Кейс Центр доктора Бубновского
О клиенте : лечение по методике доктора Бубновского, где производится лечение заболеваний позвоночника и суставов. Куда входят менеджеры, администраторы и доктора
Исходная ситуация 🏁
Клиника активно развивалась и с ростом компании начали появляться новые задачи:
- Ведение базы клиентов;
- Обработка входящего потока заявок;
- Коммуникацией с клиентами;
У клиники стало больше заявок и появилось необходимость централизованной системы для их обработки и ведения до продажи.
До нас компания работала в таблицах excel и самописной программе на базе 1С, где не было полноценного функционала CRM.
Отсутствовала воронка продаж, не было полноценной аналитики и интеграции с каналами трафика. Приходилось обрабатывать заявки в разных местах, а потом вносить их в 1с вручную, что требовало много времени.
Сотрудникам было неудобно работать и они совершали ошибки так как было много ручных действий. Что сказывалось на точности аналитики и падении конверсий в продажу.
Без аналитики не было полноценного понимания где узкое место и на что нужно влиять для увеличения продаж.
Пострадала и коммуникационная сторона, так как переписка велась в одном месте, звонки в другом, а хранение информации было на бумаге. И вся работа велась вручную, из-за чего не было возможности качественно обрабатывать клиентов и в результате они терялись
Отправной точкой было отключение программы на базе 1С и уход программистов, после чего было принято решение искать другой инструмент для продаж и работы с клиентами.
С решением задач по автоматизации отдела продаж они обратились к нам в Solution CRM.
Как добились результатов 🚀
Под задачи клиента мы выбрали amoCRM,так как она очень проста в освоении и одновременно имеет большой и гибкий функционал, для адаптации под процессы клиента.
Первым делом нужно было проанализировать все бизнес-процессы, увидеть сильные и слабые стороны отдела продаж, зафиксировать, какие данные нужны в аналитике, и из этих вводных составить техническое задание.
Для этого была собрана проектная команда из 4 человек куда вошли:
- Менеджер проекта - ответственный за грамотную коммуникацию между клиникой и нами
- Бизнес-аналитик - главный человек в проекте, тот кто анализирует бизнес процессы клиента и формирует техническое задние. Так же потом обучает клиента
- Технический специалист - он настраивает систему по тех заданию.
- Специалист технической поддержки Solution CRM - отвечает за бесперебойную работу системы.
Техническое задание нужно для того, чтобы клиент понимал, что будет происходить. Этот материал обязательно утверждается с заказчиком.
На установочной встрече с бизнес-аналитиком было составлено видение того, как будет реализован проект и какие инструменты будут подключены. После нескольких таких встреч запустили процесс написания технического задания и реализация самого проекта.
Что было реализовано смотрите ниже 👇
Воронки продаж
Так как клиенту важно было не только обрабатывать новые заявки но и также контролировать их посещения и продление.
Было принято решение для каждого сегмента сделать отдельные воронки куда вошли:
Визит (первичная воронка) - для обработки запросов потенциальных клиентов. Там мы продаем пробный продукт и первый цикл лечения.
Каждый клиент ведется по воронке, понятно с какого он источника.
Вызревание - Воронка которая автоматически работает с отказавшими клиентами, отправляет им контент, чтобы клиенты не забывали о клинике и возвращать клиентов в продажу.
Лечение - для работы с текущими пациетами, чтобы увеличивать доходимость до конца лечения.
Для увеличения доходимости, было создано много дожимающих ботов для автоматического дожима клиента
Дополнительные услуги - дополнительные продажи клиентской базе
Благодаря этим воронкам можно было в 1 клик увидеть кто и на каком этапе из клиентов находится в воронке продаж. А так же легко вести аналитику.
Все воронки были автоматизированы (автоматические задачами, ботами которые отправляют авто сообщения клиентам) за счет чего каждая сделка имела свою задачу с сроком ее выполнения и менеджеры не забывали вовремя звонить, напоминать и продлевать клиентов.
Как строить правильные воронки в своем отделе продаж вы можете узнать в нашем PDF гайде 7 шаблонов рабочих воронок продаж
Скачать в телеграмм
Источники
Также были подключены все источники, интегрировали, Телефония, Сайт, Почта, Мессенджеры, Социальные сети, необходимые для работы в режиме «Одно окно».
Это дало возможность сотрудникам коммуницировать с клиентами в самой карточке сделки. Все звонки, письма и переписки в мессенджерах, ведутся из карточки клиента, тем самым вся информация хранится в одном месте и всегда можно было прочитать или послушать, о чем договаривались.
Благодаря чему все обращения сразу попадают в воронку, где их забирают менеджеры, что помогло не пропустить ни одной заявки. Общения можно начать в один клик
А руководитель может в одно нажатие понять как отрабатывают заявки.
Интеграция с 1С
Параллельно велись работы по интеграции с 1С, которая помогала автоматом меняется статус когда клиент проходит определенные циклы лечения как в amoCRM так и в 1С.
Вся важная информация из 1с автоматом перекидывается в amoCRM.
При изменениях со стороны менеджера в amoCRM информация прикидывается и в обратную сторону к 1с.
Благодаря этому менеджеры работали в одном окне, так как не нужно переходить из 1 программы в другую.
Это позволило исключить человеческий фактор, а так же расширить функционал 1с за счет автоматизаций amoCRM.
Об этом чуть ниже 👇
Работа с циклами лечения
С помощью воронки Лечение мы можем отслеживать людей которые не ходят на лечение хотя купили абонемент.
В воронке можно заглянуть как давно человек на лечении и сколько раз посещал его (подтягивает информацию о посещениях через 1с). Менеджер связывается удобным для него способом с клиентом, с целью вернуть клиента на дальнейшее лечение!
Коммуницировать с ними, увеличивать конверсию в завершение лечения.
Это увеличило количество повторных продаж так как больше клиентов заканчивали цикл лечения и им продавали следующий.
Карты пациентов
Так же в сделках были созданы карты пациентов, где зафиксировали всю необходимую информацию, тем самым люди избавились от необходимости записывать каждого пациента на бумаге, а вся информация хранилась в одном месте и ее невозможно потерять.
Результат после внедрения CRM 👏
На текущий момент компания продолжает прости и сверив цифры с февраля 2022 года на февраль 2023 рост прибыли компании стал вдвое больше в сравнении с прошедшим годом.
Руководству стало легко отслеживать работу сотрудников, а процессы работы клиентами стали без слепых зон.
Конверсия в первичный визит пациента возросла за счет системной работы и ботов которые напоминали о визите клиенту
Теперь они видят полную картину откуда к ним приходят заявки ( все рекламные источники отслеживаются), также стала прозрачна аналитика и конверсия. Тем самым освободив много времени на рутинные задачи по контролю
А главное все клиенты вовремя обслуживается, нет потери важной информацию пациентов, сотрудники не тратят время на работу в разных программах и могут качественнее продавать.
Отзвы клиента:
КАК ИЗ СВОЕГО ОТДЕЛА ПРОДАЖ СОЗДАТЬ КОНВЕЙЕР ПО ПРОИЗВОДСТВУ ПРИБЫЛИ? 🎓
Вы можете узнать на нашей онлайн-экскурсии в реальный отдел продаж с эталонной CRM !
Мы БЕСПЛАТНО продемонстрируем вам, как CRM может систематизировать работу отдела продаж и превратить его в конвейер по производству выручки. 👍 👍👍