Более 100 млн звонков принял голосовой помощник на линиях контакт‑центра Москвы

РИАМО - 4 апр. Свыше 100 млн звонков принял голосовой помощник на линиях столичного контакт-концерт за девять лет. Искусственный интеллект консультировал москвичей по получению госуслуг, вопросам ЖКХ, транспорта и другим темам, сообщает пресс-служба департамента информационных технологий Москвы.

«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тыс. обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 млн запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 млн звонков», — сказала заместитель мэра города - руководитель аппарата мэра и правительства Москвы Наталья Сергунина.

На данный момент голосовой помощник может ориентироваться в 432 темах. Он может подсказать адреса и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона, а также проверить готовность документов. Для поиска информации в базе данных виртуальному ассистенту нужно всего несколько секунд. Диалог при правильно сформулированном вопросе займет полторы минуты.

При этом помощник понимает разговорную лексику, включая такие слова как «платежка», «машина» или «тачка». Если виртуальный помощник не сможет помочь, то он перенаправит абонента к оператору.

В ведомстве подчеркнули, что голосовой помощник совершенствуется, анализируя поступающие звонки.

Общегородской контакт-центр является важной частью экосистемы обратной связи Москвы. Более 166 тыс. звонков в день поступает на горячие линии центра. Голосовой помощник впервые был внедрен на горячей линии передачи показаний водосчетчиков. На сегодняшний день она стала самой роботизированной линией.

В данный момент робот работает на 11 линиях столичного контакт-центра. Он проводит консультации горожан, обратившихся в техническую поддержку портала mos.ru, в единую справочную службу правительства Москвы, в контакт-центр «Московский транспорт», в единый диспетчерский центр, а также в Московский центр информационной поддержки туристов.