Что является самым важным, если хочешь, чтобы компания давала потребителю качественный продукт/услугу? ⠀
Что делают те компании, которые дают качественный продукт?⠀
Почему это получается не у всех? ⠀
Когда я как-то зашел в офлайновый продуктовый магазин Amazon, то был приятно удивлен сервису: сотрудники были очень отзывчивы, пытались помочь тебе по-настоящему. Приятельница рассказала мне, что продавцы в этом магазине проявляют самое настоящее человеческое отношение к покупателям, сопереживают им, обращают внимание на их настроение. Например, однажды она рассказала кассиру, что у неё заболели родители, та пожелала ей удачи и даже обняла её на прощанье. Можем ли мы себе такое представить? Думаю, с трудом...⠀
⠀
Как же эти компании добиваются такой клиентоориентированности? ⠀
Почему не все компании дают качественную услугу/продукт?⠀
⠀
Если рассуждать с точки зрения клиента/пациента, то становиться не по себе. Становится грустно. Я как клиент плачу деньги, но не могу рассчитывать на услугу должного качества.
У многих компаний клиентоориентированность проявляется только на этапе продажи услуги. И при этом все делают вид, что ничего не происходит — словно так и должно быть (начиная от администратора и заканчивая учредителями). ⠀
⠀
И этот вопрос затрагивает все сферы бизнеса! И сфера здравоохранения — не исключение. Как частная, так и государственная. ⠀
Все это применимо и к внутренним процессам отечественных компаний. У любого отдела есть свой продукт и свой потребитель. В управленческой теме аналогично: у любого руководителя/project manager есть своей потребитель — члены его команды. И его самая главная задача быть для команды помощником, другими словами — служить коллективу, который ему доверили. Но на практике мы видим совсем другую картину...⠀
Вся логика перевёрнута с ног на голову. Наше общество тоже, кстати, хорошо отражает отсутствие клиентоориентированности... «Шерифы» не хотят вспоминать, что они призваны на службу обществом для защиты прав и свобод этого же общества. Отговорка у всех одна «я не хочу и не буду напрягаться за эти деньги». Но я не думаю, что продавец из Amazon имеет доходы, как сотрудник какого-нибудь известного венчурного фонда. Дело немного в другом…⠀
Я считаю, что самая главная причина в том, что изначально в организации отсутствует ИДЕЯ компании. Нет ни принципов, ни миссии, ни замысла, ни амбициозной цели компании хотя бы на год, которая всех сплотит ..Люди приходят в офис и у них единственная цель - 15 числа каждого месяца получить зарплату. Понимание пациента/клиента как потребителя вообще отсутствует. В системе координат пациент как потребитель, как человек, который, по сути, и платит тебе зарплату, не идентифицируется. Да-да, деньги не появляются просто так - из тумбочки)
Все вышесказанное — об отсутствии корпоративной культуры в компании и, как следствие, неправильном поведении людей в компании. Мы в INSPECTRUM CLINIC это отлично понимаем и корпоративная культура для нас — основа основ. Словосочетание «корпоративная культура» нередко вызывает неоднозначную реакцию. И это понятно: часто она носит формалистский характер, где-то ее просто насаждают, но итог один — корпоративная культура становится токсичной, декларируемые принципы и ценности остаются только на бумаге. Мы же считаем, что они должны работать, став внутренним камертоном для каждого сотрудника, фундаментом успешной деятельности компании в целом. И практика нашей компании показывает, что это по-настоящему работает.