Рассмотрим, какие ошибки совершают байеры при работе с клиентами и как их можно решить.
Нарушать трудовую этику
Помните, что ваш коллега, с которым работал клиент ранее, может быть полным профаном в поставках. Но это не дает вам морального права как-либо его оскорблять. В том числе, сам клиент может посчитать это неуместным. Даже если заказчик потерял приличную сумму, то лучше не падать до оскорблений и делать упор на неправильных решениях, не затрагивая личность.
Абстракции и длинные ответы
Не нужно размазывать ответ на 10 минут: клиент не хочет искать истину в потоке сознания. Говорите настолько просто, насколько это возможно, чтобы у заказчика не возникало дополнительных вопросов.
Пример:
- А из США заказать PS5 будет дешевле?
- Да, все будет стоить 45 тыс. рублей.
Закрытые вопросы
Клиенты всегда «очень нежные». Если им не понравится общение с вами, то они быстро найдут замену. Зачем вести дела с человеком, который вызывает напряжение или даже страх? Когда у нас есть выбор только между «Да» и «Нет», мы чувствуем давление, которое отторгает и заставляет чувствовать себя некомфортно.
Поэтому закрытые вопросы, как на допросе у следователя, лучше не вставлять. Давайте клиентам ответить в свободной форме, чтобы они не чувствовали давление.
Профессиональная этика
Старайтесь общаться с клиентом на его языке, а не на вашем. Слова вроде «поставки», «логистические цепочки», «таможенная пошлина» имеют смысл для вас, но не для заказчика. Это все можно заменить словом «доставка», которое понятное каждому.
Аналогичная ситуация с жаргоном и сокращением. Мемы при СММ-продвижении – это круто, но вот в личной переписке лучше их избегать. Например, фраза «ща быренько посморю» - не то, что хочет услышать клиент.
Кстати, многие делают ошибку и добавляют очень много эмодзи. Не стоит ими злоупотреблять, т.к. любят их не все
Сухая лексика
«Роботизировать» речь тоже не стоит. Не разговаривайте с клиентами так, будто они у вас экзамен принимают. Ваши заказчики, как и вы – обычные люди, которые хотят решить проблему.
Общайтесь легко, чтобы не вызывать отторжения. Так проще выяснять потребности и строить доверительное сотрудничество.
Долгий ответ
Не нужно оттягивать – отвечайте сразу, как пришло сообщение. Если вы уже давно работаете и клиентская база большая – закажите бота для социальных сетей и мессенджеров.
Бот задержит клиента, пока вы разберетесь со своими делами и сможете провести полноценную беседу.
Чрезмерное желание «услужить»
Если вы можете предоставить хороший сервис – отлично, но он никак не связан с полным неуважением к себе. Пытаясь как можно сильнее услужить клиенты, вы только «убиваете» свою важность. Общайтесь вежливо, но на равных.
Если клиента не устраивает цена, то предложите другую услугу, но не работайте себе в убыток.
Слабая вовлеченность
Ваша задача – выяснить потребности заказчика. Запрос «Мне нужна женская одежда» — это не техническое задание. Собирайте всю информацию, которая поможет вам в работе:
- Какие бренды уже есть в магазине заказчика;
- Что он хотел бы добавить;
- Какая статистика продаж;
- Где расположен в магазин;
- Кто чаще всего покупает и т.д.
Фраза — «не бойтесь, все сделаю» — в начале разговора хоть и успокаивает, но быстро показывает клиенту, что вы не заинтересованы в решении его задачи.
Еще больше подробностей в нашем Telegram канале:
https://t.me/buyerproru