет замечательную возможность видеть все обращения в одном документе, подробно знакомясь с каждым из них.
В этом же документе специалист даёт ответ клиенту, написав подробный комментарий используя ссылки, картинки и другое.
Помимо комментария сотрудник технической поддержки так же может совершить звонок через телефонию в этом же документе
Благодаря принципу «Единого окна» в нашем решении «Управление IT-Отделом 8»
специалистам технической поддержки стало намного проще отвечать на заявки пользователей. Они могут быстро находить и анализировать информацию, общаться с клиентами и предоставлять решения проблем на высоком уровне. Это позволяет не только повышать качество обслуживания, но и улучшать уровень удовлетворенности клиентов.
Кроме того, «Единое окно» позволяет оптимизировать рабочие процессы, что в свою очередь делает быстрее время реакции на запросы пользователей и повышает эффективность работы всего отдела технической поддержки.