Чтобы качество товаров и обслуживания всегда было на высоте, важно прислушиваться к покупателям. Для тех, кто хочет поделиться своим мнением о работе «Магнит», мы предусмотрели сразу несколько вариантов на выбор:
- «горячая линия»,
- электронная почта,
- форма обратной связи на сайте,
- чат-боты в мессенджерах.
Кроме того, свой отзыв можно оставить на «Яндексе», 2ГИС и других геосервисах. Мы анализируем все данные, которые к нам приходят, и делаем выводы.
И сейчас мы готовы ими поделиться — устраивайтесь поудобнее!
1. Покупатели в наших магазинах чувствуют себя комфортно. Если сравнивать с 2021 годом, количество жалоб на обслуживание сократилось на 6%, а количество позитивных откликов выросло.
В частности, в 2023 году покупатели:
- на 29% реже жалуются на оборудование;
- на 14% реже — на сотрудников;
- на 5% — на ценники.
2. Это говорит о том, что за последние годы покупатели стали больше нам доверять, а качество сервиса в «Магнит» улучшилось.
3. Мы выделили несколько причин, почему клиенты стали к нам лояльнее:
- чистота и удобство магазинов,
- приветливые и компетентные сотрудники,
- дополнительные решения, которые делают покупки удобнее и быстрее.
Например, мы ввели оплату через Систему быстрых платежей, электронные чеки, блокировку просроченной продукции на кассе, перевели на круглосуточный режим около тысячи магазинов.
Кроме того, мы устанавливаем в магазинах кассы самообслуживания и «умные весы», обучаем сотрудников. Так, в магазинах «Магнит Косметик» работают эксперты по красоте, которые помогают выбирать подходящие товары.
«Рост числа позитивных откликов от потребителей — большая заслуга всей нашей команды. Покупатель — наш главный начальник, и мы прилагаем все усилия, чтобы “Магнит” был клиентоцентричной розничной сетью. Мы постоянно повышаем требования к сервису, качеству товаров и работе магазинов.
Безусловно, нам ещё многое предстоит сделать, но результаты внутренних исследований говорят, что мы на верном пути. А лучше любых цифр — реакция покупателей. Мы успешно привлекаем в магазины новых потребителей, а наши постоянные покупатели начали посещать магазины “Магнит” чаще», — заместитель генерального директора «Магнит» Руслан Исмаилов.
Читайте ещё о развитии клиентского сервиса в «Магнит»:
Новая технология сделает невозможной продажу просроченных маркированных товаров в магазинах «Магнит»