О том, что искусственный интеллект успешно заменяет оператора-человека в службах поддержки и колл-центрах, написаны десятки статей. Но может ли он справляться с более сложными задачами? Рассмотрим, какие функции способен выполнять голосовой бот в маркетинге и приведем конкретные примеры использования технологии, но сначала определимся с терминологией.
Введение
Голосовой бот — это программа на основе ИИ, которая может взаимодействовать с пользователем через голосовые команды. Такая программа умеет «понимать» и обрабатывать человеческую речь и соответствующим образом реагировать на нее. Это достигается за счет обучения языковой модели и проработки скрипта.
Обзор голосовых ботов
Для голосовых помощников пишутся различные скриптовые сценарии, которые делятся на входящие и исходящие. Пользователь может задавать вопросы боту по телефону при входящих звонках и давать ответы при исходящих.
Также важно не путать таких ботов с автоответчиками, поскольку последние способны только водить человека по меню («Хотите оставить заказ, нажмите 1, связаться с оператором, нажмите 2»), а вот обрабатывать полученную голосовую информацию уже не могут.
Значение голосовых ботов в маркетинге
Главная причина популярности автоматических виртуальных помощников в бизнесе в том, что они помогают быстро определить заинтересованность покупателя в продукте или услуге. Они могут одновременно обрабатывать десятки и даже сотни звонков (зависит от ширины канала связи), освобождая от «холодной» работы менеджеров по продажам, которые могут сосредоточиться на других, более важных задачах. А еще голосовые роботы защищают сотрудников отдела продаж от выгорания, ведь обзванивать уже «подогретых» ботом клиентов куда приятнее, чем слышать «нет» в 99 случаях из ста.
Еще одно их преимущество в том, боты отлично справляются и с работой на входящих. Они могут практически мгновенно отвечать на стандартные вопросы клиентов, предоставляя информацию о продуктах и сервисе, помогая в оформлении заказа без привлечения консультанта. Это освобождает менеджеров от рутинной работы, давая им возможность уделять больше внимания тем клиентам, которые требуют более глубокой проработки.
Привлечение клиентов голосовым ботом
Приведенные выше случаи далеко не единственные, с которыми справляются умные помощники. Давайте рассмотрим их функции более подробно.
Использование голосового бота для продвижения товаров и услуг
При помощи правильно настроенных скриптов с ветками вопросов компаниям удается собирать немало ценной информации о клиентах. Например, робот может узнать о тех товарах и услугах, которыми пользовался или продолжает пользоваться человек, почему он это делает и насколько заинтересован попробовать что-то еще.
Методы привлечения клиентов: универсальные, ситуативные
- К универсальным методам относятся соцсети, контекстная реклама, SEO, рассылки, а также реклама через инфлюенсеров в блогах и на каналах. В случае с социальными сетями, контекстной рекламой, SEO и рассылками робот может помочь, быстро обрабатывая входящие звонки от тех, кто перешел из этих каналов продаж. А помощь при работе с блогерами заключается в том, что можно написать сценарий, в котором робот будет говорить голосом инфлюенсера, тем самым повышая лояльность подписчиков.
- Из ситуативных методов отметим объявления, рекламу на ТВ и радио, статьи в СМИ, а также рекламу на улице и в транспорте. Почти во всех случаях робот будет выполнять функцию оператора колл-центра или консультанта, работая на входящих звонках. Более интересную роль ему можно поручить при подготовке материалов в СМИ. Бот может обзвонить базу данных клиентов компании и выяснить, о чём бы людям хотелось почитать в свежей статье. Но чтобы получить такие ответы, понадобится хорошо подумать над сценарием и подготовить правильные вопросы.
Как делать не надо: неэффективные способы поиска клиентов
Разумеется, далеко не все случаи применения голосовых ботов корректны. Недобросовестные компании используют ИИ-помощников как оружие, «заставляя» их заниматься телефонным спамом. Телефонный спам — это нежелательные звонки от коммерческих организаций, которые нарушают личное пространство и приводят к негативным эмоциям у абонентов. Если исключить случаи мошенничества, такие звонки обычно направлены на продажу товаров и услуг, реже — на сбор персональных данных.
И даже если те, кому звонят ваши роботы, есть в базе данных компании, стоит задуматься о том, не вызовут ли такие звонки негатив, ведь потерять клиента очень просто. Поэтому звоните только с «хорошими новостями»: подтверждайте заказы и делайте тем, кто давно у вас не был, щедрые предложения.
Развитие голосовых ботов в будущем
Современный голосовой ИИ — не статичная технология. Специалисты постоянно улучшают алгоритмы обработки информации и обучают роботов естественному общению. И уже сейчас большинство людей не в состоянии отличить реального менеджера от ИИ-помощника, если для последнего разработчики написали качественный скрипт и смогли дать ему определенную свободу.
Тенденции развития голосовых технологий
Одной из главных технологий, обеспечивающих подобную свободу общения, является технология адаптивного синтеза речи. Адаптивный синтез позволяет создавать искусственный голос, который звучит естественно и похож на голос человека. Эта технология использует машинное обучение для анализа и имитации естественного произношения отдельных слов и даже целых фраз.
При этом одной из задач адаптивного синтеза является достижение такого уровня копирования человеческой речи, чтобы можно было передавать даже интонации и эмоции. Для этого применяют различные алгоритмы, которые анализируют предлагаемые речевые данные и создают модель голоса, используемую затем для синтеза речи. И путем обучения можно создать модель, которая будет говорить голосом любого человека. Разумеется, это поможет компании повысить эффективность рекламы и увеличить клиентскую базу.
Однако адаптивный синтез речи пока еще имеет ряд ограничений на практике. Во-первых, создание и обучение голосовой модели — достаточно трудоемкий процесс, требующий большого количества входных данных и вычислительных ресурсов. А во-вторых, даже качественно обученная модель может не всегда точно передавать нюансы и интонации речи, особенно в случаях, когда человек говорит быстро или с акцентом. Тем не менее технология адаптивного синтеза продолжает активно развиваться, и в будущем ожидается, что это решение будет использоваться всё активнее.
Перспективы применения голосовых ботов в маркетинге
Более естественные голоса роботов в сочетании со сложными сценариями позволят вывести ИИ-помощников на новый уровень уже в ближайший год-два. И если сейчас в ряде компаний уже более 90% входящих звонков обрабатываются роботами без участия живых операторов, то недалеко и то время, когда роботы в ряде случаев смогут взять на себя все входящие в компании. И еще сильнее боты станут при решении творческих исходящих задач. А наши твины (так мы называем голосовых и чат-ботов TWIN) отлично справляются с этим уже сейчас. Просто посмотрите на свежие кейсы: раз, два и три.
Подведем итоги
Как видим, технологии голосового ИИ постоянно в движении, и те, кто еще не успел внедрить их у себя, не только несут значительные расходы, но и проигрывают конкурентам в битве за клиентов. А как можно внедрить голосовых ботов, мы вам только что подробно рассказали.