В статье расскажу, как простые системные решения могут простимулировать рост компании больше чем в 2 раза, увеличить NPS и упростить работу команды без потери качества
Сфера проекта: Выставочная компания. Решения применимы к любой сфере.
Цели проекта:
- повышение качества услуг
- настройка стабильной работы для увеличения количества филиалов с 3х до 7ми
Исходные данные:
Выставки для детей - 2 проекта:
Общее количество сотрудников: 140 человек.
Особенности: компания работает по модели передвижного цирка.
В город приезжает 4 человека - команда запуска. Они монтируют оборудование и отлаживают его работу.
Также проводят оффлайн собеседования со студентами - будущими экскурсоводами (операторами экспонатов). Экскурсоводов нужно много - 40 человек.
После окончания настройки оборудования - выставка открывается и работает 1,5 месяца.
Если экскурсовод в ходе выставки хорошо себя проявляет - его берут на следующую выставку в команду запуска. Таким образом вчерашние студенты уже через 1,5 месяца могут нанимать на работу таких же студентов.
Задачи:
- обеспечить стабильную работу выставок для роста прибыли согласно плановым показателям,
- создать и внедрить систему ввода в должность новых сотрудников,
- создать и внедрить систему контроля качества,
- создать и запустить в работу отдел продаж.
Проведенная работа:
- Сначала мы описали все процессы в виде простых инструкций - кто и что делает на каждой из выставок.
- Затем описали процесс обучения операторов. Изначально были только инструкции по пользованию оборудованием от производителей.
- Чтобы было можно контролировать - к инструкциям прописали тестовые вопросы и загнали в гугл-формы.
Проблем было много - и каждый раз разные, поэтому мы поняли, что для каждой постоянной должности нужен портрет - например, хочет администратор стать управляющим - прописали, что должен знать и уметь управляющий. Соответственно, рост перестал происходить хаотично и люди поняли, что им нужно качать для карьерного роста.
- Внедрили прозрачную и быструю систему ввода в должность операторов и ускорили процесс с 2 месяцев до 2 недель.
Подробнее об этом мы рассказывали здесь
- Построили систему контроля качества на основе тайных гостей. Раньше один человек занимался подбором и общением с тайными гостями во всех городах присутствия выставки. До старта нашего проекта он набирал (вручную находил) одного гостя на выставку в неделю: то есть, грубо говоря, выставка с проходимостью несколько тысяч человек за день оценивалось только один раз в неделю. Это было плохо, с учётом того что были разные смены операторов. И, допустим, тайный гость мог прийти в хорошую смену, а в плохую смену не прийти, и тогда данные показатели качества были не объективными.
Мы разделили работу по оптимизации этого направления на четыре блока:
1 блок: увеличили количество тайных гостей в неделю до трех.
2 блок: в связи с выросшим количеством работы наняли помощника за 6.000 руб в месяц.
3 блок: изменили механику работы. Теперь, чтобы стать тайным гостем, нужно оставить анкету в Google форме, то есть все абсолютно все желающие побыть тайными гостями приходили в компанию сами и просто заполняли анкету в Google форме. Информация о кандидатах скапливалась в единой таблице - и сотрудникам уже не приходилось общаться с каждым кандидатом лично.
Пример подобной Google формы был взят у “ДоДо Пицца”. Мы взяли анкету тайного гостя и внесли в нее ключевые вопросы, которые важны для нашего отбора тайного гостя. Например, “Работают ли ваши друзья/родственники в нашей компании?”. Это сделано для того, чтобы сразу исключить предвзятость.
Кстати, вы не поверите, но положительные ответы были. Т.е. люди писали, что их родственники работали/ работают на выставке и они хотят туда пойти тайным гостем. Странно, но факт.
В итоге, помощник взял на себя обработку анкет кандидатов в этой таблице, связывался с подходящими и отправлял тестовое им задание.
4 блок: для удобства работы тайных гостей и последующей обработки результатов их проверки мы разработали чек-лист с прозрачной системой оценки каждого из критерия. Проще говоря, мы создали таблицу эксель с настроенными формулами - тайным гостям оставалось ее заполнить, а помощнику просто отсмотреть посчитанные результаты.
Результат: Мы увеличили ФОТ всего на 6.000 руб. А количество проверок выросло в три раза (это без учёта того что открывались новые выставки и на них тоже запускались проверки).
Через 2 месяца работы количество выставок выросло до 7 и оплату подняли до 12.000 руб.
- Организовали работу отдела дополнительных продаж. Формально он в компании уже был: когда человек приходил на выставку, у него была возможность дополнительно приобрести что-то тематическое, но команда была не сильно замотивирована ему в этом помочь. Этим отделом просто никто не занимался. НО отделу ставили плановые показатели по доп.продажам. Не удивительно, что они их не выполняли. Чтобы что-то сотрудник мог давать нужный результат - его нужно сначала обучить, дать работающие механики.
Что мы сделали:
- было куплено обучение и проведены онлайн-уроки для 7-10 сотрудников.
- уроки были записаны и смонтированы во внутренний видеокурс. Опять же сделали тестовые задания к ним.
- разработали для людей, работающих на торговых стендах дополнительную мотивацию от продаж.
Срок работы над проектом - 8 месяцев.
Результаты:
Увеличено количество выставок с 2 до 7ми.
Выход в СНГ: Казахстан, Беларусь.
Запуск новой тематики выставок.
Время ввода сотрудника в должность сократилось в 4 раза: с 2х месяцев до 2х недель
Рост NPS (индекса приверженности потребителей) на 20% - с 60 до 80%.
Еще кейс о том, как оптимизация процессов помогла компании
Ну и как отпустить вас без пользы