Молодые люди не знают как хорошо жилось нам во времена славного СССР. Взять те же гостиницы. Зарплата сотрудников никак не зависит от заполняемости. Никакого тебе маркетинга и отдела продаж. Никаких тебе мини-баров в номер. Зачем? Просто каждого заезжающего в гостиницу на столе администратора встречала табличка "Мест нет".
И вот эти все изыски отелей 4* и 5* пришли к нам относительно недавно - в самом начале 90-х вместе с приходом западных управляющих компаний.
Важность наличия мини-баров в те годы или возможности позвонить за границу были неоценимы. Это все должно быть. Это все говорило об уровне сервиса. Сегодня возможность позвонить в Канаду или США не так актуальная.
История с мини-барами увлекательная конечно. Расскажу на конкретном примере. Приезжаю я лет десять назад директорствовать в один замечательный и уютный городской отель 5* на берегу Каспия. И одна из проблем, которые предстоит решить немедленно - это и были мини-бары.
Обычно мини-бары относятся к службе Доставки еды и напитков в номер (Room Service). Если конечно у вас есть такая отдельная служба и она круглосуточная - тогда это их головная боль - комплектовать мини-бары, проверять, доставлять, следить за оплатой. В гостинице такой круглосуточной службы не было. Департамент питания (Food & Beverage) исторически как мог отбивался от этой услуги и, максимум что делали, это доставляли недостающие товары в мини-бары. Так что практически целиком этот функционал взвалили на службу горничных. Если гость проживал несколько дней, каждое утро горничная при уборке проверяла мини-бар и доставляла съеденное и выпитое накануне и выписывала счет и относила его на стойку службы приема и размещения. Гостя при заезде просили внести некий депозит на возможное использование мини-бара. Но депозит не покрывал всю стоимость. Если гость отказывался вносить депозит - мини-бар освобождался от всего. Когда гость выезжал, его просили немного подождать пока проверят номер. Вся эта система худо=бедно работала днем и постоянно буксовала в ночные и ранние утренние часы. Горничная в ночную смену одна. И носится как ошпаренная. Гость торопится и ему некогда ждать.
Часто все это вызывало крайнее недовольство у гостей. Ты говоришь, что мини-баром не пользовался, но тебя не отпускают и бегут проверять номер. И стоишь и думаешь: "Ведь ты сам не пользовался. И даже не открывал. А вдруг предыдущий гость что-то съел или выпил и мини-бар не заполнили и мне сейчас выставят счет. И как я буду доказывать что я не козел?!" А тут еще единственная горничная бегает уже минут 10 или больше.
Конечно гости выезжали, не дождавшись. Были гости, которые просто не подходили к стойке службы приема и размещения за окончательным расчетом. Плавно переходим к вопросу "А кто будет покрывать недостачу?". В этом конкретном случае вся эта ситуация с беготней и с недостачами приводила к постоянным войнам между отделами. До кровопролития не доходило. Но все остальные элементы битвы присутствовали.
Позабавило и содержимое мини-баров: бутылка 0,5 литра водки, бутылка 0,5 литра коньяку, бутылка шампанского 0,7 литра и все прочее из обычного магазина. Причем все самое дешевое - в надежде накрутить хотя бы две цены.
Итак приступаем. Первое вынимаем все содержимое и отправляем на реализацию ( у гостиницы свой продуктовый супермаркет на минус первом этаже - так что это не составило большого труда). Закупается все специально для мини-бара - все эти бутылочки по 50 грамм. Печенюшки, шоколадки, чипсы - марки и вес, чтобы не совпадало с номенклатурой того, что было в магазине - исключить желание гостя сбегать вниз, докупить и положить в мини-бар).
Приступаем к расчетам стоимости. Формула выглядит так стоимость бутылочки умножаем на 5 добавляем 12% (на покрытие возможной неоплаты или прочей порчи). Конечная цена не является критической для гостя - ведь изначально бутылочка в 50 грамм стоит сущие копейки. Вводится обязательная процедура при выезде гостя:
- Спросить - пользовался ли гость прошедшим вечером/ночью мини-баром (мини-бар проверяется утром)
- Если гость сказал "да, пользовался" - просто спросить чем, внести ан счет и принять оплату.
- Если гость сказал "нет, не пользовался" - просто отпускаем, никаких просьб подождать чтобы проверить
- Если оказывается, что гость все-таки пользовался и не оплатил - списывается (на это в цене заложено 12%).
Войны между отделами прекратились тут же. Гостей никто не унижал просьбами подождать. Полгода спустя решил проверить - а сколько по факту осталось неоплаченным и списанным. "Накапало" на 4%. А у меня было заложено 12%. Так что и тут положительный момент - экономия.
Года через два-три в этой гостинице мы несколько доработали идею с мини-барами. Предстояло немного повысить тарифы на проживание. Мы сделали бар безалкогольным и включили его в стоимость номера.
P.S. Еще одна "болезненная" сторона мини-баров - это когда администрация гостиницы борется за сплошную экономию и комплектует номера чем подешевле. Вместо гостиничных мини-баров (бесшумных) приобретаются обычные маленькие холодильники, тарахтящие как неплохой мотоцикл )в ночное время), что точно мешает спать даже если номер большой, и сам холодильник спрятан в тумбочку.
У меня однажды была забавная история. Прилетел в Иркутск. На часах 3 часа утра. Заселился в гостиницу, которая была в 100 метрах от аэропорта. Номер чистенький. Но малюсенький. Ложусь сразу спать. Мечтаю поспать три-четыре часа. Уснуть не могу - тарахтит прямо в районе уха. Маленький обычный холодильник спрятан в тумбочке примерно в одном метре от изголовья кровати. Понимаю так дальне не смогу. Встаю. Отключаю холодильник из розетки. Наступает благодатная тишина минут на 15. Потом начинается капель - холодильник начал размораживаться. Так вот я и пытался спать свои три часа. Включал холодильник. Он тарахтел. Охлаждал содержимое и выключался. Я его тут же отключал и наступала тишина минут на 15. Я дремал до начала капели. Опять включал холодильник. И далее по кругу.