О скандалах, связанных с Почтой России, не слышал только ленивый. Понятно, что любому предприятию не миновать каких-то факапов, в конце концов человеческий фактор еще никто не отменял. Но что, если больна вся система в целом — как ее лечить? Разбираемся на примере Почты России, которая в буквальном смысле вырвалась из грязи в князи.
Почта России на протяжении многих лет подвергалась постоянной критике и пользовалась репутацией едва ли не национального антигероя — и было за что.
Сегодня вспомним с вами об основных провалах Почты России, слегка позлорадствуем (куда уж без этого), а потом наконец разберем, что нового случилось в организации, из-за чего она вдруг заслужила доверие потребителей и начала развиваться бешеными темпами.
Топ-3 самых громких скандалов Почты России
Почта России долгое время выступала в роли одного из героев русских анекдотов. Ну вот типа такого:
— Виктор Семенович, мы доставили вашу посылку!
— Я не Виктор Семенович. Я его внук.
Длительная доставка, огромные очереди в отделениях, посылки, пришедшие в таком виде, словно по ним трактор прошелся, — это лишь немногие из проблем, на которые вполне заслуженно сетовали россияне. Что уж говорить о ряде громких скандалов, которые служили очередным подтверждением непрофессионализма работников и управляющих Почты России. Вот лишь некоторые из них:
- В 2018 году компания решила протестировать доставку посылок с помощью дронов. При этом для испытаний беспилотника почему-то выбрали отдаленное бурятское село. Что не помешало новости разлететься по всей стране.
Специально, чтобы понаблюдать за стартом, на площадку прибыли глава Республики Бурятия Алексей Цыденов и генеральный директор «Почты России» Николай Подгузов. Последний, обратившись к собравшимся, заявил, что проект должен стать успешным и поспособствовать доставке почты в труднодоступные районы страны.
Примерно спустя минуту после взлета дрон с посылкой на высокой скорости врезался в стену жилого дома. Восстановлению он уже не подлежал. Между тем, его стоимость оценили в 1,2 млн рублей. Причины случившегося, по официальным данным, были разными. Одна из них — скопление точек Wi-Fi в месте запуска дрона. Сам же глава республики подвел итог: «Отрицательный результат — это тоже результат».
2. В 2013 году главный пропускной пункт страны был парализован: на таможне Московского авиаузла скопилось 500 тонн нерассортированных посылок. Завал разгребали в течение недели, в результате инцидента был уволен глава Почты России Александр Киселев.
Тогда таможенники и представители Почты России валили вину друг на друга. Первые заявляли, что компания не вывозит уже оформленные посылки, вторые — что таможня слишком медленно работает.
3. В начале 2012 года в отделениях Почты России начали выдавать микрозаймы под безумный процент — 2600 % годовых. В основном жертвами подобных «разводов» выступали пожилые люди. Когда афера раскрылась, компания открестилась, заявив, что выступала лишь в роли посредника. А спустя год сообщила, что прекращает сотрудничество с микрофинансовыми организациями.
Причины, по которым россияне недолюбливали Почту России:
- Огромные очереди. Не очень понятно, с чем они были связаны. Но чтобы отправить заказное письмо или посылку, порой приходилось ждать по нескольку часов.
- Задержка с доставкой писем. Еще в 70-е годы журналист Анатолий Рубинов провел эксперимент, отправляя письма самому себе и своим знакомым. Выяснилось, что корреспонденцию доставляют дольше, чем в XIX веке.
- Исчезнувшие письма и посылки. Почта России не всегда доставляла корреспонденцию до конечного адресата. Один из совсем уж казусных случаев произошел в 2017 году в Липецке: там почтовый ящик был расположен прямо над баком для мусора. И все бы ничего, но в нижней своей части ящик находился в приоткрытом состоянии. Жители буквально выбрасывали письма в мусорку.
- Кражи. С посылками дело обстояло еще хуже. В Ростовской области рыбак наткнулся на склад упаковок из-под посылок. Почта России обвинила в злодеянии одного из местных курьеров. Сотрудники Почты неоднократно были пойманы на том, что подворовывают из посылок вещи и даже присваивают чужие деньги.
- Вандализм. Здесь отличились сотрудники службы доставки: потребители неоднократно фиксировали на фото и видео, как посылки при разгрузке швыряли, пинали. А в 2016 году жителю Москвы доставили сложенную напополам виниловую пластинку — целиком она не пролазила в почтовый ящик.
Добавим ко всему этому хамство, разруху в отделениях, отсутствие элементарных вещей (скотча, конвертов, коробок), нехватку кадров и получим картину маслом: Почта России, которая в некоторых регионах страны была единственным доступным логистическим оператором, сильно подпортила свою репутацию, а заодно и нервы россиянам потрепала.
Медленно, но верно: какие новые методы работы позволили Почте России постепенно встать на ноги
В 2013 году в результате громкого скандала из-за задержки в терминалах порядка 500 тонн международных отправлений был уволен глава Почты России Александр Киселев. На его место пришел Дмитрий Страшнов и начал вытаскивать организацию из острого кризиса:
- Возведение современных сортировочных центров. Это увеличило количество посылок до 230 млн в год и позволило добиться их бесперебойной транспортировки. В первом квартале 2017 года организация заняла 6-е место по скорости экспресс-доставки EMS из 198 мировых операторов, хотя прежде не могла подняться выше 140-го.
- Налаживание авиалогистики. Почта России приобрела грузовые самолеты ТУ-204С. Собственный авиатранспорт позволил компании наладить доставку посылок по воздуху в Китай и Европу.
- Сотрудничество с группой ВТБ. Открытие «Почта Банка» было необходимо организации, лишившейся субсидий из федерального бюджета.
Кроме того, средний возраст сотрудников компании снизился с 54 лет до 41 года, плюс к тому на 25 % выросла их средняя зарплата — с 15 до 20 тыс. Рублей.
Казалось бы, наметившиеся улучшения очевидны, но Страшнова «подвинули». Сам он прокомментировал ситуацию так: ему не хватило «политического спонсорства».
Действующая стратегия развития: основное направление — на цифровизацию
На сегодняшний день Почту России возглавляет Михаил Волков. Действующая стратегия была принята в декабре 2019 года, когда на посту гендиректора был Николай Подгузов. Коррективы в нее были внесены в мае 2021 года уже с другим гендиректором, Максимом Акимовым.
Основное направление развития компании — цифровизация почтовых услуг, обеспечение доступности сервисов населению по всей стране, сотрудничество с участниками рынка e-commerce.
Каких результатов удалось добиться:
- Процент утраченных посылок и корреспонденции значительно снизился. Сейчас 99,9997 % отправлений в сохранности доходят до получателей. Это самый высокий показатель по стране среди всех логистических сервисов, который приближается к показателям мирового лидера — Japan Post (это компания доставляет в сохранности 99,99999 % посылок).
- Увеличилась скорость доставки. 3 года назад средний срок доставки по стране составлял 3,7 дня, теперь — 3,2. Руководство Почты России планирует в ближайшем будущем сократить его до 2 дней.
- Сократилось время ожидания в очереди в почтовых отделениях. Еще 2 года назад среднее время ожидания было 5,5 минуты, теперь это 3,5 минуты. Планируется сократить время ожидания до 2 минут. Более того, пользователи услуг Почты России теперь могут записаться в отделение к конкретному времени в мобильном приложении или на сайте.
- Увеличились возможности курьерской доставки. Посылку из отделения можно получить прямо на дом, ее доставит курьер, стоимость услуги невысока, услуга экономит время потребителям. Сегодня курьерская доставка доступна в 11,4 тыс. населенных пунктов России.
- По всей стране открываются автоматизированные пункты выдачи посылок — почтоматы и складоматы. Если с почтоматами российские потребители уже знакомы — посылку из них можно забрать в любом ближайшем к дому месте, — то складоматы — это нечто новое и усовершенствованное. Роботизированный пункт приема и выдачи отправлений полностью автоматизирован и не совершает ошибок. Первый такой складомат запущен в Санкт-Петербурге в отделении № 192289 по адресу: ул. Олеко Дундича, д. 36А, корп. 1.
- Внедрение роверов-беспилотников и дронов позволит беспрепятственно осуществлять доставку в удаленные регионы даже в условиях плохих погодных условий. Всего до конца 2024 года планируется запустить беспилотную доставку в нескольких десятках маршрутов в Ямало-Ненецком, Чукотском, Ханты-Мансийском автономных округах и Камчатском крае.
- Расширение партнерства с дружелюбными России странами снизит стоимость доставки посылок. Буквально 10 дней назад Почта России стала логистическим партнером интернет-магазина shop.belpost.by Белпочты. В нем представлены домашний текстиль, одежда, косметика, бытовая химия и др. Качество белорусской продукции и доступность ее цен давно было по достоинству оценено российскими потребителями. Оплатить покупку можно будет картой МИР.
- Запуск сервиса 3PL-логистики сделала Почту России универсальным партнером для компаний, работающих с оптовыми клиентами. Теперь производители и дистрибьюторы могут передавать компании на хранение, упаковку и управление остатками крупные партии товаров. Кроме того, Почта России предлагает бизнесу комплексные решения end-to-end.
Сегодня отправить посылку можно по номеру телефона, даже не зная адреса получателя. Возможно, совсем скоро доставка из отделений и офлайн-магазинов будет осуществляться за 60 минут — по крайней мере, таковы планы компании.
Компания Точка-Точка https://dot-dot.ru Быстро заказать грузопервозку