Это была моя первая мысль, когда я начала разбирать заказ...
Недавно думала о том, что москвичи (даже не постоянные, а временные, вроде нас) - это все же люди изрядно офигевшие. Могут напрячь кучу людей, чтобы сделать себе удобно. Чтобы еда прям домой приехала - и продукты, и фастфуд, и даже напитки с градусом, если надо. Я даже немного повиноватилась по этому поводу.
Но мужу выдали на работе в качестве бонуса сертификаты некой службы доставки, входящей в экосистему зеленого банка. А мой лимит затрат на продукты потихонечку подходил к концу. Так что я решила, что теперь нас кормит муж - и сделала заказ.
Среди прочего, заказала икры красной баночку. Ну а что, у нас ее все любят, цена приятная, а если контора платит - то какие препятствия? Ну, я так думала. Доплата за заказ составила всего 300 рублей. Я, довольная собой, жду.
Заказ привезли. Я начинаю его разбирать. И вижу ЭТО.
Нет, это, определенно, икра, я вижу. Аккуратно упакованная в антикражный бокс из магазина.
А как кушоть-то?
Нервно посмеиваясь, принесла находку мужу. Говорю: "Смотри, что тут у нас. Мы с этим что-нибудь можем сделать?" Муж повертел бокс в руках, поковырял. Попросил магнит, опять поковырял. И признал, что вот так, сходу, мы с этим ничего не сделаем. Обычный магнит тут не работает, а силовые методы применять не хочется, т.к. банка все-таки стеклянная.
На боксе гордо значилось "Рыба". Я тут же вспомнила мем, где рыбов не продают, а просто показывают.
Решено было писать в поддержку сервиса
Хихикая (тогда еще было забавно), пишу в поддержку. Смотрите, мол, что мне привезли. Подскажите, что я должна с этим сделать. Это квест какой-то? Набор "Вырасти рыбов сам"? Надо воды добавить? Или все же как-то решим вопрос?
Поддержка первым делом уточнила у меня, могу ли я открыть бокс. Бокс я открыть, конечно, не могу. Его даже ваш сборщик не смог открыть, а вы с меня спрашиваете...
Я предложила просто привезти мне новую банку. Распакованную, как надо. Поддержка сказала, что так нельзя. Мол, можем просто у вас забрать эту банку и вернуть деньги. Этот вариант уже я отвергла - заказ был оплачен сертификатом, и по чеку выходит, что за икру заплачено всего 60 рублей. Вы мне их и планируете вернуть? Не надо тогда. Но если вы собираетесь прислать курьера за банкой - почему он не может захватить мне вторую на замену?
Поддержка надолго задумалась. Затем сообщила, что, наверное, так все же можно. Мол, сейчас магазин уточнит наличие замены, а вечером мне все привезут. Мы с вами обязательно свяжемся. В какое время вам удобно? Я сообщила и села ждать.
Заявленное время миновало, но никто со мной не связался. В 9 вечера я снова написала в чат. Вежливо уточнила, что там с заменой. Сотрудник сказал, что магазин пока не ответил, и снова переспросил, могу ли я открыть бокс. У меня появилось ощущение, что переговоры ходят по кругу.
Скажите, вот вы умеете противокражные боксы вскрывать? Мне вот не приходилось. Икру в магазинах я не ворую, и специальные приспособления для открытия дома не держу. Это магазины держат. А я не магазин. Но почему сотрудники так упорно пытаются добиться от меня, чтобы я вскрыла защиту?
Я начала злиться. И высказала то, что у меня накипело. Что проблемы должен решать тот, кто их создал, а я, как клиент, имею право просто получить товар, которым могу воспользоваться сразу, а не после танцев с бубном.
Я понимаю, конечно, что сотрудник поддержки в ситуации не виноват, и потому старалась не грубить. Но вопрос, не могу ли я как-нибудь самостоятельно решить проблему, чтобы сервис доставки ничего не делал, меня начал изрядно раздражать. А почему бы сразу не предложить мне съездить самой в магазин, чтобы там бокс вскрыли?
Что сделал сотрудник поддержки?
Ответил, что сборщик, конечно, был не прав, что не снял защиту. И что я могу на него пожаловаться. И ЗАКРЫЛ ОБРАЩЕНИЕ. Интересно, а от того, что я пожалуюсь, у меня бокс вскроется сам, или что?
Я открыла обращение обратно. Говорю - а можно мне все же какой-то результат? Хотите - пришлите провинившегося сборщика с устройством для вскрытия бокса. Хотите - обмен пришлите. Хотите - предложите еще что-нибудь. Но чтобы в результате у меня была икра, и я могла ее есть. У меня тут сын круги наматывает вокруг бокса с 4 часов дня. Он растущий организм, ему питание нужно усиленное. Икра вон как раз подойдет.
Предложили обмен на следующий день.
У меня снова создалось впечатление, что в этой точке диалога мы уже были. Я поинтересовалась - а магазин-то вам ответил? А то завтра выяснится, что он об этом ни сном, ни духом, я снова напишу в чат, придет новый сотрудник и снова спросит меня, не могу ли я сама вскрыть бокс.
Меня уверили, что магазин ответил. И что со мной обязательно свяжутся.
Ладно.
Пишу сегодня утром. Спрашиваю, ожидать ли мне обмена. Отвечает, конечно же, новый сотрудник. Просит уточнить, хочу ли я, чтобы у меня забрали товар (ешкин кот, а чат перечитать нельзя?). И... Уточняет у меня, могу ли я самостоятельно снять защиту.
АААА!
Это что за скрипт такой у них, если уже третий сотрудник пытается у меня выяснить, не умею ли я, случайно, боксы от кражи вскрывать? Там что, постоянно привозят клиентам товары в защите?
На этом фоне дежурное пожелание прекрасного весеннего дня и хорошего настроения, которые вставляет в свои ответы каждый сотрудник, выглядит как издевательство.
В общем, сижу, жду, когда со мной свяжутся. Очень надеюсь, что это все-таки произойдет. Потому что если я пробуду с икрой, которую видит око, да зуб неймет, еще сутки - ей-богу, я научусь вскрывать эти боксы, и тогда берегитесь.
Интересно, что никто из сотрудников службы поддержки не предложил очевидный вариант: компенсировать полную стоимость икры баллами и оставить бокс мне, чтобы я с ним делала, что захочу - хоть из окна кидала. Разобьется банка - так разобьется, баллы-то уже на счете. А если удастся открыть так, чтобы не повредить банку - то я молодец, и мне за это икра в подарок. Снимается проблема по организации обмена, а баллы все равно можно потратить только в их сервисах и у немногочисленных партнеров, так что с высокой долей вероятности я снова приду заказ у них делать.
Но сотрудники поддержки почему-то не хотят голову включить и предложить этот вариант. А я не хочу облегчать им задачу - если пока мы договорились на обмен, то пусть делают обмен, хоть для сервиса это и сложнее. Мне без разницы - я хочу результат получить. Моя позиция простая - проблему создала не я, не мне ее и решать. Вы можете, конечно, не решать - но тогда со следующим заказом я пойду не к вам, а к тем, кто предлагает мне устраивающие меня варианты решения, а не просто "Ну вы как-нибудь вскройте сами".
Я вижу тут серьезный маркетологический просчет. Цена банки икры - 1200 рублей. Цена потерянного клиента - не менее 20 тысяч в месяц, которые он отнесет в какой-то более лояльный сервис. Тут вроде бы выбор очевиден? Или это только для меня?