Историю о том, как «работа с плохим отзывом» сделала клиента для компании постоянным, рассказывает Анна Твердохлебова, генеральный директор компании «Петербургский магазин путешествий». Это будет полезно не только владельцам туркомпаний, но также владельцам и управляющим гостиниц, кафе, ресторанов, компаний-перевозчиков и другим.
«То, как Вы отвечаете на отзывы, может повлиять и даже изменить мнение о вас, — рассказывает Анна Твердохлебова. — Во-первых, никогда не отвечайте «на горячую голову». Помните «ноги держи в тепле, живот — в голоде, а голову — в холоде». Отложите дело, попейте кофе, посмотрите хотя бы короткий «няшный» ролик.
Во-вторых, обдумайте цель вашего ответа. Чего вы им хотите добиться. Чего вы можете им добиться. И только потом приступайте к самому ответу.
В нашем туристическом деле получить плохой отзыв, как нечего делать. А с другой стороны, довольный турист редко напишет хороший отзыв, ему итак хорошо. А вот недовольный с гораздо большей вероятностью, рвением, еще и в какой-нибудь саркастической манере.
Что делать? Вспомнился мне яркий случай. Как-то в работе организаторов тура действительно случились косяки. Фактически все выполнено, все по программе было показано, но каждый день был с каким-то недочетом, что в совокупности смазывало впечатление от тура.
Справедливости ради скажу, что туроператором были не мы, но сути дела это не меняет. Поэтому писать, что это другой туроператор, и мы вообще не причем, мы не стали. Туристу вообще все равно, он же покупал тур у нас. Наоборот, мы признали ошибки.
Первое, что мы написали, это, естественно, «благодарим за ваш отзыв», а дальше не тупое «отзывы помогают нам работать лучше», а вот такую фразу — «мы полностью несем ответственность за качество турпродукта».
Далее мы напомнили идею тура, в нем действительно, несмотря на недостатки, были и преимущества, их надо было продемонстрировать.
Затем мы признали, что тур был первым заездом и, несмотря на то, что менеджеры подошли к выполнению своей работы ответственно, вовремя передавая всю необходимую информацию о количестве туристов принимающим партнерам, прорабатывая время посещения объектов, питания и оплаты всех входящих в турпродукт услуг, возникли накладки (например, чудо-работники ресторана сказали туристам, что они были не в курсе численности группы, это при том, что все услуги на маршрутах оплачиваются заранее за определенное количество человек).
Мы прошлись по каждому пункту, объяснили, почему так вышло и что сделано для того, чтобы впредь такого не повторялось ни на этом маршруте, ни на других.
В абзаце перед урегулированием ситуации мы принесли извинения (в начале ответа тоже принесли) и написали, что для нас важен каждый турист, мы не хотим оставлять негативное отношение к себе, мы очень хотим разрешить возникшую ситуацию. И здесь важно показать свои позитивные эмоции. Представьте, что вы идете мириться с другом. Вообще уже неважно, кто прав кто виноват.
Я понимаю, что компании со штатом юристов, штампуют ответы, не вкладывая в них эмоции, но такие ответы не достигнут цели сохранить клиента. Потому что да, важен каждый клиент. Дело даже не в деньгах. Клиент доволен — значит ты максимально хорошо сделал свою работу. Если есть какое-то недовольство, проанализируй почему. Ты что-то не объяснил, что-то не сказал, не понял клиента. Разные бывают случаи, но всегда надо убеждаться, что ты все сделал на 100%.
Завершили мы письмо нашим предложением. Нет, мы не предложили деньги. Мы предложили первые места в следующем туре, более внимательное отношение гида, какую-нибудь услугу в следующем туре в подарок (например, ужин).
Последняя фраза была о том, что мы будем рады вернуть лояльность клиента и просили сообщить, можем ли мы сделать что-то для него еще.
Как результат — клиент остался с нами и не раз совершал поездки по нашим программам. Мы ему запомнились и ответили не просто «благодарим за отзыв, они помогают нам быть лучше, программа выполнена в по