Общественный контроль - это хорошо или плохо? Всё зависит от того как его использовать.
Общество всё видит и заставляет работать нерадивых: полицию, дорожные службы, врачей, учителей.
Разберём несколько ситуаций реальных и абсурдных и сделаем выводы.
Представьте вы увидели, что у человека расстёгнута молния на брюках. Вы можете поступить по-разному: пройти мимо, подойти и подсказать, громко закричать на всю улицу, снять видео и выложить в соцсети, ещё и "подогреть", добавив провокационный комментарий, что это одиночный пикет в поддержку иноагентов.
Важный нюанс. Вы не знаете ситуацию полностью. Возможно, у человека нет других брюк. Возможно, замок периодически расстёгивается. Возможно, он уже заметил и идёт переодеваться.
В данном случае большинство выберет первое или второе. Привлекать общество, чтобы контролировать одного рассеянного человека никто не станет.
Рассмотрим другую историю.
У меня около дома образовалась яма. Она увеличивается в размерах, но никто не собирается её заделывать. У меня также больше одного варианта. Я могу понадеяться, на коммунальные службы и подождать пока они заметят и заделают яму, обратиться к ним же, обратиться в администрацию, гибдд, прокуратуру, снять видео и выложить в соцсети, написать в газету, на радио или телевидение.
Я так же не знаю ничего о ситуации. Возможно, ремонт ямы уже запланирован, или сейчас нет ресурсов, или она ещё допустимых размеров (не более 15 см в длину, 60 см в ширину и 5 см в глубину).
Но в этом случае уже больше людей, сфотографируют, снимут выложат и напишут жалобу.
После этого в работу включается общественный контроль: растёт количество комментариев, количество человек возмущённых плохой работой дорожных служб и вот уже ролик о яме около вашего дома крутят по местному телевидению, а губернатор вызывает на ковёр министра дорожного хозяйства. И понеслось. По шапке получают все, от крупных руководителей, до бригадиров. Техника срывается с плановой замены дорожного полотна на ответственном участке и срочно направляется для ремонта ямы во дворе. Я - герой. Упиваюсь своей властью, я заставил работать нерадивых дорожников.
На одном предприятии пошли дальше. Из иерархической системы управления создали плоскую. Объединили в чате всех руководителей всех подразделений и любую проблему, которая появляется на предприятии от мусора в раздевалке до забитой канализации выкладывают в чат. Ответственный за проблему должен её устранить и отчитаться. Тут сразу и общественный контроль и директорский.
В этом решении есть плюсы и минусы. И, возможно, разберу их в отдельной статье.
Сюда же можно отнести десятки жалоб на учителей, которые дают подзатыльники ученикам, а потом рукоприкладство обсуждают все кому не лень в соцсетях. И многое, многое другое.
Я считаю, что жалобы и общественный контроль больше мешает чем помогает.
Почему жалобы и общественный контроль это плохо?
- Общество мало знает о ситуации. Но выносит приговор и настаивает на его исполнении. "Уволить учителя и больше не подпускать к детям."
- Общество мало знает о работе организации или службы. Иногда есть внешние и внутренние препятствия, которые не позволяют устранить проблему здесь и сейчас. Общественный контроль направляет внимание на очевидные места. Общество не знает реальных проблем и показывают на прыщи, потому что их видно, а проблема в генетике, неправильном питании или её ещё не нашли. Возможно, решение проблемы уже запланировано, но нужно отвлечься и замазать прыщи.
- Общество мешает системе работать планомерно. Указание на проблемные места не меняет систему и не улучшает её работу, оно вносит в систему хаос, ненужную беготню. При видимом результате усугубляются внутренние проблемы.
- Жалобы сразу вызывают негативную реакцию.
Я считаю, что в этом виноваты новые средства коммуникации (мобильная связь, интернет), слабые руководители и, конечно, мы сами.
Почему мы так поступаем?
- У нас нет терпения. Мы привыкли получать всё и сразу. На звонок должны ответить до третьего гудка, на сообщение в чате, как только отправили, такси предоставить за пять минут и так далее. И нам не важно что у людей другие планы. Они должны. Также и с проблемой. Её должны устранить немедленно.
- Нам ничего не стоит сфотографировать, выложить, прокомментировать. У всех есть телефоны, соцсети, все умеют писать.
- Мы получаем от этого удовольствие. Нам лестно ощущать себя властителями судеб. Нам приятно внимание. Ну а кому-то нравится роль жертвы. "Эти врачи такие нехорошие, три часа меня мариновали в очереди, а вокруг все больные, я мог заразиться и умереть!" "Да вы что!? Совсем работать не хотят!"
- Не нужно думать. Сфоткали, то что считаем неправильным, скинули, а дальше пусть разбираются.
- Не нужно ничего делать. Мы не замечаем проблему (или делаем вид), если нам что-то нужно сделать для её устранения и тычем пальцем, если устранять её должен другой человек. Если бы нам дали ведро асфальтовой крошки и предложили самостоятельно заделать яму, то многие бы сделали вид, что ямы не существует.
- Руководители боятся. Боятся потерять место, часть дохода, уважение. Если они не отреагируют на проблему на неё отреагирует их руководитель и неизвестно как отреагирует.
Что же делать, если увидели проблему? Не жаловаться и не указывать на проблемы совсем?
Жалуйтесь адресно. Это покажет ваше внимание и уважение. Просидели долго на приёме к врачу, напишите главврачу. Не в администрацию президента, а главврачу.
Имейте терпение. Если проблему не устранили через пять минут, не нужно писать в администрацию города. Возможно проблема более глубокая, а решение необходимо комплексное. Периодически узнавайте о ходе решения.
Предлагайте решение или помощь. Представьте, что вам дали возможность устранить проблему. Что бы вы сделали? Приняли ещё врачей и построили ёще одну больницу. Стройте, нанимайте, вам никто не мешает это сделать сейчас.
Что делать если жалуются вас?
Не бойтесь и не дёргайтесь. Зафиксируйте обращение, поставьте его в график согласно приоритету, отчитайтесь об этом. Если руководитель настаивает на немедленном устранении, то объясните приоритеты и ограничения. Если всё равно настаивает, то попросите объяснений и устраните проблему. Возможно вы не знаете обо всех нюансах и важности проблемы, а возможно он просто боится.
Что делать, если жалуются на ваших подчинённых?
Реагируйте адекватно на такие жалобы. Не делайте из мухи слона, это всего лишь очередная проблема. Узнайте, куда обращались до этого, кто и что сделал или не сделал. Есть ли решение, план устранения. Жалобы очень важны, они могут обнаружить слабые места.
Настраивайте систему. Если система будет прозрачной, а обращения обрабатываться в порядке очереди, то переживать не за что.
Не позволяйте вносить в систему хаос. Исключения из правил могут быть, но они не должны стать правилом.
Учите своих сотрудников. Организации работы, расстановке приоритетов, планированию, реагированию на жалобы и так далее. Тогда, при виде очередной жалобы, вы будете уверены, что проблема уже известна, а её устранение уже запланировано.