На днях в подкасте «По ходу разберемся» спикеры подняли вопрос проблемного клиента и как с ним работать. Анастасия (клинический психолог) и Константин (основатель и директор Wazzup) разобрали такой запрос: некоторые клиенты начинают лезть в каждый шаг, контролировать и тратить время сотрудников на объяснение каждого шага процессов
Проблема в том, что молодые компании не хотят терять клиентов и берутся за работу, в том числе, с проблемными. Да и не получается определить эту неадекватность на старте
Выводы из эфира:
1. Анастасия сразу делает акцент на том, что есть вопросы к управлению в такой компании. Потому что факт того, что клиент может своим вмешательством – оправданным или нет – блокировать работу сотрудника, говорит и том, что это недоработка руководства
«Человек может звонить тебе ночью, но твой выбор – поднимать или нет трубку»
2. Константин отметил, что если клиент блокирует сотрудников, то значит, у клиента есть доступ к сотрудникам. И здесь стоит подумать о разделении задач. Определенные компетентные сотрудники должны решать вопросы с клиентами, а специалисты, у которых идут процессы, спокойно делать свою работу. То есть, разделение сотрудников на фронт-офис (общение с клиентами: отдел заботы или служба поддержки) и бэк-офис (процессы)
Если же нет возможности такого разделения (например, компания небольшая и сотрудников мало), стоит научить действующих сотрудников общению с клиентами. Но здесь важно учесть, что мало какие сотрудники могут быть универсалами
3. Проблемных клиентов можно «отвадить» лишний раз беспокоить сотрудников компании путем подписания дополнительных бумаг. Например, лпр (лицо, принимающее решение) является клиент директор Михал Михалыч. Договор был подписан с ним. Но процессами каждый день интересуется его секретарь (например, по поручению директора). Можно сказать, что для того, чтобы контролировать ход работ, Михал Михалыч должен документально передать права секретарю. Как правило, такой бумажной волокитой заниматься никто не будет. И помощники клиента усмирят своё желание контролировать каждый этап
4. Анастасия подсветила два пути развития молодой компании: аккуратно выбирать клиентов и брать более сложных по мере роста, и второй путь – сразу «набивать шишки», браться за любых клиентов и, таким образом, быстрее вырасти. И здесь каждый выбирает сам, в зависимости от количества энергии, желания
5. Не пытайтесь прописать в договоре всё, что может вас спасти от назойливого клиента. Потому что человек, знающий, как переходить границы, перейдёт их в любом случае. Проще говоря, договор не панацея от проблемного клиента
6. Не очень профессиональный, но жизнеспособный вариант – вернуть проблемному клиенту предоплату и прекратить сотрудничество
7. Вариант сближения с клиентом, если это возможно. Да и вообще, если оно того стоит. Сходить вместе в кафе, на мероприятие или даже в баню. Не всегда, но помогает, всё очень индивидуально. Как правило, сближение снимает с клиента желание «доставать»
8. Стоит понимать, что не все, кто любит «докапываться», переживают за процесс и за результат. Если клиент любит качество, он изначально обращается в проверенные фирмы или по рекомендации – в общем, изучает этот вопрос, чтобы быть спокойным и не занимать собственное время разбирательствами. Проблемные же клиенты, как правило, любят власть над подрядчиком, именно поэтому лезут в процессы
9. Можно выбрать один день в неделю, когда клиент может прийти и задать все вопросы, день исключительно на решение вопросов с клиентами. Подходит в случае, когда работа с клиентом предполагает долгий срок. Так клиент будет знать, что на все свои вопросы он получит ответы в полной мере и к этому дню будет просто копить свои вопросы
Применив все или какие-то рекомендации из этого списка, можно решить вопрос с проблемными клиентами. Ну или снизить их количество, что тоже хорошо