Рассказываем, что нужно учесть, чтобы внедрение CRM прошло успешно
CRM (Customer Relationship Management) система является одним из наиболее важных инструментов для любого бизнеса, независимо от его размера или направления деятельности. CRM-система помогает управлять отношениями с клиентами, автоматизировать процессы и увеличить продуктивность бизнеса. В этой статье мы рассмотрим шаги по внедрению CRM для вашей компании, чтобы внедрение прошло успешно и без лишних затрат времени, нервов и финансов.
Для чего нужна CRM-система
Если Вы хотите знать, как гарантированно и без лишних затрат внедрить в вашей компании CRM, сначала нужно понять, для чего вашей компании нужна CRM.
CRM или Customer Relationship Management – в переводе с английского означает «управление отношениями с клиентами». Это программа для бизнеса, которая помогает увеличить прибыль и количество ваших лояльных клиентов, снизить издержки производства, ускорить обработку заявок, контролировать работу сотрудников и т.д.
Функциональные возможности любой CRM включают в себя:
- фиксацию всей истории взаимоотношений с клиентами компании;
- планирование рабочего времени сотрудников и постановку задач на день;
- автоматическое формирование и ведение учета и отчетности разного вида;
- интеграцию с почтой, соцсетями, SMS и Email, телефонией, сайтами и сервисами;
- управление финансами компании;
- автоматическое выполнение рутинных задач с документацией компании (выставление счета на оплату, продление договора и т.д.)
CRM помогает:
– повысить эффективность работы менеджеров отдела продаж;
– сделать работу отдела продаж полностью прозрачной для руководителя;
– сократить время, затрачиваемое сотрудниками на выполнение рутинных повседневных задач;
– быстрее провести по воронке продаж максимальное количество покупателей;
– вывести взаимоотношения с клиентами на новый, более эффективный уровень.
Как избежать ошибок при внедрении CRM
СRM-системы внедряются повсеместно, но далеко не всегда удачно.
Почему возникают ошибки при внедрении:
Отсутствуют или слишком размыты цели внедрения. Цели "чтобы все работало" или "нужно, потому что у всех уже есть" не работают. Руководство компании должно четко представлять, что должно улучшиться в работе компании после внедрения СRM и обсудить свое видение с интегратором.
Завышенные ожидания. У любой СRM есть определенный функционал, ни одна CRM не заменит ваших менеджеров по продажам и не станет РОПом;
Неправильный выбор интегратора. Компания-интегратор должна иметь определенный опыт внедрения СRM в вашей отрасли и достаточный штат квалифицированных сотрудников;
Экономия на внедрении. В СRM-системе вам и вашим сотрудникам придется работать долгие годы. Если вы выбираете компанию-интегратора только за самое низкое ценовое предложение на рынке, вы рискуете получить некачественное обслуживание и, как следствие, провальное внедрение.
Чтобы гарантированно избежать ошибок при внедрении CRM и снизить потенциальные риски, можно пройти обучение на курсе "ВНЕДРЯЕМ CRM" от CORS Academy. Автор курса Алексей Кудинов, эксперт с более чем 20-летним опытом в сфере внедрения CRM, простым языком рассказывает о сложных вещах во внедрении и использовании CRM. В процессе обучения вы получите пошаговые инструкции по методологии и внедрению CRM.
Благодаря обучению Вы сможете уверенно внедрить CRM в вашей компании, сократив время внедрения и сделать проект максимально эффективным. Если ответственность за внедрение CRM в компании лежит на вас, курс "ВНЕДРЯЕМ CRM" поможет вам понять, какую систему и какого подрядчика выбрать, как подготовиться к внедрению, как обучить сотрудников работе в CRM и многое другое. Узнать о программе курса
Шаги по внедрению CRM
Шаг 1: Определите цели и задачи внедрения CRM в вашей компании.
Первый шаг во внедрении CRM - определить цели и задачи. Понимание, какая проблема будет решена с помощью CRM, позволяет выбрать наиболее подходящее программное обеспечение, настроить его, и убедиться, что оно соответствует потребностям вашей компании.
Шаг 2: Выберите подходящее ПО для вашей компании
Существует множество CRM-систем, и выбор определенной зависит от размеров и потребностей вашей компании. Некоторые из них более специализированы исключительно на продажах, в то время как другие имеют больший функционал в области маркетинга. Поэтому перед выбором конкретной CRM-системы необходимо провести тщательный анализ ее функционала и возможностей.
Задайте себе эти вопросы, чтобы выбрать наиболее подходящую CRM для вашего бизнеса:
- Каковы бизнес-цели вашей компании? Наличие списка целей облегчит понимание того, что можно улучшить с помощью внедрения CRM.
- Каковы ваши бизнес-потребности? Определение потребностей вашего бизнеса поможет понять, какие функции вам нужны в CRM.
- Кто из ваших сотрудников будет работать в CRM-системе? Составьте список тех, кто в вашей компании будет использовать CRM в своей повседневной деятельности, а затем опросите сотрудников из списка о том, какие функции системы им понадобятся для выполнения всех задач.
Шаг 3: Определите, какие данные необходимо собирать
После выбора подходящей CRM-системы следующий важный шаг – определение того, какие данные необходимо собрать для ее настройки и эффективной работы. Какие данные нужны – зависит от целей внедрения CRM и типа деятельности вашей компании.
Шаг 4: Перенос всех нужных данных в новую систему
Миграция данных — это процесс перемещения информации из одного программного обеспечения в другое (напр., предыдущая CRM), а также электронные таблицы и т.д.. Перенос данных нужно контролировать, чтобы вся информация была правильно и без потери экспортирована.
Шаг 5: Настройте CRM
Следующий шаг — настройка CRM. Прежде чем использовать программное обеспечение, необходимо его правильно настроить. Это обеспечивает возможность собирать данные о клиентах, обрабатывать их и выгрузить в нужном формате.
Настроить необходимо:
- Разрешения: т.е. предоставление соответствующего объема полномочий администраторам и пользователям;
- Поля: чтобы собрать нужную для ваших целей информацию о лидах и клиентах;
- Панели мониторинга: ключевые показатели CRM, которые вы хотите отслеживать в режиме реального времени.
- Воронку продаж: этапы сделки нужно настроить под индивидуальные особенности вашего процесса продаж;
- Рабочие процессы: некоторые задачи не приносят дохода, к ним относятся, например, ввод данных и отслеживание клиентов. Такие задачи нужно автоматизировать по максимуму, чтобы ваши сотрудники не тратили на них время;
- Интеграцию приложений: это расширит функциональность вашей CRM. Почтовые клиенты, календари, ПО для обмена сообщениями, платформы социальных сетей и т.д. сделают работу ваших менеджеров по продажам значительно эффективнее.
На этом этапе нужно сделать:
Интеграцию с вашим сайтом, это даст возможность при заполнении клиентом формы на сайте автоматически создать в CRM-системе карточку сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры сразу увидят появление новой заявки и обработают в CRM.
Интеграцию с телефонией, это позволит автоматически находить клиента в базе и открывать его карточку. Кроме того, все разговоры менеджеров с клиентами записываются, руководитель может прослушать записи и сделать выводы о работе того или иного сотрудника.
Интеграцию с почтой для общения с клиентом прямо в карточке сделки. Создайте шаблоны писем, подключите автоотправку e-mail на определенных этапах воронки. Тем самым вы исключите "человеческий фактор", менеджеры не будут забывать отправлять письма клиенту, CRM все сделает сама.
Интеграцию с 1С, что позволит выставлять счета на оплату и распечатывать нужные документы прямо из карточки клиента в CRM-системе;
Интеграцию с мессенджерами/соцсетями, чтобы клиенты могли оставлять заявки прямо в удобных для них мессенджерах и соцсетях: Telegram, ВКонтакте, WhatsApp. Вашим менеджерам не нужно открывать все эти мессенджеры для ответа, они будут отвечать прямо из CRM-системы. Вся переписка сохраняется в ленте активности и подгружается в сделку. Всю переписку можно прочитать, улучшить, при необходимости, скрипты и т.д.
Шаг 6: Обучите свою команду
Как только CRM-система настроена, необходимо обучить пользователей. Это позволяет привить навыки работы в системе, а также обучить алгоритмам работы. Кроме того, обучение команды использованию CRM-системы позволяет улучшить диалог с клиентами и улучшить продажи.
Внедрение CRM требует серьезного внимания к обучению персонала, который будет использовать систему. Сотрудники должны чувствовать себя уверенно в работе с новой системой и знать, как использовать ее надлежащим образом. В обучение также должны быть включены лучшие практики в использовании системы, чтобы обеспечить эффективность работы.
Чтобы ваши затраты на внедрение окупились, разработайте для персонала видеоинструкции, регламенты и базу знаний. Воспользуйтесь готовыми учебными материалами от разработчиков CRM.
Шаг 7 . Обновление и поддержка CRM
Запустить CRM-систему – это еще не все. Каждая программа регулярно обновляется и функционально расширяется. Кроме того, в вашей компании меняется число сотрудников, с развитием бизнеса увеличивается количество лидов и продаж. По прошествии определенного времени может случиться так, что ваша CRM перестанет соответствовать запросам вашего бизнеса, вам нужно будет провести аудит функций системы. Этим может заниматься внутренний специалист или интеграторы. Обучить специалиста можно в CORS Academy, чтобы иметь возможность вносить своевременные изменения в функционал системы, для обеспечения ее высокой эффективности на долгие годы.
