Всем привет.
Как у вас дела? Все ровно-спокойно? Или штормит и настроение меняется постоянно? Мы тут всей школой наблюдаем весеннее обострение в действии. Клиентов штормит просто жуть. Ну и нас вместе с ними, ибо не реагировать не получается.
Расскажу пару-тройку примеров.
Пример первый.
Клиентка решила купить курс. У нас по условиям оплата по счету через платежную систему. И этот вариант в приоритете, потому как деньги поступают сразу на счет ИП и там все считается по налогам. Платеж не прошел, клиентка из Белоруссии.
Почему не прошел платеж? А кто ж его знает. Нет и все. Ладно, для такого варианта есть карта банка в Казахстане. Ее даем в крайнем случае, потому как там какие-то заморочки с налогами, они начисляются, но что-то там сложно. Не знаю что и как врать не буду.
В общем даем карту. Она начинает переводить деньги и видит, что комиссия при переводе на карту ниже, чем если бы она заплатила через платежную систему. Разница 300 рублей. Что тут началось! И вы такие-сякие не мазаны-сухие, обманываете и на этом наживаетесь, а мы бедные несчастные вам верим и несем свои денежки.
И менеджер злыдня, не выбрал сразу тот вариант, который бы подошел клиенту и наживается, разницу себе в карман положит и будет шиковать. И дайте-подайте телефон эксперта, я сама ему все расскажу что о вас всех думаю, пусть всех уволит и возьмет нормальных сотрудников. И все это до 3 часов ночи!
Вы понимаете, насколько человека понесло? Она не могла успокоиться часов с 5 вечера до 3 ночи. Понятно что после 10 ее уже никто не читал, и это вызывало очередную лавину упреков от нее, что мы ее игнорируем.
А подумать, что люди не работают круглосуточно? А подумать, что комиссию за перевод мы вообще никак себе забрать не сможем, это комиссия банка или платежной системы, мы получаем ту сумму, которая есть в счете. А если платеж через платежную систему, то и с клиента спишут и с нас тоже.
На следующий день этой клиентке звонил руководитель проекта, пытался объяснить поему именно такие условия по оплате и что менеджер был прав, на него вылился очередной поток упреков и претензий, в результате эту даму везде заблокировали и больше она не сможет зайти к нам.
Ну просто если что-то не устраивает - не нужно там оставаться. Может я конечно и не права, но я честно так думаю.
Пример второй.
А это рассказ о клиенте, который не отвечает вообще нигде и никому. Итак, прошел продающий вебинар. Он оставил заявку. Живет не в России. Звоню - сразу сбрасывает. Пишу в Ватсап, в Телеграм - ноль эмоций. Я не понимаю что делать с заявкой, то ли оставлять ему место, то ли на это место брать другого человека. Количество мест ограничено.
Прошло 4 дня. Писала уже и на почту, и еще раз в мессенджеры, и звонила - ноль эмоций. Психанула, отдала место другому человеку. Тут пишет клиент, без здравствуйте, безо всего. Просто прилетело сообщение - выстави счет. И все.
Ладно, мы люди не гордые, проценты с продажи я получу, если она будет. Решаю вопрос с доп. местом, выставляю счет, высылаю ему. И в ответ тишина. Опять. Ни оплаты, ни сообщения - ничего. День до старта курса, пишу что так нельзя, Вы не отвечаете, нам нужно понимать Вы участвуете или нет. Есть оговоренные сроки оплаты и осталось до закрытия оплаты 3 часа.
Сообщения все читает, ответа нет. Я уже просто испсиховалась, руководитель проекта сказал забить, оплатит в оставшееся время - пойдет на курс, не оплатит в это время, а оплатит позже - будет отказ и возврат. Все, я успокоилась. Клиент оплатил за 2 минуты до окончания срока платежа. За 2 минуты! Ну хоть успел, и то радует.
Ну и пример третий.
Клиентов у нас не мало. Некоторые ходят годами, не пропуская ни одного мероприятия бесплатного. Некоторое появляются, потом пропадают. Таких мы вызваниваем, приглашаем опять на вебинары, они приходят и так по кругу.
Вот я в очередной раз вызвонила одну такую клиентку, она пришла на продающий вебинар и после него оставила сразу заявку. Звоню ей, спрашиваю какой вариант оплаты ее устроит, что она для себя выбрала. И в ответ слышу длинный рассказ о том, как ей нужен этот курс.
Ну думаю ок, нужен - значит нужен. Проблема в чем? Оплати и участвуй. А вот тут самое интересное. Она как раз к этому в своем рассказе и подобралась и заявила, что хочет самый лучший, крутой тариф, ведь она достойна лучшего. Но денег у нее нет.
Ну нет - предлагаю рассрочку банка. Банк не устраивает. Внутренней рассрочки нет. Но тут она мне предлагает вариант - я вам буду платить по 1500 в месяц, за 3 года выплачу. Я, если честно, даже не знала как на это реагировать.
Блин, вы за молоком идете, деньги сразу отдаете? Или в течение недели? А другие продукты вам в магазине в рассрочку на полгода дают? Ну почему вы считаете, что здесь так можно?
Так хотелось все это ей сказать. Но я же клиентоориентированная, блин. Пришлось вежливо объяснять что у нас таких рассрочек не бывает, мы не имеем право их давать от слова совсем, только краткосрочные, на курсы длительностью 12 недель.
И все это в течение буквально полутора недель. После общения с дамой из третьего примера я напросилась к нашему психологу на рюмку чая по скайпу, сидели с ней и разговаривали о том, почему к нам приходят именно такие клиенты и что с ними такими красивыми делать.
В итоге беседы под чаек с лимончиком (не, реально чай пили, время было обеденное, мы себе такой релакс устроили, потому как пообедать обе успели, а вот чаек оставили на беседу), мы решили что нужно менять концепцию школы, пригласили на нашу беседу РОПа и руководителя проекта и заодно все это дело и обсудили.
И меня отпустило. Но это только меня, потому как клиенты продолжают чудить. А сегодня я узнала, что сейчас, оказывается, ретроградный меркурий и 5 мая лунное затмение будет. Ну и все встало на свои места.
Весеннее обострение соединилось с ретроградным меркурием и ждут лунного затмения 5 мая. А поскольку ждать еще долго, то они чудят, выпячивая все, что по их мнению лишнее и нужно как-то из своей жизни убрать или проработать.
А как у вас проходит этот замечательный период? Что подсвечивают вам планеты вместе с весенним обострением?) Делитесь в комментариях.
Буду рада, если подпишитесь на канал.