💻 Купили телефон, но выяснилось, что с него нельзя звонить. Новый ноутбук не подключается к Wi-Fi, а смарт-часы не включаются. Какой из этих недостатков можно считать значительным и получить возврат денег? Многие продавцы выполняют требования потребителей, но если они отказывают, то можно обратиться в суд.
💸 Когда можно вернуть деньги за сломанный гаджет?
Если технически сложный товар имеет дефекты, то согласно закону потребитель имеет право в течение 15 дней вернуть деньги или заменить его на новый. Однако это не всегда возможно. Если, например, товар не устраивает по цвету, функционалу или комплектации, но его качество хорошее, то продавец не обязан принимать его обратно.
Срок 15 дней начинается со следующего дня после даты покупки (согласно статье 191 ГК). Например, Иван Громов приобрел iPhone XS за 87 170 рублей 13 декабря 2018 года. Однако в первые дни использования он обнаружил, что камера на смартфоне не работает. Потребитель направил претензию 28 декабря. Суды спорили, нарушил ли покупатель срок подачи претензии. Верховный Суд указал, что у потребителя было 15 дней со следующего дня после покупки. То есть, последний день, 28 число, был днем подачи претензии, и потребитель уложился в срок. Поэтому дело было направлено на новое рассмотрение (дело № 32-КГ20-14-К1).
Если уже прошло 15 дней, то на возврат денег можно рассчитывать, если:
✔️ у товара есть существенный недостаток
✔️ продавец нарушил срок устранения недостатков
✔️ товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного ✔️ срока в совокупности более чем тридцать дней из-за неоднократного устранения недостатков
Возврат денег возможен только в течение гарантийного периода, который устанавливает производитель товара. Если он не установлен, то этот период составляет два года согласно статье 19 закона о защите прав потребителей. В течение этого срока можно обратиться с претензией к продавцу, изготовителю или импортеру товара.
Однако даже после истечения гарантийного периода можно потребовать вернуть цену товара, отремонтировать его или заменить в пределах срока службы товара, который также устанавливает производитель. Если такой информации нет, то срок составляет 10 лет согласно статье 14 закона о защите прав потребителей.
В случае наличия гарантии доказывать отсутствие дефектов должен продавец, а если претензия подается в пределах срока службы товара, то потребитель уже обязан доказать дефекты и направить претензию к изготовителю или импортеру.
☝️ Существенный недостаток
Главной сложностью в спорах по потребительским товарам является доказательство существенного недостатка товара. Часто производитель или изготовитель оспаривают наличие существенного недостатка, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением.
Постановление Пленума ВС от 28 июня 2012 года №17 не уточняет, при каком соотношении цены устройства и ремонта восстановление будет «слишком дорогим». Из-за этого возникают проблемы на практике.
Например, Елена Давыдова купила телефон за почти 42 000 рублей, а спустя год он перестал работать. Судебная товароведческая экспертиза выявила, что системная плата вышла из строя, а ее замена стоит 21 000 рублей. Суды решили, что ремонт будет нерационален из-за слишком высокой цены. Однако Верховный суд изменил решение, утверждая, что расходы на ремонт должны быть почти равны цене мобильного телефона (дело № 46-КГ19-5).
📋 Порядок действий потребителя
Если устройство вышло из строя, покупатель должен сначала обратиться с претензией, в которой перечислить недостатки. Кроме того, покупатель должен доказать факт покупки товара. Согласно закону о защите прав потребителей, это не является причиной для отказа от обязательств перед потребителем. Факт покупки можно подтвердить с помощью гарантийного талона, накладной или счета. Если таких документов нет, можно проверить упаковку товара на наличие артикулов, фирменных знаков, этикеток и надписей.
Затем покупатель должен сдать товар на проверку. Продавец проведет проверку качества или экспертизу за свой счет, если возникнут сомнения в причинах поломки.
Сдать товар на проверку - обязанность потребителя. Если этого не сделать, а затем подать иск, суд откажет.
Чаще всего продавцы сами выполняют требования потребителей, особенно когда экспертиза подтверждает существенные недостатки. Однако судебный процесс обходится дорого: суд удовлетворит требования потребителя, и помимо стоимости товара, будет взыскан еще и штраф в размере 50% от стоимости требований, а также судебные расходы.
Однако не всегда удается добиться возврата денег или замены товара без суда, если продавец понимает, что это производственный брак или очевидно серьезный дефект. Если, например, у телефона не работает камера или динамик, он перегревается или тормозит, то покупателю придется постараться, чтобы доказать, что это существенная неисправность.
⚖️ Обращаться в суд с иском о возврате денег нужно только после того, как пройдет установленный срок ответа:
✅ 10 дней (ст. 21 закона о защите прав потребителей), если просите вернуть деньги
✅ 7–20 дней, если хотите обменять товар (ст. 22 закона о защите прав потребителей)
Когда вернут деньги
✔️ Отремонтировать товар нельзя
✔️ Поломка появляется после ремонта
✔️ Ремонт дороже устройства
✔️ Ремонт почти равен стоимости устройства
✔️ Устройство не выполняет важную для потребителя функцию
✔️ Когда не вернут деньги
Покупателю не вернут деньги, если:
❌ Телефон куплен за рубежом
❌ Можно отремонтировать, и стоимость ремонта невысокая
❌ Экспертиза не подтвердила дефект
❌ Ненадлежащий ответчик
❌ Недостатки возникли по вине покупателя