Привет! Это текстовая версия подкаста "Я У МАМЫ ФРАНЧАЙЗИ" о том, как устроен франшизный бизнес. Этот сезон посвящен бьюти-франшизам. Вы читаете девятый выпуск сезона.
А если читать лень, нас можно слушать. И подписываться на наш ТГ канал, чтобы не пропустить ничего важного.
ГОСТЬ ВЫПУСКА
С нами беседует управляющий партнёр группы компаний ПАЛЬЧИКИ Антон Дерконос.
На сегодняшний день у ГК ПАЛЬЧИКИ 3 бренда: сеть салонов ПАЛЬЧИКИ, бьюти-пространства безинвазивных процедур для лица FACEOLOGY и пространство по уходу за волосами и кожей головы CHEVELURE.
За 16 лет на рынке 72 работающих салона, в 11 городах. 50 салонов из них управляются партнёрами по франшизе.
Часть проектов существует под одной крышей бьюти-кортах компании. Бьюти-корт - это новое направление компании, именно о нём мы сегодня поговорим особенно подробно.
Антон, здравствуйте! Как прошло ваше утро? Что слушаете, читаете за завтраком?
Антон: я на самом деле мощный потребитель подкастов и аудиокниг. Это даёт возможность развиваться. Я люблю слушать "Серёжа и микрофон".
Что касается книг, из последних мне нравится "Сначала скажите "нет" про переговоры. Еще "Спроси у мамы как", про вывод новых продуктов и распознавание того, насколько интересен будет твой продукт.
Я её не упомянул "5 пороков команды", всегда хорошо сделать ревизию своей команды, посмотреть, в каком она состоянии сейчас. Нужно уметь признавать какие-то сложные ситуации и их вовремя исправлять.
Мы всегда обсуждаем продукты, услуги. А я всегда говорю: в первую очередь разберитесь с людьми.
Часть 1. Игра "необитаемый остров"
Попробуем представить мы с вами, кто-нибудь из вашей команды, кто-то из ваших клиентов оказались на необитаемом острове.
Какие навыки, приобретённые с помощью вашего бизнеса помогут вам выжить в коллективе?
Антон: очень хорошая задача. В первую очередь надо научиться договариваться и слышать.
Слышать каждого человека, слышать его страхи, слышать его потребности и от этих потребностей строить свои действия. Очень важен навык общения с людьми, чтобы выжить и чтобы тебя не съели.
Через какое-то время нужно учиться, договариваться, что делать и организовывать действия команды, создавать команду, показывать, что важно не только личное, не только личный успех человека.
Успех всей команды приведёт к общему выживанию, потому что у каждого человека на этом острове будут свои особенные навыки, которые можно будет использовать для всей команды.
А как вычленить его супер скилы и понять чего он хочет, если он в панике, орёт, плачет, зовёт маму?
Антон: любую панику и стресс нужно выслушивать, нужно понять, что человек испытывает, какой именно страз. Важно задавать вопросы и позволить человеку отвечать на них.
Нужно обнять, выслушать и рассказать, что ты человеку поможешь.
Часть 2. Бьюти-корт - новый формат масштабирования
Мы будем разговаривать про формат, который вы недавно открыли, бьюти-корт.
Сначала предыстория. Одни бизнесы в beauty сейчас идут по пути расширения объёма услуг в одном пространстве, чтобы возвращать больше клиентов. Другие особенно маникюрные услуги стараются оставаться на своём, оставаться моно салонами, говорить о своей экспертности.
У ПАЛЬЧИКОВ как будто бы самый сложный путь: вы имели моно салоны ПАЛЬЧИКИ, дальше создали ещё несколько самостоятельных салонов про волосы и лицо и стали компоновать эти три бренда в бьюти-корты.
Это же 100% сложнее, чем просто добавлять услуги в ПАЛЬЧИКИ. Как так получилось?
Антон: мы называем у нас в команде это конструктором бьюти пространств, в которые ты можешь накидывать по потребностям концепции.
Причём каждая концепция абсолютно самостоятельная, и она может присутствовать отдельно, вне рамок этого бьюти-корта.
Ты как минимум размазываешь платежи по аренде в больших пространствах и как максимум это увлекаешь своих клиентов как можно больше находиться с тобой.
И вот таким образом сейчас, образовав возможность конструктора, в том числе и наши действующие партнёры уже выбирают, какой бы ещё могли они добавить формат к своим салоном. Смотрят соседние помещения, чтобы подснять, объединить добавить FACEOLOGY или SHEVELUR.
Грубо говоря, это не моно салоны, которые превращаются в бьюти центры, а моно салоны, моно, салоны, моно салоны, которые хотят объединяться для того, чтобы что сохраняется экспертность, при этом увеличивая прибыль и рентабельность за счёт того, что все рядом и все как конструктор друг другу подстраивается. Как детали пазлов.
Антон: это перспектива бьюти рынка. Этот тренд на объединение концепций в бьюти парки существует не только у нас. Мы посчитали, чем создавать парк с чужими брендами, давайте создадим свои и будем работать с ними в том числе и на продажу, на продвижение.
Действительно кто-то уже, например, имеет свои маникюрные направление, но при этом хочет заниматься волосами, но не знает как. Ищет специалистов, а мы можем продать ему франшизу.
Получается, что вы не только сами себе пазлы, но и можете стать пазлом для существующего бизнеса?
Антон: абсолютно, если бы это было все просто под ПАЛЬЧИКАМИ была бы сложность в брендинге. ПАЛЬЧИКИ есть ПАЛЬЧИКИ, ногти, руки. Сложно представить ПАЛЬЧИКИ и волосы, ПАЛЬЧИКИ и лицо.
Вы правильно сказали, что мы можем продать эту готовую бизнес модель людям, которые имеют аналогичный бизнес, но хотят заняться еще волосами. В данном случае это возможно. А если бы мы все-таки под одном брендом были, то было бы сложнее.
Часть 3. Единый логистический центр
Мне известно, что и вы, и основательницы ПАЛЬЧИКОВ пришли в бьюти индустрию из общепита. Вы, в частности, работали в stardogs и макдональдс.
Соосновательница ПАЛЬЧИКОВ Нина Литвинова вспоминают, что когда они начинали свой бизнес ПАЛЬЧИКИ, они ещё параллельно какое-то время работали в ресторанной сфере и удивлялись, почему в бьюти сфере нужно закупать расходники в разных местах, тогда как в ресторанной сфере уже давно это все единым центром сделано. Это облегчает логистические цепочки.
Как сейчас устроено у вас в ПАЛЬЧИКАХ и ваших других бьюти проектах. Как вы закупаетесь?
Антон: это очень хороший вопрос и прямо приятно, потому что мы одни из первых в бьюти, кто настроил логистическую историю таким образом, что нашим партнерам и будущим партнёрам, не нужно волноваться вообще, откуда что-либо приобретать.
Есть компания партнёр, которая берет все вопросы на себя, мы всегда афишируем этот важный бонус для наших партнёров. Даже в периоды, когда были сложности с поставкой из-за границы, наши партнёры всегда остаются обеспечены на полгода вперёд ингредиентами со складов нашей партнёрской логистической компании.
При этом эта компания обслуживает не только ПАЛЬЧИКИ, в неё могут обращаться кто угодно, если вам необходимы расходники, ингредиенты для работы салона.
Яна: вам практически ничего не нужно хранить из расходных материалов на месте и все пространство задействовать под услуги и удобство клиента.
Очень хорошая мысль не заниматься поисками дешевле или быстрее. На круг наверняка получается выгоднее, то есть что-то может стоить дороже что-то дешевле, что-то попроще, что-то посложнее в плане расходников, но на круг получается все равно выгоднее хотя бы потому, что вы не тратите время на поиски.
Антон: да-да, если вы посчитаете всю выгоду от того, что вы приобретаете, то вы поймёте, что это совершенно другие затраты, другая экономия.
Если говорить про индустрию, все-таки составляющая ингредиентов не такая большая в затратах. И сильно переживать по поводу небольшого колебания цен не стоит.
Искать перчатки на 5 ₽ дешевле, чем тебе поставляют - никак не скажется на твоём бизнесе, на твоих доходах. Но при этом - это определённое удобство, когда тебе привозят в определённое время, заранее все заказываешь.
Часть 4. Повышение цен на услуги
По поводу перчаток на 5 ₽ дороже.
В прошлом году вы дали миллиард комментариев в СМИ на тему того, что 2022 год и международная экономическая политическая обстановка увеличили закупочную стоимость материалов для бьюти бизнеса.
Вы озвучивали цифры порядка на 15-30% повышения цен на материалы.
Как в итоге прошёл 22 год. Что изменилось, поставщики поменялись или стоимость конечной услуги. Как сейчас на рынке с ценами?
Антон: цены подорожали, повысились. Но мы постоянно рассматриваем другие варианты материалов и посматриваем, как на российских производителей сейчас, в том числе и на китайских, потому что изменений произошло много, в том числе и в качестве.
Если лет 5 назад слово Китай вызывало у определённую агрессию или непонимание, или формат дешевизны, то мы даже сейчас мы видим, те же самые машины ничуть не хуже начинают приезжать из Китая, порой лучше европейских. Тоже самое происходит и с материалами для бьюти индустрии.
Мы вводим в тестовую работу продукцию сначала в учебные центры, далее мы предлагаем нашим лояльным гостям поучаствовать в таких тестах, собираем всю обратную информацию, и уже только после этого мы вводим в сеть, чтобы это не вызывало негатива.
Да, изменения произошли, да цены повышались. Даже нам пришлось повышать цены на услуги, сейчас чек подрос в нашей сети за год на 10%.
Здесь надо быть честными, если у тебя повышаются материалы на 30%, это не означает, что ты повышать должен цены на 30% все-таки материалы составляют только определённый процент. И повышаешь цены ты не только из-за материалов, а еще из-за роста арендных ставок, коммунальных платежей. Поэтому ты выбираешь честную цену, насколько тебе необходимо повышать для того, чтобы дальше возможно было развивать.
Часть 5. Про себестоимость, прибыль и паушальный взнос
Ещё про цифры, коль скоро вы затронули тему того, что материалы - это процентная часть.
Я успела ознакомиться в газете.ру с вашим интервью про то, из чего состоит услуга и сколько процентов, на что уходит в затратах. Давайте чуть-чуть расскажем об этом нашим слушателям.
С каждого ногтя примерно 50% стоимости это работа сотрудника. 35% приходится на аренду материалы и сопутствующие услуги типа эквайринга, кофе гостю и рекламы. Остаётся 15% прибыли.
Вопрос следующий: 15% прибыли сохранилась или нет, или все-таки они теперь стали чуть меньше за счёт плавающих цен, которые мы уже обсудили?
И еще в стоимости услуг этого ногтя ничего не сказано про франшизу, про роялти и паушальный взнос. Получается, что я, как обладатель вашей франшизы ПАЛЬЧИКИ буду зарабатывать меньше или как это устроено с процентами?
Антон: процент в нашей сети - 3% от оборота. Действительно получается рентабельность чуть ниже, если вы работаете партнёром, но это не означает, что она будет меньше всегда. Мы же говорим о среднем, кто то кто-то находит пути сокращения арендных платежей (мы считаем адекватной не более 15% расходов на аренду). А проработав с арендодателями, можно вывести его на 5-10%, что скажется существенно на рентабельность отдельного бизнес юнита.
Если мы говорим на текущий момент в относительных величинах: рентабельность чуть снизилась. Дело в том, что, опираясь на потребности рынка, мы еще сменили мотивационную программу для персонала, потому что мы понимаем, что нашим мастерам необходимо все-таки зарабатывать ещё больше в данной ситуации, когда все вокруг растёт.
И здесь мы пошли даже больше не на повышение цен, а именно увеличив внутренний процент сотрудника за наш счет.
Часть 6. Про любовь к сотрудникам и их не переоценивание
Как сейчас на рынке, текучка и достаточно ли специалистов на рынке, которые подходят ПАЛЬЧИКАМ?
Антон: я сначала похвалюсь, мы уже несколько лет подряд являемся лауреатами премии HH.ru, и там мы практически единственная бьюти компания.
Я всегда говорю, если ваш мастер будет получать ниже, чем рынок, вы можете хоть прыгать перед ним, хоть умолять, он идёт и будет работать там, где ему будет достаточно, где он будет закрывать свои базовые потребности. Но когда у него закрыты его базовые потребности, каждый мастер должен чувствовать свою необходимость, значимость.
При этом не менее важно не переоценивать сотрудника.
Я часто я слышу в бьюти индустрии: у нас звезды, они имеют личных клиентов, если они уйдут, что же мне делать, и тем самым мастера очень часто провоцируют зависимость владельцев бизнеса от таких мастеров.
ПАЛЬЧИКИ успешно с этим справились. У нас собственная CRM программа с 2015 года, мы ее непрерывно разработываем и совершенствуем.
С самого начала ввода CRM программы, а у нас в онлайн записи нет фамилий мастеров. Люди записываются в компанию, в бренд.
Конечно, люди привыкают к определённым мастерам, и мы не исключаем возможности все де выбрать мастера. Гости могут поставить просьбу к кому-либо записаться, либо позвонить по телефону, спросить конкретного мастера. Но мы приучаем людей к возможности записаться к любому мастеру и это уже давольно большой процент, порядка 40%. Люди спокойно записываются, даже не указывая, кому бы они хотели попасть. Это очень важный момент, но для того, чтобы наши гости могли себе такое позволить и не переживали, естественно, необходимо развитие персонала.
И, пожалуй, самое важно что мы сделали для развития персонала, особенно вот такие турбулентные времена, мы создали и запустили систему планового обучения, то есть когда принимается мастер на работу, он имеет возможность развиваться вместе с компанией. У нас есть курсы и по личностному росту и по продажам и проч.
В штате у нас есть психолог, который занимается с менеджерами, с мастерами. Для каждого мастера мы составляем индивидуальный план на определённый период, мы не стараемся их обучить здесь сейчас сразу, но мы даём им перспективе видеть, как они бесплатно внутри компании могут развиваться. Тем самым мы сокращаем так называемую текучку, но мы называем это в компании "увеличиваем стабильность персонала".
Часть 7. Про список FORBES
Вы являетесь лауреатом премии HH.ru, а ещё вы вошли в десятку самых выгодных франшиз России в 2022 году по версии FORBES.
Что это для вас, почему ПАЛЬЧИКИ именно в этом рейтинге, почему там нет других маникюрных салонов, а я проверила их там нет?
Антон: подобные звёздочки для бизнеса это, как мне кажется, то же что звезды Мишлен. Правда звезды Мишлен порой создают недоступность для большого количества людей, а наша звёздочка это уверенность наших будущих партнёров, франчайзи.
Для нас это очень важный вклад в репутацию, такие звёздочки зарабатываются не просто так. Мы хвалимся, мы учимся хвалиться.
Учимся показывать, насколько мы круты, потому что мы достаточно скромные в этом плане, не заявляли долгое время о себе, насколько у нас внутри все интересно устроено.
Когда такое прилетает в офис, пол офиса встают и аплодируют друг другу. Это правда заслуга целой команды.
Часть 8. Гостеприимство VC клиентоориентированность
В одном из интервью вы сказали, что в целом ресторанная сфера схожа с бьюти индустрией, только обслуживающий персонал допускается в бьютии ещё больше к гостю.
И от этого услуга более интимная, чем в общепите, а значит у сотрудника ещё большая ответственность.
А чему бьюти может получиться общепита?
Антон: гостеприимству. Любови людей к людям, ведь в сервисе самое важное это понять, что каждый человек это отдельная личность со своими мыслями, со своими тараканами.
Как только ты получаешь в союзниках, в своей команде людей, которые просто любят людей, ты понимаешь, что вот в этом то и есть вся клиентоориентированность, которую так любят.
Ведь за скриптами часто пытаются скрыть клиентоориентированность. Но это совсем не то.
А вот когда ты действительно рад видеть - это совсем другое!
Заметьте, я очень часто употребляю слово гости. У нас в компании такие коды разбросаны повсюду.
Когда клиентов называют гостями, постепенно начинаешь замечать, как сотрудников превращаются из клиентоориентированных в гостеприимных.
Яна: действительно всего одно слово, которое по факту, условно говоря, является синонимом в контексте бизнеса, так сильно меняет отношение к сервису.
В российском менталитете гости - это те, кто приходит к тебе, и садятся за стол, и ты их кормишь. И когда ты на этом уровне начинаешь общаться со своими клиентами, получается совсем другая трансформация.
Часть 9. Заключительная. Про риски
Антон, скажите, пожалуйста, можно ли достичь успеха в любимом деле, а мы любимым делом будем считать то, где вы сейчас работаете, оставаясь в зоне комфорта?
Где вот эта грань, реально ли преодоление и масштабирование, находясь в зоне комфорта?
Антон: сейчас очень модно говорить о работе с вызовами и выходами из зоны комфорта. Я не сторонник такой истории, когда срочно всем нужно выйти из зоны комфорта, ухудшить свои жизненные позиции для того, чтобы стать круче, это не совсем так. Нужно просто думать о развитии рисковать, но риск всегда должен быть оправдан.
Рисковать можно тем, что у тебя есть в запасе угу, то, что позволяет тебе порисковать, это важно.
Опять же всегда хочется развиваться, всегда хочется ещё большего комфорта, ведь не бывает комфорта который идеальный и все. Нормы комфорта всегда тоже меняются по мере развития.
Кому-то комфортно на определённом этапе, что у него появился новый велосипед, а кому-то комфортно, что у него новый Майбах.
Часть 10. Блиц
Я вам буду задавать короткие вопросы, а вы будете стараться на них отвечать тоже коротко, односложно.
Антон, чтобы вы посоветовали рынку бьюти индустрии сейчас, в 2023 году.
Антон: автоматизироваться максимально
Что вы пожелали бы своей команде, своим сотрудникам?
Антон: любить друг друга
Конкурс
Антон, прежде чем мы закруглимся и объявим конкурс. Я хочу сделать подарок вам от нашего подкаста и наших друзей компании ЯМАЙКА.
ЯМАЙКА шьет свой текстиль и печатает на нем принты всевозможными способами. Делает она это как в розницу в своих принтериях и на мероприятиях, так и оптом: униформу для бизнеса, коллекции для дизайнеров и мерч для звезд.
От нас и ЯМАЙКА мы отправим вам фирменный шопер с логотипом подкаста «Я У МАМЫ ФРАНЧАЙЗИ» и сертификатами на услуги ЯМАЙКА.
Подробности о ЯМАЙКА можно узнать по ссылке https://www.i-maika.ru/.
КОНКУРС: чтобы принять участие в конкурсе, нужно написать здесь в комментариях к этому выпуску вопросы, которые вы хотите задать нашим гостям.
Лучшие вопросы попадут в следующие выпуски, а авторы этих вопросов получат подарки от наших гостей.
Подарок этого выпуска от Антона и ПАЛЬЧИКИ: юбилейный мерч команды (шоппер и худи) и сертификат на услуги ПАЛЬЧИКИ.