У каждого действия есть причина.
Потребность бизнеса в прибыли так же является причиной того, что в итоге бизнес вкладывается в развитие.
И для того, чтобы понять, какое развитие нужно бизнесу, сотрудник, которому поручено такое ответственное задание должен выявить потребности.
Потребности могут быть явными и скрытыми, но это все равно потребности.
О явных потребностях обычно клиент говорит открыто.
О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решении.
И чтобы выяснить, что же все-таки нужно заказчику, начинается диалог. В ходе диалога задаются вопросы, ответы на которые и составляют картину потребностей.
Ключевые вопросы, в той или иной формулировке содержат смысл:
- Кто (пользователь)?
- Как (действие, выполняемое в продукте или какой результат от продукта, хочет получить)?
- Зачем (итог, который хочет увидеть пользователь)?
Последовательность, с которой задаются вопросы, можно представить в виде воронки. Суть заключается в следующем: сначала задаются открытые вопросы; затем спрашивающий углубляется в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, идут уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что клиент правильно понят; после этого идет подробный разбор в деталях продажи.
Результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. И чтобы вопросы были правильно сформулированы, есть несколько правил, которые помогут достичь желаемого результата:
- Задавайте вопросы в подходящий момент
Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если они включены в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.
Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, можно поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.
Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Лучше задавать их с осторожностью, иначе манера общения может показаться клиенту резкой.
- Задавайте вопросы по очереди
Лучшее правило: один вопрос за раз. И похожие вопросы задаются последовательно.
Не нужно спрашивать много, не дав клиенту ответить, это только сбивает клиента с толку.
- Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот
Когда вопросы задаются правильно, потенциальный клиент чувствует меньше напряжения, и общение проходит в более комфортной обстановке.
Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто клиент находится на допросе.
- Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением
Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем ведется разговор.
Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.
- Не спешите отвечать на собственные вопросы
Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения — позвольте им подумать.
Просто знать о потребности клиента мало, нужно определить целевую аудиторию, сегментировать ее по разным критериям. И сделать выводы.
А чтобы узнать детали нужно не только спрашивать, но и уметь слушать и слышать.