Программное обеспечение, приобретаемое пользователями, особенно если это бизнес, нуждается в поддержании своей работоспособности, обновлении до новых версий. Т.к. законодательство постоянно совершенствуется, то приходится вносить правки в программу, в которой работает клиент, менять бизнес-логику, обновлять структуры данных, даже если пользователь работает в программе уже несколько лет и накопил большое количество информации. Для технической поддержки пользователей разрабатывается специальное программное обеспечение, которое назвали СРМ системами. ИТ компании могут разрабатывать его самостоятельно или пользоваться готовыми решениями, адаптируя его под свои задачи.
Термин СРМ система образован от латинской аббревиатуры CRM, означающей Customer Relationship Management, или система управления взаимоотношениями с клиентами. Это система контроля всех каналов коммуникации с клиентами в едином сервисе. В этой системе сохраняется вся история общения с клиентом, фиксируется каждый этап коммуникации и контакты, создаются задачи и назначаются на сотрудников, выполняющих заявки, если этот система технической поддержки клиентов.
В тестировании такой системы есть традиционные задачи, которые выполняются при тестировании любой программы. Это тестирование интерфейса, базы данных, содержащей сведения о клиентах и о выполняемых задачах. При тестировании базы данных проверяем выполнение 4 основных операций с базами данных, такие как создание, чтение, обновление и удаление, обозначаемые аббревиатурой CRUD: create, read, update, delete. Проверяем также время отклика системы при выполнении этих операций.
Т.к. СРМ система является многопользовательской, то обязательно проводится нагрузочное тестирование, имитирующее работу десятков пользователей, затем проводится тестирование уже на реальных людях при постоянном мониторинге нагрузки, с постепенным ее повышением.
Далее нужно проверить, выполняет ли система свои задачи. Построение таких систем давно уже ведется на основе методологии управления ИТ услугами, обозначаемое как ITIL, IT Infrastructure Library, общепринятый набор рекомендаций.
Управление строится на модели сервисных взаимоотношений между поставщиком услуг и потребителем, и представляет собой цепочку создания ценности. Библиотека современных инфраструктурных управленческих решений, в 4-м издании, содержит 34 практики, в каждой из которых реализуется от 2 до 4 процессов. Все практики собраны в одной книге, ITIL Foundation.
Разобравшись с методологией, нужно определить, какие практики применены для построения системы. Затем необходимо протестировать качество из реализации, выполняются ли процессы в соответствии с требованиями к выбранной практике управления.
Надеюсь, что материал был полезен. Многие в своей работе сталкиваются с такими системами. Теперь Вы знаете, как их тестировать.
В закрепленном посте для подписчиков опрос, прошу поучаствовать.
