Сегодня на рынке много услуг, товаров и, соответственно, настолько же большая конкуренция. Поэтому побеждает и становится успешным в своем деле тот, кто предоставляет не только их высокое качество, но и тщательно относится к клиентскому сервису, демонстрирует его высокий уровень. Сегодня «клиентский сервис» - не только непосредственное общение с потенциальным клиентом, а совокупность факторов, начиная с момента первого обращения человека, его сопровождение в процессе взаимодействия с компанией и достижение поставленных целей и результатов.
Взаимодействие с клиентом на протяжении всего жизненного цикла сделки оказывает непосредственное влияние на его отношение к компании. Таким образом складывается общее впечатление и, что еще более важно – человек может поделиться им с другими, тем самым демонстрируя, стоит ли связываться с компанией или лучше обойти ее стороной.
Как влияет качество клиентского сервиса на бизнес?
Учитывая, что конкуренция на рынке услуг и товаров огромная, отзывы клиентов играют немаловажную роль. К сожалению, человек устроен таким образом, что он охотнее делится негативными впечатлениями. Многие согласятся, что если при первом же обращении в некую компанию вам нахамили, то с большей долей вероятности вы сразу сообщите об этом. Соответственно, будут оставлены негативные комментарии, что в дальнейшем повлияет на репутацию компании, а клиент уйдет к конкурентам.
Если на каждом этапе компания удовлетворила его желания и хорошо обслужила, то кроме возможных постоянных обращений, он также с большей долей вероятности будет рекомендовать ее. Открывается возможность быть с ним всегда на связи, делать допродажу или сообщать об акциях и новинках. Также подобный человек становится носителем бренда – с большей долей вероятности будет рекомендовать обращаться именно сюда своим знакомым и друзьям.
Чтобы обеспечить ему положительный опыт взаимодействия, необходимо заблаговременно оценить «путь» клиента в плане взаимодействия с организацией. В частностях он может отличаться, но если взглянуть на картину «в общем», тот будет выглядеть следующим образом:
- Знакомство с компанией и ее предложением на рынке.
- Возможности для взаимодействия (как клиент может обратиться в компанию).
- Оценка предложения компании на рынке и принятие решения.
- Непосредственное взаимодействие, например, оформление заказа или услуги.
- Получение обратной связи.
- Повторные покупки, приглашения на акции, связь с клиентом.
Как обеспечить высокое качество клиентского сервиса?
Любой бизнес не застрахован от проблем, причем вне зависимости – только ли предприниматель начал свою деятельность или работает на протяжении многих лет. Это касается множества факторов, в том числе и обычный человеческий. Клиент, обратившийся в подобный момент может получить низкое качество сервиса, о чем, скорее всего, сообщит в интернете.
Даже в такой, казалось бы, уже ставшей неприятной ситуации есть возможности для работы с клиентами, возможности для роста и развития, что позволит в будущем избегать аналогичных моментов. Достаточно отреагировать на такой отзыв о себе, ответить на него – принять к сведению, попытаться разобраться в сложившейся ситуации, старается уладить конфликт, предоставив скидку, комплимент и др. Таким образом и негатив может сыграть компании «на руку», если она хочет обеспечить высокое качество клиентского сервиса.
Компании, которые пытаются «снять груз с плеч» клиента, стараются по максимуму помочь ему в решении вопроса, заведомо становятся лучше в его глазах. Так в зависимости от сферы деятельности можно предложить ряд услуг, которые будут приятны или полезны клиенту, помогут решить вопрос, с которым он обратился в компанию. В таком случае можно несколько поднять цену, зато она будет более оправдана в глазах клиента, а компания выглядеть профессионалом.
Нередко возникают ситуации, когда потенциальный клиент находится в поиске компании или человека и даже находит кого-то, кто может решить его проблему. Однако, даже основную информацию многие забывают указывать – вроде цен на услуги или ее описание, характеристики – то, что действительно необходимо и что клиент хочет знать прямо сейчас. Тогда он попадает в неловкое положение, ведь ему приходится самостоятельно добывать такую информацию, что только ухудшает клиентский сервис и опыт взаимодействия человека.
Это работает еще сильнее и хуже на «облик» компании, если та предоставляет весьма дорогостоящие услуги и забывает о таких, казалось бы, мелочах, что ставит под сомнение целесообразность взаимодействия с ней в дальнейшем. В такой момент клиент обращается к конкурентам, у которых он максимально быстро и просто находит необходимые ему сведения, может легко связаться с ними, не прибегая к длительным поискам и тратам собственного времени.
Все это в совокупности указывает на качество клиентского сервиса и профессионализм компании или человека в той или иной сфере. Он в свою очередь может значительно повлиять на рост доходов, узнаваемость бренда и непосредственно отношение со стороны возможных будущих клиентов.