Рассказываем, как бороться с негативом в адрес компании, ее товаров и услуг в интернете.
Отзывы важны для бизнеса
Роль отзывов в сети выросла с подъемом популярности онлайн-продаж товаров и услуг. Пользовали стали обращаться к чужому опыту в сети как к основному источнику информации, потому что им не на что больше ориентироваться, когда вещь нельзя потрогать и посмотреть лично, а об услуге расспросить у реального человека, а не чат-бота.
Примечательно: люди доверяют мнению других покупателей гораздо больше, чем официальной информации компании – около половины пользователей опираются на чужой опыт при принятии решения о покупке или перед обращением в организацию. Соответственно игнорирование факта важности отзывов чревато потерей около 50% потенциальных клиентов. А это неполученная прибыль со всеми вытекающими последствиями.
Компании, которые заботятся о своей репутации, обязательно работают с отзывами в сети. Уделяйте внимание тому, что о вас пишут. Это важно для всех, кто:
- еще не имеет отзывов о компании, товарах/услугах;
- уже имеет отрицательные отзывы;
- обнаружил имя своей компании в поисковой выдаче «Х-компания отзывы»;
- имеет низкий рейтинг на серьезных интернет-площадках.
В зависимости от того, в какую категорию попадает ваша компания, определяется стратегия действий по работе с отзывами и репутацией.
Как убрать негатив из сети
Негативные отзывы – это, можно сказать, неизбежность для бизнеса любого направления и масштаба. Другой вопрос – какая это критика: от реальных покупателей и за дело, или вбросы в интернет со стороны конкурентов, которые хотят привлечь новых покупателей очернением соседей по «кухне»? С последними можно и нужно бороться, действуя последовательно и осторожно.
Шаг 1. Первым делом обратитесь к автору отзыва и попросите его сообщить детали сотрудничества: номер заказа, дату и сумму покупки, время визита и пр. Этот этап поможет определить, реальный ли это клиент или вы видите беспочвенный вброс.
Шаг 2. Если оказалось, что клиент реальный, постарайтесь разрешить ситуацию с ним и закрыть инцидент, а после попросите удалить или исправить/дополнить отзыв. В случае, когда автор отзыва явно не реальный клиент, а источник негатива, не реагируйте на провокации, а покажите свою заинтересованность в разрешении проблемы – выясняйте нюансы сотрудничества, рано или поздно «засланный казачок» проколется или отступит. После этого необходимо в официальной формулировке сообщите о недостоверности представленной информации и подтвердите это. Например, что на указанное имя не был оформлен товар, если речь об интернет-магазине.
После публикации публичного “опровержения”, отзыв удалять уже необязательно – потенциальные клиенты увидят диалог и сами сделают выводы о честности и надежности компании.
Шаг 3. После публикации официального ответа отзыв можно не удалять, если он размещен на вашем сайте или в группе в социальных сетях. Другие пользователи будут видеть, что вы пытались помочь человеку, а значит, заинтересованы в положительном результате для покупателя.
В случае, если откровенно ложный отзыв размещен на сторонних интернет-площадках, следует обратиться к их администрации.
Важно: сайты-отзовики не обязаны удалять негативные отзывы по первому требованию заявителя, если это не откровенный необоснованный негатив в духе «Это развод, не обращайтесь к ним никогда!»
Эффективное сохранение репутации: проверенный способ
Решить вопрос с подставами конкурентов раз и навсегда можно – обратитесь к профессионалам, которые знают об онлайн-репутации все. Наша команда не первый год управляет репутацией организаций разного направления и масштаба, в результате чего заказчики сохраняют и расширяют клиентскую базу.
Задачи, решением которых мы занимаемся:
- Повышение рейтинга на ведущих интернет-площадках.
- Создание положительной выдачи в поисковой выдаче.
- Защита от атак конкурентов в интернете.
Все, что нужно будет делать вам – это отслеживать результат нашей работы в режиме онлайн. Мы постараемся, чтобы ваша репутация стала блестящей!