Тему для очередной статьи могут подкинуть коллеги, задав тот или иной вопрос. Темой может служить та или иная ситуация. Есть такая ситуация - уход с рынка РФ сервиса онлайн бронирования - наверное и название теперь нельзя употреблять - скажем на английскую букву "B". В этой ситуации ряд российских аналогов воспрял духом и решил заполнить опустевшее пространство. Появились новые: МТС тревел, Яндекс путешествия, ОЗОН тревел, checkin, и tutu.ru Сервис tutu.ru - достоин всяческого уважения. Они начинали с одного - с продажи билетов на поезд, добавили самолеты, автобусы. И вот теперь - что логично - возможность бронирования отелей.
У сервиса есть одноименный Телеграм канал. С удовольствием читаю статьи в их Телеграм канале. Но когда они что-то начинают пуликовать про гостиницу - каждый раз "улыбает". Положа руку на сердце, создается впечатление, что большинство историй просто выдуманное. Вспоминается начало 90-х. Расцвет всего самого-самого. Появление новых изданий. И вот попадается рецензия в New York Time на новую газету "Коммерсант": коллектив молодых, очень сильных и энергичных журналистов, которые так интересно пишут о бизнесе - точнее, так как они его себе представляют. Я могу сильно ошибаться, и авторы Телеграм канала пытаются описывать реальные ситуации. Тогда у них не хватает деталей или идет некоторое искажение ситуации (не хочу сказать, что намеренное, но уклон всегда в сторону - какой хороший у нас сервис, какой хороший у нас клиент и какая "ай-я-яй" нехорошая гостиница).
Порция свежих сегодняшних историй от tutu.ru
Первая история. Не нашли гостя по фамилии, но нашли по номеру брони. Сколько ушло на поиск времени? Если 15 секунд то терпимо. Если полчаса - то из рук вон плохо. А было у гостя подтверждение о бронировании на руках? А фамилия там какая стояла? Может подтверждение о бронировании содержало запись фамилии гостя, написанную с ошибками?! И кто вдруг вспомнил про номер бронирования? Администратор гостиницы? Сам гость? Может в этой ситуации администратор гостиницы как раз совершил подвиг. Нужно описывать ситуацию подробнее.
Второй случай. Опять непонятки. Номер не соответствовал.... Например, у гостя на руках подтверждение о бронировании на номер стандарт улучшенный с двумя раздельными кроватями. А гостям дали по факту номер стандарт улучшенный с одной двуспальной кроватью. Или номер стандарт (без ремонта) с двумя раздельными кроватями. Или номер люкс с двумя комнатами в спальне одна большая двуспальная кровать, а в гостиной номера раскладной диван (ну вот такое доброе сердце у сотрудников - взяли и дали номер на класс выше по цене забронированного стандарта - такое случается). Все эти случаи и являются несоответствием номера бронированию. И да, любимое словосочетание данного сервиса "наша гарантия заселения". Значит не такая уж это гарантия - раз деньги за бронь с гостя вы берете заранее, а гостю номер не достается. В нормальной гостиничной жизни есть понятие "гарантированное" бронирование - гость со своей стороны оплачивает бронь заранее, а гостиница гарантирует в свою очередь, что номер ждет гостя. К чему придумывание новых и понятных терминов только тебе - непонятно.
Третий случай. Что здесь не так?! Стало плохо пахнуть в туалете и гостя тут же переселили. Или, стало пахнуть плохо в туалете - гость сто пятьдесят раз обращался к администраторам службы приема и размещения и только на 151-й раз гостя переселили... И пахнуть стало само по себе (потянуло с улицы)? Или стало пахнуть плохо после посещения туалета гостем и никак этот плохой запах не выветривался? В последнем случае это конечно катастрофа.
Четвертый случай. Финансовая белиберда. "Вернули деньги из своих" - раз вернули, значит гость оплатил заранее. Если оплатил заранее - то куда деваются деньги гостя? Вы тут же перевели деньги в отель? Сильно сомневаюсь. "Отель обещал вернуть через 30 дней" - а у вас как-то юридически оформляются взаимоотношения с отелями? Или все так на доверии "мамой клянусь, верну"? Если заключается договор с гостиницей - там какие сроки возврата прописаны? В течении 5-и рабочих дней? Если так, то гостиница "настоящая редиска" - собирается держать деньги гостя в нарушении сроков договора.
Пятый случай. Как-то мне "наивному и проработавшему в гостиничном бизнесе 30 лет" кажется, что любое изменение брони идет по следующему сценарию - изменяется бронь и гостю отправляется новое подтверждение о бронировании. Гость обратился к вам с изменение бронирования или непосредственно в отель? Может изменение банально не было внесено в систему? И тогда это чей все-таки косяк? Может быть, обратился в tutu.ru - гостю обещали внести изменения, потом завертелись забыли, вспомнили, уже поздно, а ладно в гостинице как-нибудь разберутся. Или дело было так: гость обратился в сервис tutu.ru с просьбой внести изменения в одно из бронирований (изменить фамилию гостя в одном из бронировании), гостиница никак не ответила (и совсем непонятно сделано ли изменение, или прислали подтверждение о внесении изменений, а по факту ничего не было сделано), - точно "косяк" гостиницы. Не хватает деталей, чтобы судить строго. А может в этой гостинице вообще бизнес ведется в тетрадке в клеточку.... Тогда конечно возможно всякое. Поймите меня, я ни в коем случае не считаю гостиницу правой во всем, а гостя и сервис tutu.ru неправыми. Нет. Но для гостиницы изменение деталей бронирования - настолько обычная и рутинная операция - как смена полотенца в ванной. И если так происходит в гостинице - что сложно поменять полотенце в ванной/внести изменения в бронирование - давайте об этом так и говорить.
И вообще совет всем новым сервисам - делайте прямую стыковку с системами, которые используются в в гостиницах. Например, есть система онлайн бронирования ostrovok.ru и онлайн система по управлению номерным фондом litepms.ru У этих систем есть прямой стык. Что означает - гость бронирует номер на сайте ostrovok.ru - а данные брони сразу попадают в систему управления номерным фондом и любые изменения идут в автоматическом режиме (в том числе и оплата) без участия сотрудника. Что исключает ошибки в принципе. Программа litepms.ru стоит в более чем 7 000 гостиницах. Сделали один раз стык - и вот уже у вас 7 тысяч новых клиентов (гостиниц). И таких продуктов много, например, есть еще bnovo.
Шестой случай. Снова - если бронь гарантирована - косяк гостиницы и гостиница должна обеспечить и транспорт до другой гостиницы и оплатить проживание в той гостинице. Если о "нашей гарантии заселения" известно только самому сервису tutu.ru и гостю - тогда да.
Седьмой случай. Опять гостиница с тетрадкой в клетку вместо программного продукта. не связывайтесь вы с такими гостиницами....
P.S.
Уважаемые читатели нашего канала, Это канал для всех, кто интересуется, как устроен мир гостиничного бизнеса, кто хочет узнать что-то новое, или сопоставить свой опыт и свои знания с мнением Авторов канала, отдавших этой работе более 30 лет каждый и готовых поделиться своим опытом и знаниями как с коллегами – управленцами, так и с собственниками бизнеса. Здесь Вы не найдете «советов» как жить в отеле бесплатно или получать скидки на проживание в размере 99 %, а также прочие рекомендации из серии «на халяву». Мы не хотим отбирать хлеб у любителей давать советы по поводу «купи себе счастье за три копейки». Самое ценное в нашей жизни, это опыт, ибо только он является критерием, приближающим нас к истине. Этим опытом по управлению отелями и ресторанами мы рады поделиться с вами! Ждем ваших обращений, Если вы хотите узнать наше мнение конкретно о Вашем бизнесе или получить практические советы по организации работы вашего предприятия.