Очередная рассылка сервиса tutu.ru Отели с проблемами при заселении в гостиницы.
Почему так происходит?
Начнем с самого первого предложения: "Что может пойти не так с отелями?" В переводе на простой человеческий язык это предложение звучит примерно так: сам сервис tutu.ru Отели самый замечательный сервис. А вот с отелями в нашей стране нам сильно не повезло. Вечно с ними какие-то заморочки. Да и последующий текст говорит именно об этом: "отель не успел понять что произошло", "путешественник ..... собрался заехать через два часа. Отель сообщил про овербукинг", "при заселении увидели бронь, но не увидели оплату".
Мне кажется причин возникновения тех или иных проблем несколько. Причина первая - tutu.ru Отели посредник. Причем посредник, который сам работает через посредника.
Как видно по скриншоту, представленному выше - tutu.ru Отели работает через Островок и Суточно. Был бы на нашем рынке Букинг - наверное и через него работал бы. Ой, теперь это все называется не посредник - а модным словосочетанием "онлайн система бронирования".
Вот не знаю, делятся ли Островок и Суточно с tutu.ru Отели своей комиссией, но то что все это удорожает стоимость номера для конечного пользователя очевидно - tutu.ru Отели взимает еще и свою плату - называется у них "сервисный сбор".
Комиссия Островка и Суточно "сидит внутри" стоимости номера. То есть стоимость номера в самой гостинице и на сайте Островок одинакова (по крайней мере должна). Например, стоимость номера 2 500 рублей за ночь в гостинице N. Гость бронирует номер напрямую в отеле и платит 2 500 рублей. Или на сайте Островка и также платит те же 2 500 рублей (или бронирует номер за 2 500 рублей и платит уже при заселении). Если гость оплатил свой номер на сайте Островок - то посредник переводит на счета гостиницы стоимость номера за вычетом своей комиссии 2500 минус 15% - 2 125 рублей. Если гость на сайте Островок только забронировал, а оплатил номер уже при заселении - в таком случае уже гостиница после оплаты номера гостем переводит комиссию Островка на счета Островка (обычно это происходит один раз за все брони по результатам прошедшего месяца).
Если гость бронирует номер на сайте tutu.ru гость платит дополнительно сервисный сбор tutu.ru. Сколько 5%, 10%? Почему-то эта информация скрывается. Одно из объяснений - на этапе бронирования гость может сравнивать стоимость номера, например, сколько стоит номера на tutu.ru и на Островке, или на сайте отеля. И цена должна быть одинаковой, иначе гость выберет там, где дешевле. А когда он уже прошел все этапы бронирования, и где-то на последнем этапе в момент оплаты возникнет дополнительные 5 или 10% - можно и не обратить внимание.
Техническая сторона взаимодействия гостиница-посредник-гость
Сегодня существует два способа бронирования номера - в режиме реального времени (онлайн) и в отложенном режиме (оффлайн), когда заявка от посредника приходит в виде электронного письма.
Есть масса современных и совершенно недорогих решений по управлению номерным фондом гостиницы. Два примера: litepms.ru и bnovo.ru Если в гостинице стоит такой программный продукт или аналогичный - сам процесс бронирования происходит в онлайн режиме. На сайте отеля на странице бронирования размещается модуль, в котором гость бронирует реальный свободный номер и уже на этапе бронирования этот номер недоступен для других гостей. Если политика отеля такова, что номер нужно оплатить сразу - то это делается здесь же на странице отеля и информация об оплате автоматически попадает в программу. То есть человеческий фактор исключается и исключается возможность ошибки (как выше, нет брони или бронь видим, но не видим оплаты). Гостиница при установке такого программного продукта также в автоматическом режиме работает и с посредниками. То есть гость, бронируя номера в этой гостинице на сайте Островок также бронирует реальный номер и также вся информация автоматически передается между Островком и гостиницей.
Второй вариант - как правило происходит так. Гостиница отдает некую квоту посреднику. Например, в гостинице 100 стандартных номеров и гостиница передает квоту в 20 номеров посреднику Островок. В этом случае гостиница сама продает 80 номеров, а продажей 20 номеров занимается Островок. Если на сайте Островка вы видите сообщение "остался последний номер" - это может быть и как "побудитель сделать поскорее бронирование" и как тот факт, что номера из квоты уже практически проданы. Причем в самой гостинице может быть масса свободных номеров при этом. В этом случае сотрудник гостиницы должен заходить на сайт островка и проверять как расходуется квота и увеличивать ее при необходимости. Когда в гостинице 100 номеров и 20 отдается посреднику - редко возникают проблемы. Но когда в гостинице 20 номеров, а 10 из них посреднику - вот здесь и возникают чаще проблемы (когда пытаются объяснить овербукингом, а по факту просто кто-то вовремя не проверил почту, вовремя не зашел на сайт посредника и проверил наличие номеров в квоте, продал номера из фактического наличия в гостинице и забыл что часть номеров отдана на продажу посреднику). А если в гостинице 20, а посредников несколько и каждому гостиница отдала квоту в 5 номеров?!
Разобрались с "Почему?" Что делать?
Для такой большой и действительно уважаемой компании tutu.ru нужно разработать свой интерфейс стыковки с программным продуктом. И, минуя, посредников, получать напрямую доступ к гостиницам. И в этом случае уже не накидывать свой сервисный сбор (кто сталкивался, напишите, пожалуйста, какой размер этого сбора), а брать свои честно заработанные посреднические 15%, которые будут "сидеть" в стоимости номера. Создали такой модуль стыковки с litepms.ru - и вот уже у вас "в кармане" 7 300 отелей. Создали модуль стыковки с bnovo.ru - и вот у вас "в кармане" 10 000 отелей. И далее идете по списку. Таких программных продуктов много. Есть еще программный продукт от компании Контур. Когда-то они занимались автоматизацией учета иностранцев в миграционной службе. Но уже создали и свой программный продукт по управлению номерным фондом (и прямо в него внедрили регистрацию иностранцев).