Какие метрики целесообразно использовать для измерения доступности сервиса и производительности ресурсов при обслуживании клиентов в текстовых каналах коммуникаций в непрерывном режиме — рассказывает Олег Зельдин, управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».
Приведённые в статье метрики включают в себя как те, которые требуются для измерения согласно международному стандарту COPC, так и те, которые разработаны автором, реализованы на практике и могут использоваться в любой системе (при ее доработке в случае необходимости).
Некоторые метрики можно применять в качестве Key Performance Indicators (KPI) для руководителей контактных центров, операционных менеджеров, специалистов, осуществляющих процесс Workforce Management (WFM), а также линейных специалистов, которые непосредственно обслуживают клиентов в указанных каналах.
Полную версию статьи с формулами метрик можно прочитать в журнале «Банковское кредитование». Также множество полезных рекомендаций по работе с клиентским сервисом можно найти на канале "Клиентский сервис — искусство служить людям" (https://t.me/+Oric9O3cqslkZGQy).
Первоочередные стандартные метрики
В данном разделе перечислены метрики, которые являются первоочередными для операционного контроля, а также использования в процессе WFM. В их числе:
— ACPT (среднее время обработки чат-сессий);
— CoR (средневзвешенное количество параллельных сессий на оператора).
Обе метрики используются для оценки пропускной способности процесса и служат источником данных для прогноза и расчёта необходимого количества ресурсов;
— %OCC_CHAT (загруженность ресурсов) — говорит об отношении времени обработки чат-сессий ко времени доступности операторов (агентов) для обработки чат-сессий.
Применяется в том числе для оценки эффективности использования оплаченного времени ресурсов;
— %SL_FA (доля обращений, получивших своевременный ответ агента). Используется для полной оценки доступности сервиса с точки зрения клиента.
Начало сессии: дополнительные метрики
На данном этапе рекомендуется использовать метрики...
Продолжение читайте на https://futurebanking.ru/post/4031