Юлия Самусенко, директор по маркетингу Жизньмарт большого формата, о том, какие существуют источники обратной связи и как они помогают совершенствовать сервис и качество продуктов.
— Какие есть каналы для сбора обратной связи в сети магазинов Жизньмарт?
— Существует 8 каналов для сбора обратной связи, включая QR-коды на этикетках, сайт, приложение Жизньмарт, социальные сети и отзывы, которые передаются сотрудникам в торговом зале. Вся обратная связь стекается в систему учета.
Некоторые отзывы автоматически попадают в систему учета, например, с ресурсов-отзовиков, в то время как другие заносятся вручную колл-центром. Обработка и распределение обратной связи осуществляется автоматически по подразделениям, которые получают отзывы.
В Жизньмарте с отзывами работают сами продавцы и директор. Они не профессиональный контактный центр, однако стоит отметить, это важный ключевой момент в сборе обратной связи. Магазин может видеть свои сильные стороны или недостатки в работе и быстро реагировать на них.
— Кто занимается анализом отзывов и предложений гостей?
— Анализом отзывов и предложений у нас занимается служба заботы о клиентах, которой руководит Софья Сова. У нее не зря такая фамилия, Соня действительно не спит сутками, она руководит колл-центром, который тоже работает с обратной связью. Соня следит за отзывами всей сети и делает еженедельные отчеты для совета директоров. Каждый вторник мы видим еженедельную динамику, как одного конкретного магазина, так и всей сети. Это позволяет нам быть всегда в курсе любых изменений.
Можно с уверенностью сказать, что Софья и служба заботы о клиентах — это важный инструмент в управлении отзывами и репутацией всего бренда.
— Какой из каналов самый востребованный и используемый среди гостей?
— Самые востребованные каналы для обратной связи — сайт, приложение и соцсети. Коммуникации внутри зала, на сайте и в приложении помогли гостям привыкнуть делиться своими отзывами. Сейчас мы получаем около 4000 отзывов в месяц.
Мы стремимся не уменьшать, а увеличивать количество отзывов. Чем больше обратной связи, тем лучше мы сможем прорабатывать свои слабые стороны и становиться более привлекательными для наших клиентов.
— Как обратная связь помогает улучшить качество продуктов и сервиса в магазине?
— Любая обратная связь помогает нам улучшаться. На самом деле, у нас есть около 40 категорий отзывов, по которым мы следим за работой магазинов в динамике. В эти категории входят отзывы о скорости доставки, кофе (мы рассматриваем отзывы как на доставку, так и в зале), сервисе, а также отзывы о продукте: технологии, вкусе, внешнем виде, упаковке и т.д. Любая деталь может сигнализировать о конкретном моменте в работе сервиса, продуктах и магазина в целом.
У нас есть понятие «критические отзывы» — это нежелательные отзывы, на которые мы реагируем незамедлительно. Это касается и обратной связи о негативном сервисе. Мы держим такие отзывы под пристальным вниманием и стараемся решать проблемы еще быстрее.
Нет такого, что одни отзывы важнее других. Каждый отзыв и любая обратная связь важны для нас.