Привет! Это текстовая версия подкаста "Я У МАМЫ ФРАНЧАЙЗИ" о том, как устроен франшизный бизнес. Этот сезон посвящен бьюти-франшизам. Вы читаете десятый выпуск сезона.
А если читать лень, нас можно слушать. И подписываться на наш ТГ канал, чтобы не пропустить ничего важного.
ГОСТЬ ВЫПУСКА
Основательница сети салонов маникюра 4HANDS, Татьяна Шутова.
4HANDS – бизнес с 14-летней историей. За это время было открыто более 150 ногтевых студий в 23 городах.
Этот выпуск - полезный и открытый разговор с предпринимателем широчайших взглядов и грандиознейших планов:
- спор со Стояновым. Франшиза - это стандарты;
- 150+ франшиз в России;
- новые проекты, новый бизнес, новая страна;
- предприниматель: дар VC трудолюбие.
А еще нереально крутые призы для слушателей: свидание с Татьяной в музее и годовая подписка на YCLIENTS.
При знакомстве Татьяна рассказала о себе, что она юрист по образованию и художник по призванию, а еще фанат истории искусства и литературы.
Татьяна, добрый день! Я несказанно рада тому, что вы у нас в гостях. А ещё больше я рада тому, что вы оказались не просто успешным предпринимателем, но и натурой с глубокой любовью к искусству. Расскажите, какую выставку вы посетили последний и что прочитать такого, чтобы начать любить литературу?
Татьяна: начнём с литературы. Это однозначно русская классическая литература, я люблю Достоевского, Тургенева. Кстати в последний год я раскрыла интересного итальянского автора этого Умберто Эко. Зачиталась книгой "Маятник Фуко".
Если вы куда-то едете в отпуск, у вас есть 2-3 недели, то обязательно берите с собой, осваивайте, будет непросто, прорывайтесь. Это 100% прокачивает мозг, доставляет огромное удовольствие.
Если говорить о выставках. Я обожаю Пушкинскую галерею. Я прихожу туда на постоянную экспозицию, люблю импрессионистов. 2 часа в галерее - это перезагрузка мозга, медитация просто, мне кажется, не стояла рядом.
Это прямо такое "пропылесосить мозг".
Яна: если вы любитель импрессионизма, то я вас должна пригласить в Санкт-Петербург, потому что прекрасный Главный штаб Эрмитажа, где представлены все импрессионисты, буквально недавно запустил спектакли в картинной галерее, с актёрами про картины и по четвергам, каждую неделю теперь у нас есть спектакли в Эрмитаже.
Часть 1. Скупка неприбыльных салонов. Покупка сети эконом класса и сегментиование собственного продукта
При подготовке к интервью я узнала, что вы не просто создатель большой сети франшиз, но и "санитар леса", потому что вы начали собственный бизнес с покупки неприбыльного салона, потом таким же способом масштабировались в своём родном городе Новосибирске, делая ребрендинг убыточных салоно.
Хочу спросить: вы все ещё по этому пути идёте или это такая стартовая схема? Вам можно предлагать какие-то варианты продажи убыточных бизнесов, как это работает сейчас?
Татьяна: да, мне можно предлагать варианты и не только убыточных бизнесов. Изначально, я двигалась этим путём, потому что мне было страшно вообще в принципе что-то открывать. Вот если бы на тот момент была франшиза в бьюти, которая бы мне зашла, я бы наверное, начала свой путь с франшизой, я рассматривал тогда франшизу марки одежды, но инвестиции были для меня слишком высоки.
Потом я увидела предложение о продаже готового бизнеса, я ходила туда как клиент, понимала, что там нужно улучшить, чтобы это классно заработало. У меня было видение и тут сыграло 2 момента: я понимала, что там делать, и второе, страх перед открытием нового, я не понимала вообще с чего начинать, если я буду открывать. И таким путём я скупила, наверное, все маникюрные студии на тот момент, которые были в Новосибирске, но их было не так много они только начинали зарождаться, как моно студии.
Поэтому, как только я видела, что что-то появляется, я выходила с предложением к собственнику. Это не всегда были убыточные проекты.
Просто я хотела закрепить за собой монополию, так скажем, в этом городе, да и мне это удалось сделать. За первые полтора года мы открыли 14 салонов. Точнее, за пол года. Первый год я просто работала, зарабатывала какие-то скилы, a второй год мы как раз открывали каждый месяц.
Если говорить о настоящем времени, сейчас, наверное, это спойлер, я ещё нигде об этом не говорю. Мы покупаем маникюрную сеть в ней 25 студий, она не убыточная, это классный бренд, просто она находится немного в другом ценовом сегменте.
Ниже ценой, чем 4hands франшиза и ниже чек для клиента. В этой сети мы хотим сделать такую же классную историю, как и брен 4hands, и я думаю, что это первый шаг к управляющей компании в бьюти бизнесе, в котором есть несколько маникюрных, а может быть и не только, брендов.
Помимо этого мы сейчас развиваем 3 своих новых направления: 4hands man, kids и pro.
Эти 25 салонов останутся под своим брендом?
Татьяна: да, все они останутся под этим брендом
А зачем? Это же сложный путь. Можно же просто все ребрендировать.
Татьяна: я хочу сохранить 2 категории цены, то есть, например, вы сказали в начале выпуска "У меня есть 1 000 000 ₽". 4hands начинается от суммы инвестиций 3 500 000 ₽. Я понимаю, что может быть, есть такие ребята, кто хочет 4hands, наши инструменты управления, работать с нашей команды. Но в силу недостатка инвестиций он не может зайти в проект проект 4hands, и я тогда буду предлагать проект эконом плюс формата, куда вы сможете зайти также с нашей командой.
Расскажите про сегментацию внутри бренда 4hands и новые проекты. В какую сторону вы движетесь, чтобы соответствовать рынку?
Вы не просто остаётесь в моно услугах, несмотря на то, что многие переходят сейчас в категорию салонов красоты полного цикла. Вы их ещё и сегментируете.
Получается, что вы сейчас развиваете проект мужского салона маникюра, студии для мам и детей, и есть проект ПРО с профессиональным подходом к диагностике проблем стоп и ногтевых пластин.
Почему вы расширяете услуги одного салона. не масштабируете, а наоборот ещё больше сегментируете?
Татьяна: во первых, скажу по поводу салонов полного цикла. Говорить можно все что угодно, но есть голая статистика, исследование аналитиков РБК, и мы видим все-таки, как бы это не было прискорбно, что салоны полного цикла в количестве своём сокращаются.
Я могу сказать, с чем это связано: очень сложно масштабировать салон полного цикла. Такой салон - это классная команда в одном месте, её можно собрать, её можно прокачать, этим надо жить и постоянно заниматься, у меня есть очень крутые примеры салонов полного цикла, но чаще всего это 1-2 салона.
Когда это превращается в сеть - сложно поддерживать качество.
Но не буду на этой теме долго останавливаться, все-таки перейду, почему мы делаем более узкие направления.
Мы имеет более 150 салонов маникюра и можем собирать достаточно корректную статистику. Мы смотрим, какие аудитории клиентов к нам приходят, но мы не удовлетворяем потребностей.
Например, это спортсмены с какими-то проблемами стоп, ногтей. Мы не можем в открытых пространствах, в торговых центрах удовлетворить спрос. Дальше, это мамочки с детьми, которым нужно пространство для детей. В салонах 4hands у нас настолько плотно стоят рабочие места, что сложно выделять пространство для детей. И это мужчины, которых становятся с каждым годом все больше и больше. Но они говорят, "Слушайте, классно, но вот это вот розовенькое и вот я сижу здесь в общем зале".
И мы поняли - есть 3 аудитории, которым мы можем сделать отдельные проекты.
Мамы и дети - пространство, где мама с ребёнком может провести время рядом. У ребёнка будет специальное кресло, где он/она может рядом сделать маникюр/педикюр, либо может оставить ребёнка спокойно в игровой комнате и сделать себе процедуру. И мы делаем такие интерьеры, чтобы ребёнок сам хотел туда прийти.
Про подологию сейчас - это какие-то отдельные кабинеты специалистов, сетей как таковых нету, это всегда не очень симпатично оформлено, какие-то зелёно-синие оттенки, медицинские со старыми дерматиновыми диванами. Мы не хотим, так.
Часть 2. Спор со Стояновым. Франшиза - это стандарты. А послабления - это слабость управляющей компании
Один из гостей нашего выпуска, Игорь Стоянов, основатель салонов ПЕРСОНА в своём интервью размышлял, что франшиза строгих рамок постепенно умирает, а основателям франшизы нужно учиться быть более гибкими, трансформироваться в мягкую форму наставничества и управления компанией.
Единственное исключение, которое он сделал, при этом приводя вашу сеть в пример, что сервис, основанный на жёстких рамках, способен выжить только в экономии или в эконом плюс сегменте, где в первую очередь важна скорость, стабильность качества, стандартизированный сервис и угадываемость для клиента сервис.
У меня сложилось впечатление, что вы скорее поддерживаете такую историю, которую я только что озвучила, и вы считаете, основной задачей вашей управляющей компании стандартизацию работы.
Согласны ли вы, что франшиза это реально в некотором смысле жёсткие рамки и как часто вы что-то меняете в своей франшизе, становитесь ли вы гибче?
Татьяна: во первых, мы работаем все-таки в среднем сегменте, я не могу назвать нас экономом.
Но я считаю, на самом деле, что стандарты и рамки должны быть во франшизе.
Я задам вам вопрос. Например, вы едете в какой-то отель под известной маркой и вы знаете, что там будет вот такой завтрак, там будет вот такое спа и там будет, например, вот такая вот кровать и вы приезжаете в другую страну и находите абсолютно все иначе, кроме как название. Что вы скажете про эту ситуацию, вам понравится как клиенту?
Яна: безусловно, я буду несколько сконфужена, потому что мне нравится во франшизе угадываемость. Я могу приехать куда угодно и получить то же самое.
Татьяна: да, вы сами ответили на этот вопрос.
Другой момент, если компании сложно поддерживать стандарты и рамки, можно сказать, что франшиза уже не становится достаточно жёсткой, и вот мы даём послабление.
Но я думаю, что это просто слабость управляющей компании, не уметь проконтролировать стандарты. Я считаю, что любая франшиза, будь то премиум, средний класс, эконом, должна иметь определённый стандарт.
В первую очередь вас выбирает клиент, и я хочу для клиента выглядеть внешне одинаково, давать ему одинаковое качество услуг и давать ему одинаковый понятный сервис, одинаковые цены.
Мы в последний год очень активно стремимся как раз-таки к полной стандартизации, то есть так как наши сети уже 14 лет, салоны открывались в разное время, у нас был ребрендинг и сейчас у нас есть задача, чтобы все салоны пришли к единому внешнему виду.
Эта задача глобальная, и конечно, мне нужно было объяснить франчайзи своё решение, и я рада, что меня услышали партнёры и они тоже понимают, что мы должны для клиента быть читаемыми.
Мы единая большая сеть, у нас глобальные планы, мы должны поддерживать одинаковые стандарты.
Поэтому я не соглашусь тут с Игорем Стояновым, при всем уважении. Я считаю, что франшиза это стандарты, это контроль, это соблюдение определённых регламентов, и это постоянная, наверное, инновация исследование новых свежих инструментов. Тестирование и трансляция им своим франчайзи. Если каждый будет работать, как как ему хочется, то это, наверное, не самый лучший путь.
Другой момент, что мы в своей компании собираем совет франчайзи. У нас много классных, умных, талантливых, заряженных ребят, и у них очень много идей. Почему он должен реализовывать это только в рамках своего салона, давайте приносить это на всю сеть, давайте классные идеи обсуждать в рамках совета и тестировать их на сеть.
Яна: мне кажется, что, когда возникает такой спор среди менторов в бьюти индустрии, это путь к развитию, потому столкновение разных точек зрения - очень прогрессивный путь и диалог - это движение вперёд.
Еще несмотря на жёсткие стандарты, так или иначе, мне кажется, что все-таки вы становитесь гибче. Потому что вы научились слушать и имплементировать идеи ваших франчайзи, которые фонтанируют идеями. Наверное отчасти это имел ввиду Игорь Стоянов.
Часть 3. Не ходите на обед с сотрудниками. Как Татьяна Шутова становится ближе к своим сотрудникам
У меня есть две ваши цитаты до 2020 года о коммуникации с сотрудниками.
Зачитаю первую: постепенно учиться не идти ни у кого на поводу, прививать сотрудникам, что именно я главная, я отвечаю за успех предприятия и их личные доходы. Нужно мне доверять, теперь моё слово закон для других. Они знают, если я сказала, не нужно рассуждать или обдумывать со мной, даже спорить не будут. Я для них безусловный авторитет даже в салонах франчайзи.
И вторая: самое главное с подчинёнными держите дистанцию, не обсуждайте домашние личные дела, не находитесь в салоне слишком долго, не ходите вместе на обед, может потеряться субординация, этого допускать нельзя.
Поменялось ли что-то в эпоху, когда мы все живём в новое время, когда нужно больше внимания и поддержки нам всем, некой психологической помощи.
Поменялось ли что-то в диалоге у вас и приходится ли иногда признавать свои ошибки и случается ли, что франчайзи оказались непокладистыми. И приходится расставаться.
Татьяна: конечно поменялось, я взрослею, мысли мои меняются, я, наверное, до сих пор являюсь авторитетом, но почему я являюсь, потому что я не просто что-то придумала и сказала будет вот так, это не обсуждается. А потому что теперь я могу аргументировать свою точку зрения, я могу взвесить чьи-то мнения, я могу порассуждать на эту тему, принять чьё-то мнение.
Внутри команды, конечно, я безусловный авторитет, но чего мне это стоит! Если бы вы знали, какой рассудительности мне это стоит!
Я научилась и сама слушаю команду, я могу сказать, что любой линейный сотрудник имеет личный доступ ко мне.
Что касается партнёров франчайзи, расставались, конечно. Причины разные. Например, приобретая франшизу, у некоторых есть иллюзия, что он вообще делать не будет ничего, это будет просто бизнес, который будет работать за него. Так не бывает, мы всегда говорим о партнёрстве и очень жалко, когда у человека такие иллюзии. На это можно повлиять, можно объяснить и можно донести, и с этой истории может что-то ещё получиться какое-то развитие. Но бывает, что человек совсем не хочет увлекаться и участвовать в своём бизнесе, тогда, наверное, да, приходится расставаться.
Еще есть ребята, которые когда-то заключали с нами договор, например, в каком-нибудь далёком 2017. Но они уже переросли. У них есть три салона по франшизе и они принимают решение идти своим путём, реализовывать свои идеи в рамках этих 3 салонов.
Я насильно не хочу никого держать и хочу, чтобы мы смотрели в одном направлении. У нас планы огромные, мы открываемся в этом году на международном рынке в Калифорнии. Мы хотим развиваться, и мы работаем, мы горим, поэтому хочется, чтобы наши партнёры были нашими соратниками, а не просто под вывеской нашей работали.
Часть 4. Международный рынок. Калифорния, Дубаи
В 23 году вы открываетесь в Калифорнии. Не самое очевидное место. Еще и при том, что все стремятся на восток.
Как появилась калифорния, что вообще с международным вашей экспансией.
Татьяна: я мечтала открыться в Америке ещё до начала пандемии, ездила туда на 2 месяца исследовать регионы, Нью-Йорк, Майами, Лос-Анджелес. Мы хотели открываться там сами.
Но случилась пандемия, эту идею отложили на 2 план. И сейчас появился партнёр, российская девушка из Красноярска, которая сейчас живёт в Калифорнии уже 3 года с супругом. Она презентовала рынок Америки, мы поняли, что это именно тот партнёр, с которым нам хочется заходить на рынок.
Честно говоря, у меня никогда не было амбиций двигаться на восток или куда-то в Европу, потому что я рассматриваю рынок с точки зрения масштаба.
Мне не интересно открыть 5 салонов в Европе, мне не интересно открыть десять салонов в Дубаи.
Вы знаете сетки в Дубае на 800+ франшиз. Я думаю, что нет просто физический территории на это не хватит.
Поэтому, конечно, с точки зрения масштаба интересен рынок США, он интересен мне ещё и как челлендж поработать по другим законам в другой экономической ситуации, интересно пробовать свои силы, и тут все совпало.
Мы упаковали визуал немножко другой, нежели это 4hands в России. В Америке более нейтральные коричнево-жёлто-фиолетовые цвета, потому что там нет гендерного разделения на мужские и женские услуги.
А вообще вы подчёркиваете, что это русский бренд, или нет такой необходимости?
Многие же говорят о том, что российский бьюти бизнес - это очень экспертно, что никто так не умеет делать маникюр, как русские женщины. Это важно для Америки?
Татьяна: объясню, каким образом я мыслю, я хочу сделать международный бренд, где будут работать не только русские мастера, не только славянские мастера, и мы будем ждать там не только русских клиентов, я хочу сделать международную классную историю, куда будет приходить любой клиент и где сможет работать любой мастер.
Мы хотим сохранить свои стандарты, нормы дезинфекции, огромную палитру, качество выполнения услуги, но при этом я не хочу работать только на российской аудитории, не хочу сужать таким образом свой горизонт, это ещё один челлендж. Я хочу поработать в перспективе на международного клиента, научиться работать на международного клиента.
С русским мастером и клиентов мы умеем работать, мы понимаем, но я не хочу себя позиционировать таким образом, что мы только русские, приходите к нам, русские, мы сделаем вам наращивание, маникюр под кутикулу. Нет!
Мы хотим сделать классную масштабную международную историю и быть интересным для любого клиента и работать с любым мастером.
Яна: круто, что рамки такие безграничные, даже не видна граница объёма, который вы поставили себе в качестве задачи!
Часть 5. Рафаэль VC Микеланджело. Предпринимательская чуйка и воспитание лидерских качеств
Вы рассказывали, что когда приобрели первый салон, у вас был только один шанс.
Денег не было на следующий месяц, на оплату сотрудников и все такое.
Либо выстрелит, либо не выстрелит, никуда не деваться.
Позже вы ещё и сознались, что бизнес план у вас никакого не было и ничего вы не считали. В итоге все получилось и получилось классно.
Теперь вы можете этим опытом совершенно спокойно делиться.
Если сейчас вы проделывали весь тот же самый путь, вам бы хватило смелости вообще ничего не считать? Такие безумные поступки без бизнес плана и без бюджета на следующий месяц это история двадцатилетних или предприниматель, он всегда такой немножко на вызове, на риске?
Татьяна: у меня круто развита интуиция, я уверена в своих силах. Я знаю, что если я вовлекусь туда на 100%, у меня может не получаться какое-то время я буду искать пути, но я знаю, что если приложить усилия, то 100% все получится, поэтому где-то я могу себе позволить что-то не считать.
Но, наверное, сейчас, когда рынок уже конкурентный, когда появляется много классных инструментов для того, чтобы рассчитать финмодель и посчитать окупаемость, не составляет труда взять и посчитать.
Если говорить о сегодняшнем дне, конечно, у меня есть большая команда, которая мне помогает, но вот момент с интуицией я все равно не отпускаю.
Я считаю цифры и все-таки оглядываюсь на свою, так скажем, предпринимательскую чуйку.
Предприниматель это все-таки талант, который, как и художник, родился с жилкой, предпринимательской интуицией. Её действительно нельзя губить и давать ей возможность проявляться, потому что это и есть точка роста для предпринимателя, наверное.
Татьяна: мне как-то задали вопрос "предпринимателем рождаются или становятся". И тогда я сказала: "предпринимателем рождаются", это вот и есть какая-то чуйка, интуиция предпринимательская. Но в то же время, я считаю, что сейчас, что предпринимателем и становятся за счёт своего трудолюбия, за счёт дисциплины, за счёт понимания процессов, как они работают.
Поэтому думаю, что можно пойти разными путями: есть Рафаэль - гениальный, а есть трудолюбивый Микеланджело. И оба ценятся, и оба классные. Просто у каждого, наверное, свой путь.
В одном из ваших интервью была фраза: "я по характеру спокойная и покладистая, а бизнес не для таких. Мне пришлось годами воспитывать в себе лидера".
То есть предпринимательская чуйка у вас была от рождения, а позиция лидера - это воспитанная история?
Поделитесь парочкой секретов.
Татьяна: действительно я по природе спокойная, покладистая, по гороскопу рак, домашняя, семейная, в школе я была отличницей. У меня были амбициозные задатки, но быть старостой в группе, меня никогда не интересовало.
И когда я пришла в бьюти бизнес, я увидела, что салоном могут управлять мастера, а не собственник.
Тогда я поняла, что если я не воспитаю в себе жёсткий стержень, то мной будут управлять мастера. И это воспитание как раз повлияло на ту обратную сторону, которую вы упомянули в моем интервью про "держите дистанцию". Конечно, мастера закаляются с этой точки зрения.
Но на самом деле, нужно найти какой-то баланс между "слушать команду" и "быть авторитетом".
А как быть авторитетом? Ещё раз повторюсь, не просто "я сказала и все", а "я считаю так, потому что, потому что, потому что. Давайте обсудим, как вы на это смотрите".
Когда команда понимает, как я к этому решению пришла, то она и принимает эти решения по другому. Команда круто выполняет те регламенты, в создании которых она принимала участие.
Как воспитывать себя? Преодолевать каждый раз, не бояться. Я интроверт по природе, я не очень любила выступать, что-то презентовать. Но просто шла в то, что боялась. Выступила один раз, второй раз, по телевизору где-то тебя сняли, где-то позвали на подкаст и ты уже в следующий раз начинаешь, честно говоря, от этого кайфовать. Еще избавляться от комплексов "я это не могу, я это не умею, это не хочу, у меня не получится".
Нет, все получится, все на 100% в ваших руках, и даже если что-то не получилось - исправить можно все. Держите это в голове!
Часть 6. Заключительная. Блиц
Татьяна, чтобы вы посоветовали себе тогда, 10-14 лет назад?
Татьяна: набраться терпения и не расстраиваться по мелочам
Чтобы вы посоветовали рынку сейчас?
Татьяна: я бы посоветовала бьюти коллегам быть более открытыми, не рассматривать друг друга как конкурентов, чаще обмениваться опытом.
У нас есть формат открытой планёрки: каждый месяц мы открыто показываем финансовые показатели, свою команду, что мы сделали за прошлый месяц.
Кто-то говорит: "а вдруг конкурент увидит?". Да, пусть смотрит, пусть учится. Хочется эту индустрию выводить на более высокий уровень, чтобы она была более цивилизованной, поэтому призываю бьюти коллег обмениваться опытом. Не ненавидеть друг друга, любить и создавать классный продукт для конечного клиента и для партнёров.
Конкурс
Татьяна, прежде чем мы закруглимся и объявим конкурс. Я хочу сделать подарок вам от нашего подкаста и наших друзей компании ЯМАЙКА.
ЯМАЙКА шьет свой текстиль и печатает на нем принты всевозможными способами. Делает она это как в розницу в своих принтериях и на мероприятиях, так и оптом: униформу для бизнеса, коллекции для дизайнеров и мерч для звезд.
От нас и ЯМАЙКА мы отправим вам фирменный шопер с логотипом подкаста «Я У МАМЫ ФРАНЧАЙЗИ» и сертификатами на услуги ЯМАЙКА.
Подробности о ЯМАЙКА можно узнать по ссылке https://www.i-maika.ru/.
КОНКУРС: чтобы принять участие в конкурсе, нужно написать здесь в комментариях к этому выпуску вопросы, которые вы хотите задать нашим гостям.
Лучшие вопросы попадут в следующие выпуски, а авторы этих вопросов получат подарки от наших гостей.
Подарки этого выпуска от Татьяна и 4HANDS: сертификат на услугу 4HANDS, поход в музей с Татьяной Шутовой, годовая лицензия YCLIENTS при покупке франшизы 4HANDS.
