Бывает, что негативные отзывы неизбежны. Будь то недовольный клиент или его оставил конкурент, негативный отзыв может нанести ущерб вашей репутации. Ответ на такие отзывы требует деликатности и умения позитивно взаимодействовать с клиентом. В этой статье мы рассмотрим, как отвечать на негативные отзывы, чтобы извлечь из них пользу.
Ответ на негативный отзыв должен состоять из следующих элементов:
- Личное обращение
- Благодарность за обратную связь
- Извинения
- Признание ошибок
- Описание действий для решения проблем
- Предложение перехода к личному общению
- Завершение
👉 Рассмотрим каждый из пунктов подробнее:
1. Личное обращение
В начале ответа упомяните имя автора отзыва, если оно указано. Это покажет уважение и внимание к клиенту.
Пример: "Добрый день, Андрей!"
2. Благодарность за обратную связь
Поблагодарите клиента за его отзыв, даже если он негативный. Это поможет установить доверительный контакт.
Пример: "Добрый день, Андрей! Благодарим за то, что поделились произошедшим."
3. Извинения
Приносите извинения за сложившуюся ситуацию. Это покажет клиенту, что вы прислушиваетесь к его проблеме и готовы её решить.
Пример: "Добрый день, Андрей! Благодарим за то, что поделились произошедшим. От лица всей нашей команды приносим извинения за возникшие неудобства."
4. Признание ошибок
Признайте свои ошибки и объясните, в чем они заключались. Это поможет показать вашу ответственность и заботу о клиенте.
Пример: "Добрый день, Андрей! Благодарим за то, что поделились произошедшим. От лица всей нашей команды приносим извинения за возникшие неудобства. Это действительно не уровень нашего магазина. Мы должны были уточнить у вас, нужно ли ставить в резерв поликарбонат или нет."
5. Описание действий для решения проблемы
Опишите, что вы сделаете, чтобы исправить ситуацию и предотвратить ее повторение в будущем. Это продемонстрирует вашу готовность к улучшению сервиса.
Пример: "Добрый день, Андрей! Благодарим за то, что поделились произошедшим. От лица всей нашей команды приносим извинения за возникшие неудобства. Это действительно не уровень нашего магазина. Мы должны были уточнить у вас, нужно ли ставить в резерв поликарбонат или нет. Мы оповестили управляющего о сложившейся ситуации, и с продавцами будет проведен дополнительный инструктаж."
6. Предложение перехода к личному общению
Предложите клиенту перейти к личному общению, чтобы обсудить детали и компенсацию за доставленные неудобства. Это позволит вам решить проблему наиболее дипломатичным способом.
Пример: "Добрый день, Андрей! Благодарим за то, что поделились произошедшим. От лица всей нашей команды приносим извинения за возникшие неудобства. Это действительно не уровень нашего магазина. Мы должны были уточнить у вас, нужно ли ставить в резерв поликарбонат или нет. Мы оповестили управляющего о сложившейся ситуации, и с продавцами будет проведен дополнительный инструктаж. Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы наш управляющий мог связаться с вами и предложить компенсацию за потраченное время и израсходованный бензин на поездку."
7. Завершение
Подведите итог и завершите ответ, выразив надежду на будущее сотрудничество.
Пример: "Надеемся на ваше понимание. Ждём Вас снова в гости, чтобы сгладить впечатление о нашем магазине. С уважением, команда магазина."
Заключение
Ответы на негативные отзывы являются важным инструментом для поддержания репутации вашего бизнеса и демонстрации заботы о клиентах. Следуйте рекомендациям из этой статьи и используйте подходящую структуру ответа, чтобы превратить негативные отзывы в свою пользу. Удачи вам! 😃