Крупная сеть лаунж-баров «Мята» (около 400 заведений) каждый месяц получает порядка 2500 отзывов от гостей. Работать с отзывами на всех платформах вручную для компании такого масштаба нереально. Поэтому они решили подключить агрегатор отзывов от Поинтера, чтобы максимально автоматизировать процессы. Каких результатов удалось добиться при помощи этого IT-решения, рассказываем в материале.
Какие задачи стояли
Прежде всего, компании нужно было наладить автоматический сбор отзывов с нескольких платформ и дать возможность оперативно их обрабатывать: отвечать или удалять нерелевантные отзывы.
При этом необходимо было учитывать особенность франшизной структуры бизнеса. Управляющая компания должна иметь возможность отслеживать общую картину, видеть полную статистику и при этом точечно проверять каждый отдельный филиал.
Какие решения были приняты
Поинтер — агрегатор отзывов, который позволяет автоматически собирать все комментарии от гостей в единую ленту с 50+ разных платформ. (Яндекс Картах, Google Картах, 2ГИС, Tripadvisor, Отзовик, IRecommend, Фламп, Zoon, Foursquare, Yell)
Решение №1: автоматический сбор отзывов. Теперь комментарии с 10 подключенных площадок подгружаются в единую ленту, и операторы обрабатывают обратную связь.
К кабинету можно подключить неограниченное количество пользователей.
Решение №2: обработка отзывов и доступы разного уровня. Операторы видят и отвечают только на те отзывы, которые относятся к их конкретному филиалу. При этом головной офис может видеть всю картину целиком, сравнивать успех различных франчайзи и давать свои рекомендации в случае необходимости.
Решение №3: удаление нерелевантных отзывов. Сотрудники в один клик отмечают нерелевантные отзывы, который необходимо удалить. Всю остальную работу выполняет менеджер Поинтера: он контролирует процесс и в случае необходимости коммуницирует с платформами.
Решение №4: аналитика и контроль франшиз. В разделе «Статистика» центральный офис видит и анализирует всю картину по сети и по каждому отдельному филиалу: в каких точках поднялся или упал рейтинг, какие отзывы пишут гости и чем они недовольны, на каких платформах публикуются отзывы, как быстро менеджеры обрабатывают обратную связь и т.д.
Какой результат получили
Увеличили рейтинг на картах
За 6 последних месяцев было получено 15 328 новых отзывов с 10 разных платформ. Топ-3 площадок: Яндекс.Карты, 2ГИС и Zoon.
Рейтинг компании вырос:
- на Яндекс.Картах с 4,61 до 4,66
- на Google Картах с 4,44 до 4,51
- на 2ГИС с 3,75 до 4,32
Отработали все отзывы и улучшили репутацию
В личный кабинет Поинтера были собраны все отзывы, опубликованные с 2016 года на 10 платформах — 76 333 отзыва. Было удалено более 300 отзывов, которые не имели прямого отношения к компании или были явно заказными. Это позволило улучшить общий фон ленты отзывов на онлайн-картах и подкорректировать рейтинг.
Сегодня мы можем сказать, что, благодаря Поинтеру, работа с отзывами у нас находится под контролем. Центральному офису удобно отслеживать в динамике общую картину по всем филиалам сети. А у каждого франчайзи есть свой собственный доступ в личный кабинет, так что менеджеры видят и обрабатывают только те отзывы, которые относятся непосредственно к их заведению. Ряд филиалов «Мяты» уже активно пользуются преимуществами личного кабинета Поинтера, остальные постепенно также переходят на работу из одного окна, процесс идет, — говорит руководитель отдела маркетинга сети кальянных «Мята» Екатерина Попова.
Итог
С помощью Поинтера центральный офис сети кальянных «Мята» наладил сбор обратной связи с онлайн-карт и сайтов-отзовиков, предоставил франчайзи удобный сервис для обработки отзывов и удалил нерелевантные отзывы, размещенные за последние 7 лет и улучшил рейтинг на 2ГИС больше чем на одну звезду. А также получил инструмент, с помощью которого может отслеживать работу каждого отдельного партнера.
Мы планируем и дальше развивать качество клиентской поддержки и обучить все франшизные филиалы работать с отзывами через кабинет Поинтера. Партнеры получат весь ассортимент инструментов для обработки обратной связи: шаблоны, теги и автотеги для классификации и т.д. В работе с Поинтером мы особенно ценим то, что сервис развивается под наши запросы и становится еще более удобным, — говорит руководитель отдела маркетинга сети кальянных «Мята» Екатерина Попова.
Приятный бонус
Теперь у нас есть статистика по каждому заведению с информацией о том, что вызывает недовольство у наших гостей и о чем чаще всего пишут в негативных отзывах. Вся эта информация очень важна для развития нашего бизнеса, и Поинтер позволяет нам получать ее напрямую из первых уст от наших гостей, — говорит Екатерина Попова.
Источник статьи: Лемма.Плейс