Зачем бизнесу управлять своей репутацией в интернете
Прежде чем приобрести товар или заказать услугу, человек ищет информацию о компании в сети. Пользователь мониторит отзывы, просматривает посты в социальных сетях, изучает сайт, то есть рассматривает компанию под разными углами.
Если покупатель увидит хотя бы один информативный негативный отзыв, то настороженно отнесется к предложению. Если таких отзывов будет несколько, скорее всего, он откажется от покупки, ведь доверия к компании у него будет уже меньше, чем было изначально.
Прежде чем начать принимать действия для улучшения репутации своей компании, следует оценить ее текущую онлайн-репутацию и сравнить ее с конкурентами
Самый простой способ оценить вашу репутацию в интернете — «погуглить» свой бренд или имя. Обратите особое внимание на первую страницу результатов, так как опытные маркетологи заявляют, что на первые три позиции приходится примерно более 75% всех кликов в поиске, и большинство пользователей не прокручивают дальше 4 - 5-го результатов. И примерно 9 из 10 пользователей никогда не проходят дальше первой страницы поисковой выдачи. Также отличным решением будет сравнить свой сайт с сайтами конкурентов.
Ответьте на несколько вопросов:
- Что эти результаты говорят о вашем бизнесе?
- Сможет ли потенциальный покупатель вас найти?
- Будет ли кто-то, просматривающий эти результаты, доверять вашему бизнесу?
- Как вы считаете, потенциальный клиент выберет вас или ваших конкурентов?
- Что вы хотите, чтобы люди знали о вас, но это не отображается на первой странице поиска?
- Что следует изменить?
- Чем сайты конкурентов лучше вашего?
- Как вы считаете, опираясь на ваши ответы на вопросы выше, к конкурентам приходит больше клиентов, чем к вам?
Итак, чтобы увеличить прибыль вашей организации следует применять определенные действия
Ключевые действия, которые приведут к большему доверию и лояльности оффлайн компаниям со стороны их клиентов
- Изучите целевую аудиторию.
Изучите желания, потребности и проблемы своей аудитории, площадки, где она чаще всего бывает. Вы узнаете, какие ресурсы лучше всего подходят для формирования имиджа бренда, как общаться с аудиторией на каждой конкретной платформе и что ей предложить. - Досконально изучите конкурентов, у которых дела с репутацией обстоят лучше, чем у вас. У вас точно будет чему у них поучиться. К тому же, вы участвуете именно с ними в гонке за клиентами, поэтому отличным решением будет посмотреть на своих конкурентов и сделать лучше
- Будьте активны и оперативно отвечайте людям в соцсетях. Клиенты хотят чувствовать, что знают, кто вы и какие ценности есть у вашего бренда. «Живые» аккаунты в соцсетях персонализируют вашу компанию, удержат существующих клиентов и привлекут новых.
Если вы присутствуете в соцсетях, люди ожидают, что вы быстро ответите на вопросы и комментарии. Даже если это не та ситуация, где вы можете быстро решить проблему, по крайней мере, покажите, что слышите их. - Повысьте узнаваемость вашего бренда.
Компаниям, которые только выходят на рынок, особенно важно создать хорошую репутацию в интернете.
Раскрутку рекомендуем начинать сразу, не дожидаясь появления первых отзывов клиентов. Для этого ищите площадки, которые по тематике подходят к вашему бизнесу, активно общайтесь с пользователями, делитесь с ними интересными и полезными фактами о своем бренде.
Например, если у вас есть оффлайн точка - вы можете добавить свою компанию на Яндекс.Карты и 2Гис. - Собирайте обратную связь.
Изучая обратную связь от клиентов в интернете, маркетолог понимает, как целевая аудитория относится к компании. На основании отзывов и обсуждений в соцсетях и тематических форумах проще всего заключить, какие у компании есть плюсы и минусы, что привлекает клиентов, а что, напротив, – отталкивает.
Иногда пользователи не просто честно рассказывают, почему уходят к конкурентам, но и делятся названиями компаний. Прислушивайтесь к мнениям ваших покупателей, чтобы стать лучше. - Отрабатывайте негатив.
Отрицательные отзывы отпугивают потребителей. Большинство пользователей доверяют опыту других людей и не желают связываться с ненадежными компаниями.
Не игнорируйте отрицательные упоминания о компании. Но при этом удалять полностью весь негатив нельзя. Одни лишь положительные отзывы выглядят подозрительно.
Также благодаря умелой работе с негативом вы показываете, что заботитесь о своих клиентах и умеете признавать свои ошибки. - Реагируйте быстро и вежливо.
Сообщение «Спасибо, что сообщили нам о проблеме. Мы работаем над этим и свяжемся с вами в ближайшее время» лучше, чем поздний ответ с дополнительной информацией. - Учись на своих ошибках.
Если вы сделали ошибку, признайте её и примите меры, чтобы исправить. - Обратитесь за помощью, если необходимо.
Если ваших усилий по управлению репутацией в интернете недостаточно для защиты или восстановления имиджа компании, вы можете обратиться за помощью к профессионалу.
Опытный SERM-специалист, маркетолог и основатель интернет-агентства “1Место” Игорь Глосковский также советует предпринимателям “Делать добро своим клиентам, и оно вернется”.
Хорошие поступки со стороны бренда вызывают чувство долга у человека, и он инстинктивно хочет отплатить тем же.
“Есть два вида «добра» в рамках бизнеса: неожиданное и очевидное.
Неожиданное — это подарок или комплимент. Например, бесплатные сувениры, скидка, на которые клиент не рассчитывал.
Очевидное — это поступки со стороны компании, после которых клиенту становится очевидно, что то, что вы делаете, выходит за рамки обычных рабочих отношений. Пример — ранний доступ к новому продукту или функции.”
