Конкуренция площадок электронной коммерции достигла критической точки. Это стимулирует бизнес искать новые решения не только для рекламы, но и для улучшения уровня сервиса.
Клиентоориентированность в этом играет важную роль. В контексте интернет-магазинов такая стратегия предполагает создание удобного интерфейса, быструю обработку заказов, а также качественную поддержку клиентов.
Сегодня мы подробней поговорим о коммуникационных ошибках интернет-магазинов и расскажем как с ними бороться.
Почему клиенты уходят к конкурентам?
Отсутствие поддержки
Обычному человеку не всегда легко разобраться в механике сайта, даже если он интуитивно понятен. Но если гостю придёт на помощь онлайн-консультант, то он обязательно найдёт все ответы, что увеличивает вероятность завершения покупки.
Решение
Внедрите удобные системы связи на сайт: телефон, online-чаты, возможность получить консультацию в привычном для клиента мессенджере.
Не менее важно быстро отвечать на запрос покупателя.
Если вы решили нанять штатных специалистов для обработки обращений, Wilstream рекомендует постоянно контролировать статистику и качество консультаций. Для этого понадобится:
· чек-листы с критериями оценки;
· сотрудники для проведения контроля и анализа ошибок;
· проработанные скрипты;
· система KPI (показателей эффективности);
· тренер для проработки ошибок.
Без этого специалисты работают медленно и рискуют давать покупателям неверную информацию. И, как следствие, компания не может выполнить обязательств и теряет хорошую репутацию.
Часто клиентскую поддержку доверяют внешним профессионалам. Колл-центр может работать в том графике, который необходим вашему бизнесу: будь то круглосуточная поддержка, консультации в нерабочее время или помощь в период распродаж.
Это выгодно и быстро — контакт-центр организует поддержку «под ключ», взяв на себя подбор сотрудников, обучение, контроль работы и выполнение KPI.
Отсутствие отзывов
Исследование FAN&FUEL (агентство стратегического консалтинга) показывает, что 92% потребителей сомневаются обращаться в тот или иной магазин, если у него нет отзывов о товарах или услугах.
Решение
Сделайте обратную связь более удобной: предложите заполнить форму быстрой оценки с возможностью оставить комментарий. Расскажите, как поделиться отзывом на сайте, в социальных сетях или на других ресурсах.
Также важно не только количество, но и качество комментариев. По статистике того же FAN&FUEL, 35% пользователей говорят, что один негативный обзор может заставить их отказаться от покупки.
У Wilstream есть эффективная услуга — управление репутацией.
Мы проводим CSI опрос покупателей, а после предлагаем бонусы за положительные комментарии на сайтах-отзовиках. Клиенты оставляют позитивные отзывы, что улучшает репутацию наших заказчиков, повышает доверие и продажи.
Неудобный режим работы
Многие сталкиваются с проблемами при онлайн-шопинге. И каждый хочет решить их быстро, даже если покупка совершается ночью. Но не все компании могут обрабатывать обращения 24/7.
Это приводит к тому, что покупатели уходят к конкурентам. Потеря хотя бы трёх таких клиентов в сутки — это 90 пользователей в месяц. И 1080 покупателей в год.
Решение
Существует несколько способов адаптировать онлайн-магазин для обслуживания «ночных» покупателей: автоответчик, ночные дежурства или переадресация звонков на личные телефоны менеджеров. Однако автоответчик не может решать задач по обслуживанию, а сотрудники не всегда готовы обрабатывать такие обращения.
Самым эффективным методом является подключение аутсорсингового контактного центра. Это обеспечит высокое качество обслуживания ваших клиентов в любое время дня и ночи.
Медленная обработка заказов
Чаще предприниматели сталкиваются с этой проблемой из-за нехватки персонала.
Практика колл-центров показывает, что доля пропущенных заявок не должна превышать 3%, а 80% звонков необходимо принимать в течение первых 20 секунд. Если увеличить время обработки обращений и чаще пропускать звонки, потери рискуют достигать более 60% обращений.
Решение
Сократить время на обработку звонков поможет управление графиком сотрудников и постоянный мониторинг статистики. Ключевыми показателями служат: уровень сервиса (SL), доля пропущенных звонков, время ожидания и скорость обработки обращений.
Использование продуманных скриптов и базы знаний позволит сократить длительность консультаций.
Не менее важно внедрение особых скриптов, увеличивающих показатель First Call Resolution (FCR, доля решённых задач при первом обращении).
Качество сервиса напрямую влияет на восприятие магазина клиентом и переносится на товары. Внедрение описанных выше инструментов помогает не только продать, но и повышает уровень повторных продаж.
Отсутствие уникального торгового предложения
Интернет полон серьёзных конкурентов: беспринципные демперы, яростные стартаперы, маркетинговые монстры — кого только не встретишь в сети. Это вынуждает совершенствовать уникальность и преимущества сервиса по сравнению с другими платформами. Наряду с этим, появляется много вопросов: «Как постоянно находиться «в тренде» и уметь предложить тот товар, который нужен клиенту?»
Пример из практики Wilstream
У нас есть опыт в работе с международным производителем детских товаров и настольных игр. На старте проекта мы поставили несколько ключевых задач, одной из которых был сбор обратной связи от покупателей.
Мы смогли выявить претензии и пожелания к некоторым продуктам компании. Данные передавались производителю в удобном отчёте. Благодаря собранной информации, бренд смог адаптировать продукт и сервис под желания ЦА.
Спустя время был проведён анализ, который помог определить итоги нашей работы. Клиентская поддержка и адаптация УТП позволила увеличить продажи до 40%.
Решение
Покажите наглядно, почему ваш сервис лучше. Организуйте удобную поддержку обращений клиентов, быструю доставку, обеспечивайте постпродажное обслуживание и используйте CRM.
Представленных ошибок можно постараться избежать самостоятельно:
· управлять графиком менеджеров с учётом загрузки;
· выстроить систему обучения сотрудников и контроля качества;
· следить за KPI и результатами;
· обеспечить доступность сервиса 24/7.
Но если вы хотите быстро получить конкретный результат, аутсорсинговый колл-центр — подходящее решение для вашего бизнеса.