В 7 из 10 проектов приведённые клиентам заявки не обрабатываются, а горячие лиды сливаются. Это касается проектов в нашем агентстве. У коллег по рынку тоже часто встречается подобное. А теперь, вопрос к владельцам компаний: "Кому нужны продажи Ваших товаров и услуг?". Ответы жду в комментариях)
Предлагаю немного разобрать путь клиента в любом бизнесе:
1. у потребителя возникает потребность в чём либо;
2. он ищет варианты решения вопроса: ищет в поисковике, советуется с близкими, смотрит в соц сетях;
3. выбирает подходящий вариант и теперь ищет конкретного поставщика. Здесь может сказаться предыдущий опыт покупок, получение полезных советов, вообще информация вокруг конкретного человека оффлайн и онлайн.
4. Потребитель оставляет заявку, обычно сразу в несколько компаний. И выбирает не только самое выгодное предложение с позиции денег, но и высокий сервис и качество решения потребности.
5.Процесс покупки. На этом моменте тоже бывают срывы и со стороны покупателя, и со стороны продавца.
6.Получение товара и услуги.
7.Постпродажное обслуживание.
Маркетинг, как управленческая функция, пронизывает все этапы. Однако, услуги маркетинговых агентств ограничены той задачей, которую ставит заказчик. Чаще всего привлекаемые специалисты решают с 1 по 3 этапы. Могут проконсультировать и сопровождать методически остальные этапы. Реализацией товаров и услуг занимается сама компания.
А теперь ещё один вопрос к владельцам компаний: "Как Вы оцениваете эффективность маркетинга: по входящим заявкам или реальным продажам?". Ответы пишите, пожалуйста, в комментариях.
Честно, я за то, чтобы конвертировать каждое действие в маркетинге в реальные деньги.
Вот только стороннее агентство не может влезть во внутренние процессы другой компании.
Значит, каждый заказчик рекламы или продвижения должен заранее решить следующие задачи:
- кто и как будет обрабатывать заявки;
- кто и как будет продавать;
- кто будет контролировать процессы.
Есть технические решения, которые помогают автоматизировать эти процессы и минимизировать человеский фактор. Это всем известные CRM, чат-боты, платформы автоматизации управленческого учёта.
Важно! Не только купить доступы, но и правильно настроить работу. Вначале самим прописать логику бизнес-процессов, потом проработать со специалистами. А после регулярно мониторить эффективность применения.
Частая ошибка: потратить деньги на техническую новинку, но сам процесс в компании не выстроить. То есть не обучить сотрудников, самим не понимать и не контролировать работу. Полностью понадеяться на привлеченного специалиста, который не разбирается в Вашем бизнесе. А после короткого промежутка времени заявить, что это не работает и забыть.
Когда маркетолог спросит: "Есть ли у вас система автоматизации?", то получит положительный ответ. Проверить этот момент практически - сложно. Рекламу или продвижение нужно запустить срочно. Новым партнёрам доверия мало. И получает предприниматель "замкнутый круг": тратит деньги на рекламу - заявки сливает - продаж нет - ищет новых подрядчиков.
Что делать владельцам компаний - исправить ошибки, прописанные выше.
А что делать маркетологам?
Универсального решения дать не могу, сама его ищу) Расскажу, как решаем вопрос сами.
Перед стартом проекта вместе с клиентом пишем шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы в заявках. То, что нужно отправить клиенту в первые моменты после получения отклика. Эти шаблоны загружаем либо в чат-бота, а если заказчик от этой услуги отказался, то в рабочую документацию администратора проекта.
Обязательно, выписываем все возможные каналы связи с Заказчиком и его сотрудниками, которые отвечают за продажи. Договариваемся, как и когда мы будем им писать. Настраиваем для них доступы для получения заявок.
Когда проект уже запустили, то сами мониторим обработку заявок. И если по заявке нет ответа, то сами подключаемся и отправляем ответы по обговоренным шаблонам. После этого мы по всем каналам связи сообщаем клиенту о заявке.
Понятно, мне сейчас напишут, что это должно входить в пакет услуг, или настройте всё автоматически, и не надо мучаться.
А теперь внимание:
- платформы автоматизации стоят денег,
- клиентскую базу мы формируем клиенту, её хранение и работа с ней тоже стоит денег.
"Лишние" деньги никто платить не хочет. Плюс ко всему могут быть и нестандартные ситуации, все из них описывать не буду.
После некоторого времени, с каждым клиентом мы выстраиваем наиболее оптимальные варианты сотрудничества. Уже нас знают, и понимают, что мы работаем на результат. Но и мы смотрим на адекватность заказчика. Приходится с некоторыми расставаться.
Если у кого-то есть другие варианты решения вопроса, то, пожалуйста, пишите в комментариях. Будем обмениваться опытом.
Всем нам больших прибылей!