Все мы живем в обществе, в мире людей и изолироваться можно было только в пандемию и то частично. Каждый день по работе и не только мы сталкиваемся со множеством людей. Как Вы знаете, человек очень склонен все примитивизировать, объединять в классы, делить на виды. Я - не исключение и данная статья будет посвящена типам клиентов — для меня это посетители/заявители в электросетевой организации.
Тип 1. Дотошные
Такие звонят для того чтобы сходу задать все накопившиеся вопросы, уверенным тоном, и получить на них ну оооочееееень подробные ответы со всеми пунктами исключений и ссылкой на все нормы действующего законодательства. Никак иначе! Если не поймут, они переспросят. Столько раз сколько им нужно. Подумают и перезвонят еще раз. Если надо еще раз. И так на каждом этапе оказания услуги. С такими ты как на экзамене — они держат тебя в тонусе! (Не отвлекайтесь, я задал вам вопрос!)
Тип 2. Умники (и умницы)
Эти, как правило, сами работают в той же сфере, что и Вы или как-то косвенно (порой очень-очень косвенно) с этой сферой связаны и знают (нет) все правила. И здесь диалог зависит от того, насколько Ваш клиент адекватный сам по себе и готов выслушивать собеседника. Обычно вариантов развития событий тут два: тороторит в трубку, аки футбольный комментатор, что невозможно вставить слово, и тут только терпение и выдержка Вас спасут (нет), либо спокойно выслушает, приведет свои аргументы и в итоге согласится (уж Вы то в своей сфере давно работаете и наверняка все знаете лучше. Да ведь?).
Тип 3. Истеричные Токсичные
«Вези Подключай меня, м***ь!». Самый сложный тип. Этим результат Вашей услуги нужен был еще вчера, только пришли они почему-то сегодня и сразу заряженные. И да, они часто не гнушаются ненормативной лексикой прямо с порога. Каких-только тут не было персонажей... Обычно их фамилии запоминаются надолго и остаются в истории коллектива как нарицательные, а некоторые вселяют ужас по сей день! В этой связи не могу не вспомнить одну дамочку, чье «право на электричество прописано в Конституции», она много кричала, снимала всех на телефон, а причина такого поведения, как всегда, оказалась банальной, - ей очень хотелось счетчик внутри дома, чтобы воровать бесплатно пользоваться электричеством.
Тип 4. Прохиндеи.
Такие хотят получить все бесплатно и думают, что никто этого не заметит. С такими в споре всегда заходишь в тупик — они тебя не слышат, а их аргументы убийственны. Вспоминается случай, когда такой клиент, заключив договор на подключение к электросетям одного строения, спустя время, хотел заменить его на совершенно другое, расположенное даже по другому адресу (и чтоб ему ничего за это не было), логика была железной: «Ну смотрите, я же за услугу заплатил, так какая разница… Мы с вами аккуратно, задним числом, что такого?» А теперь держитесь за стулья, этот человек возглавлял паспортный стол. Что Вы? Какая коррупция? У этого типажа есть и другая ипостась — предлагать «порешать все», чтобы «ускорить» (ну вы поняли)… Встречаются они абсолютно везде: могут быть чиновниками (как же без них), например, работниками местных администраций, могут — предпринимателями, сути дела это не меняет.
Тип 5. Вежливые тихони
Они всегда говорят, спасибо и пожалуйста. Они очень милые, с приятным голосом. Они все понимают. Правда, если что-то пойдет не так, могут и жалобу накатать. Письменно (во все инстанции!). Звонить и кричать не будут. Никогда. И скажу честно, я их уважаю за то, что не теряют лицо, не идут на открытый конфликт.
Тип 6. Ну очень благодарные
Это обычно бабушки и дедушки, которых ставит в тупик самое простое действие, такое, например, как регистрация электронной почты. Если Вы хоть немного им помогли, они будут благодарить Вас долго и эмоционально, вгонят Вас в краску, ведь Вам это почти ничего не стоило, а для них сопоставимо с масштабом хакерской атаки на сайт пентагона. Иногда к этой категории относятся и более молодые люди, загнанные в угол бюрократическими и техническими барьерами на пути к получению заветной услуги: так, например, Вам может долго признаваться в любви многодетная мать, которой разрешили не приносить документы лично, а просто прислать их фото на вотсап.
Тип 7. Все остальные
Их большинство. Клиенты, которые просто звонят или приходят, задают интересующий их вопрос, благодарят и кладут трубку. И вы их больше никогда не услышите.
Понимаю, что открываю ящик Пандоры, и Вы закидаете меня помидорами —мол «что за деление людей на типажи!», «А сам/сама то!». В оправдание скажу, что ничто человеческое мне не нужно не чуждо, я прекрасно понимаю, что и я для кого-то придирчивый, дотошный, порой выносящий мозг, клиент — и это нормально)))