Рассказываем, как комплексный подход к телефонии интернет-магазина помог сократить ежемесячные расходы на связь, повысить результаты маркетинга и уровень клиентского сервиса.
В прошлом году к нам обратился онлайн-магазин товаров для активного отдыха Globaldrive. Основа продаж компании — моторные и надувные лодки, квадроциклы, снегоходы, лодочные моторы, генераторы, двигатели, аксессуары к технике. Дилерская сеть компании охватывают всю Россию и страны СНГ.
Совместно с клиентом мы выделили такие проблемы:
- плохое качество связи;
- большие расходы на телефонию снижают итоговую прибыль компании;
- потери входящих вызовов;
- сетевая структура телефонии на разных маршрутизаторах;
- проблемы с качеством связи в филиалах компании, которые негативно влияют на обслуживание клиентов и внутренние процессы.
Шаг 1. Оптимизировали процесс обработки вызовов
Для решения проблемы с качеством связи и снижения ежемесячных расходов на телефонию, мы внедрили виртуальную АТС и настроили более выгодные тарифы на связь, переведя все офисы компании на единого поставщика телефонии.
Для организации обработки звонков и снижения потери входящих установлен Центр обработки вызовов. Операторы и менеджеры компании могут принимать и совершать вызовы как с помощью десктоп-приложения, так и мобильной версии (софтфона).
В web-версии Центра обработки вызовова доступна расширенная статистика по звонкам в режиме реального времени, оценка загруженности каждого сотрудника и отдела. Отслеживание параметра Service Level — время ожидания на линии — позволяет повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов. Супервизор теперь имеет возможность прослушать или прочитать скрипт любого диалога, осуществить поиск по ключевым словам в диалоге.
Шаг 2. Исключили потерю входящих
Благодаря внедрению ЦОВ удалось сократить количество пропущенных вызовов с 40% до 7%. Звонки, оставленные без ответа, отрабатываются с помощью модуля «Ноль пропущенных 2.0», который исключает человеческий фактор в работе кол-центра. На каждый пропущенный звонок устанавливается регулируемый таймер, по истечении которого свободному оператору поступает входящий звонок и звуковое уведомление об отработке пропущенного вызова. Возможно настроить таймер и количество попыток дозвона до абонента. Таким образом, все пропущенные вызовы в компании закрываются в течение 30 минут.
Шаг 3. Настроили аналитику
Мы внедрили динамический кол-трекинг собственной разработки, так как готовые решения не удовлетворяли задачам клиента. Требовалась глубокая аналитика с собственными дашбордами и интеграцией в BI-систему клиента, а также эффективный инструмент отслеживания «живучести» более 3000 номеров.
Для этого построили систему, которая в реальном времени мониторит номера на предмет доступности, и выводит на дашборды проблемные номера с дозвоном.
Интеграция кол-трекинга с системами аналитики позволила получать более точные результаты по источникам трафика и построить глубокую аналитику эффективности каналов продаж.
Шаг 4. Обновили сетевое оборудование
Сетевая структура Globaldrive была построена на разных маршрутизаторах. Мы внедрили единый стандарт для всех подразделений компании и построили единую сеть на базе оборудования MicroTik.
Технические специалисты «Авантелеком» помогли настроить систему для корректной работы с IP-телефонией, обеспечили ИТ-поддержку и помощь в настройке локальной сети без прерывания связи с учетом всех часовых поясов, в которых располагаются офисы Globaldrive.
Результаты после внедрения
- Сократились ежемесячные расходы на телефонную связь и кол-трекинг.
- Количество пропущенных вызовов уменьшилось с 40% до 7%.
- Все пропущенные вызовы обрабатываются в автоматическом режиме при помощи модуля «Ноль пропущенных 2.0» закрываются в течение 30 минут.
- Автоматизирована система уведомлений клиентов, благодаря интеграции голосового автоинформатора и CRM Bitrix24.