Автор статьи Сергей Стрельников. Мой соавтор пишет на заданную тему в своей статье.
В эпоху, когда погибал СССР и появилась на ее обломках “новая” Россия в страну хлынуло много иностранцев. Кто на длительный период, на работу, так называемые экспаты, кто в короткие командировки - бизнесмены.
Считалось, что все они страшные профессионалы каждый в своем деле и уж теперь то точно нас лапотников научат как правильно вести дела. Не спорю. Профессионалы они были высокого класса. Говорю без всякого сарказма.
Первой моей работой в гостиничном бизнесе была гостиница Аэростар. Как-то на таможне в аэропорту Шереметьево остановили финансового директора гостиницы Аэростар. Он два раза в месяц вылетал из Москвы. С собой у него было только небольшой портфель типа дипломат. Он всегда шел по зеленому коридору. Вопросов к нему у таможенников никогда не было. Но, видимо, просто примелькался и однажды его остановили. И попросили открыть чемоданчик. А в нем было тревел чеков на два миллиона долларов. Что такое тревел чеки. В то время это был один из инструментов оплаты. Аналог наличных. Такие же красивые. И номинал у них был похожий. Отличие было в следующем. Тревел чеки выдавались в банке и при получении на каждом чеке владелец должен был поставить свою подпись. Вторую подпись он ставил на чеке при оплате. Момент проставления второй подписи должен был происходить на глазах кассира. Кассир также мог попросить документ, удостоверяющий личность чтобы сравнить подписи. Вот канадские профессионалы и изобрели простую схему - оплату по банковским картам и наличные они светили перед российским владельцем бизнеса, а тревел чеки отвозили к себе в Канаду и клали на свой счет.
Сотрудники гостиницы тоже баловались. Один изу случаев - однажды милиция арестовала кассира ресторана. на руках она имела десятка три потерянных/украденных банковских карточек. Махинация была простая - когда гость расплачивался наличными - наличные клались в карман, а ресторанный чек закрывался на одну из карт. Понятно, что она не сама находила банковские карточки или воровала их. Была какая-то группа, которая за ней стояла. У этой группы были неплохие связи - и эту девочку кассира скоро уже видели в аналогичной должности в другом ресторане.
На стойке службы приема и размещения тоже такого рода работа “кипела”. Если я приходил в ночную смену - а я всегда приходил за час раньше - и девочки из вечерней смены уже толпились у выхода - смена не удалась. Если в другой раз они нисколько не торопились домой. А еще и задерживались и сидели в офисе - значит “день удался”. Все их действия были достаточно примитивными. Как только гость оплачивал свой счет наличными - они и пытались часть этой оплаты прикарманить. Выкидывали ресторанный чек и писали объяснение: чек не найден, гость отказался от оплаты. Также под корректировку попадали телефонные звонки - достаточно дорогое удовольствие в те годы. Исходящий звонок из гостиничного номера в США или Канаду стоил восемь долларов за одну минуту.
Некоторые сотрудники поступали чуть более изощренно. В гостинице было много корпоративных клиентов. От таких компаний приезжало много и часто. Как правило гость от такой компании при выезде счет не оплачивал. Он его проверял, подписывал. Дальше все его начисления переводились на мастер счет компании, который оплачивался компанией раз в месяц. Некоторые сотрудники туда вот на эти мастер счета и скидывали некоторые счета. А деньги в карман. Конечно компания могла обнаружить что тот или иной счет не подтвержден (не их гость был). Но в довольно продвинутой у компьютерной программе по управлению. номерным фондом (в Аэростаре в те годы стояла хорошая CLS) был один “баг” запоминалось только два перевода со счета на счет. То есть, если перевести три раза - то сохранится в истории только два перевода а первый не сохранится. Для иллюстрации, прожил некий гость мистер Браун в номере 421 и при выписке оплатил счет наличными, в котором сотрудник берет ресторанный счет на сто долларов и выкидывает, а деньги кладет в карман. После этого запись о начислении в ресторане этих сто долларов он перекидывает на счет гостя Смита, потом со счета Смита на счет Блэка и потом уже переводит на счет компании Бритиш Петролеум. Да, эти Смит и Блэк живут от компании Бритиш Петролеум - так что через месяц ни у кого и не возникнет желания проверить данное начисление (в бухгалтерии этой самой Бритиш Петролеум).
Был еще вариант продать номер на пару часов. Главное, чтобы эти пара часов были в рамках твоей смены - тогда и делиться ни с кем не надо. У вас на листе заезда есть уважаемый гость из уважаемой компании и ему приписан номер 811. Гость приезжает, его поселяешь в этот самый 811 номер, а даешь ему ключ - в этом случае чаще давался номер выше категорией - чтобы гость лишний раз не возмущался изменением брони - от номера 813. Гость сразу идет в номер 813. Через часик по системе гостя переводишь в номер 813. У 811 сразу становится статус свободен и грязный. Никто его тут же не бросается убирать. Обычно уборка номер после выезда гостя происходила на следующий день. И вот сотруднику, “замутившему” эту схему по компьютеру остается дождаться левого гостя, которого можно заселить на одну ночь и деньги положить себе в карман.
Гости тоже не отставали и пытались “нагнуть” гостиницу. Один пример. Гость оплачивает свой счет банковской картой. В те годы не было онлайн оплаты. Были стоп-листы и авторизация в случае превышения лимитов по телефону. Раз в две недели гостиница получала стоп-листы от VISA, MC и American Express. Если счет гостя не превышал 600 долларов (для гостиницы, для ресторана лимит был 300 долларов), то сотрудник смотрел - нет ли карты в стоп-листе. Если нет, оплату можно было принять. Если общий счет превышал лимит - необходимо было позвонить по телефону и получить авторизацию оплаты. Что делали некоторые гости. Прилетев в Шереметьево, они тут же шли и писали заявление о потере банковской карточки. И дальше спокойно расплачивались своей банковской картой. На это у них было две недели (пока карта не попадет в новый стоп-лист). И нужно было следить, чтобы счет не превышал лимит. Но как-то в нашей гостинице было правило - авторизовывать по телефону любую оплату. За два года только у меня было два случая, когда авторизационный центр давал команду изъять карту и уничтожить. За это сотруднику полагалась премия в 50 долларов. То есть такая схема жульничества была достаточно распространенной.
Еще один пример жульничества гостей. В Аэростаре можно было посетить несколько ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес центр. Везде гость подписывал только чек с начислением стоимости услуги и окончательный расчет делался уже при выезде на стойке службы приема и размещения. Вариант жульничества был в следующем. Идут два гостя обедать/ужинать в ресторан. Садятся за один столик. Один гость мистер Хаус из номера 522 и второй гость мистер Орандж из номер 524. Когда трапеза подходит к концу, первый гость говорит: закройте, пожалуйста счет за нас двоих на мой номер 522, моя фамилия Хаус. Официант возвращается к к компьютеру и смотрит - да, в номере 522 проживает мистер Хаус. Официант закрывает общий счет на номер 522 и несет чек на подпись гостю. Гость подписывает чек. Благодарит. Все вкусно. Оставляет на чай. Наступает день выезда. Мистер Хаус из номера 522 объявляет - я не был в ресторане в этот день, чек вижу в первый раз и, смотрите, подпись не моя. Сотрудник службы приема и размещения берет регистрационную карточку мистера Хауса из номера 522, сверяет подпись на регистрационной карточке и подпись на ресторанном чеке. Да, подпись точно не его. Делает корректировку общего счета - минусует стоимость посещения ресторана. Что произошло. А вот эти слова в ресторане что закройте счет на номер 522 и его фамилия Хаус - произносил не сам мистер Хаус. Все это произносил его коллега из 524 номера. Он же и расписывался. И конечно подписи не совпадали.
Бывали еще такие гости. Нумерация номеров на жилых этажах была строго вертикальной. То есть номер 801 восьмого этажа был над номером 701 седьмого этажа. Номер 701 над номером 601. А вот четвертом этаже не было некоторых номеров и в нумерации четвертого этажа эти номера были пропущены. Нумерация начиналась ровно с того номера, который был этажом выше и ниже. Например, не было номеров 421, 422, 423. Значит нумерация на четвертом шла с 401 по 420 и далее с 424 по…. Вот этим и пользовались гости. Подходят заказывать такси к консьержу. Нужна машина туда то и туда то. Консьерж заказывает такси, заполняет квитанцию и спрашивает “А вы с какого номера?” - Гость отвечает: “Я из номера 422”. И уезжает на такси. Консьерж садится за компьютер, пробует начислить услугу такси и видит ан нет такого номера.
В гостинице Тверская у сотрудников тоже были примерно такие же схемы “относительно честного заработка”. Я уже думал, что знаю все 1001 способ “как сделать деньги на стойке”. Гордился своими познаниями. Но как-то попался один сотрудник. Мы его вычислили в его первую самостоятельную смену. Не помню ни как он выглядит, на как его зовут. Вполне возможно, что он сейчас возглавляет какую-либо управляющую компанию. Что сделал он? А он вовсе не парился с компьютером (я то как раз отслеживал все вот эти перемещения со счета на счет, корректировки и т.п.). В первую же самостоятельную ночную смену он сделал просто. Пришел гость без брони. Есть свободные номера? - Есть. - Сколько стоит? - 300 долларов за ночь. - Вот вам 300 долларов. - Вот вам ключ от номера. Дал ключ от номера. А деньги целиком положил себе в карман. Расчет был видимо следующим: подождать пока номер освободиться. Позвать горничную. Дать ей 50 долларов и попросить убрать номер. Но не вышло. С одной стороны - гость не выехал через два часа. Ночная смена у парнишки закончилась. А он все оставался на рабочем месте. Видимо ждал, когда освободится номер. Но мы уже знали обо всей этой ситуации. Как узнали? Была соответствующая процедура контроля. Каждые два часа в вечернее и ночное время к стойке службы приема и размещения подходил сотрудник охраны и брал свежий отчет о проживающих гостях. Официально было объяснение, что сотрудники охраны обращались к гостям по фамили. А неофициально - сотрудник охраны со свежим отчетом делал обход. Обходил все коридоры и прислушивался - есть ли кто в номере. Есть ли есть сверялся. Да, номер занят. Все ОК. Если номер по отчету не занят, а в номере слышны голоса, звук работающего ТВ, шум воды. Такой номер ставился на заметку. Через два часа - если в следующем отчете - опять данный номер в статусе свободен и не занят - все факт жульничества на стойке зафиксирован. Этот номер ставился под наблюдение. Никто конечно в номер не врывался. Ведь на 99% была уверенность, что гость свое пребывание оплатил. Оператор видеонаблюдения сообщал дежурному, когда из номера кто-либо выходил и направлял к нему свободного сотрудника охраны. Тот подходил к гостю. Представлялся. Спрашивал все ли понравилось в гостинице. Есть ли какие-либо замечания и предложения. Все абсолютно корректно и вежливо. И между делом, задавал вопрос, а кто вас конкретно поселил. А вот тот невысокого роста сотрудник на стойке службы приема и размещения. Отлично. Спасибо вам за выбор нашего отеля. Ждем вас в гости еще. Ну а дальше уже шли и разбирались с этим подающим надежды юным сообразительным сотрудником. Деньги изымались. Сотрудник увольнялся в тот же день.
В те годы сама гостиничная программа Fidelio была настроена на прием платежей в долларах. Но уже вовсю принимали рубли. У гостиницы был свой обменный курс. Он сильно отличался от официального курса Центробанка. На счете гость видел все начисления в долларах. Итоговую сумму к оплате в долларах. Но если гость оплачивал рублями, то при выборе оплаты наличные рубли возникала на предварительном счете дополнительная строка “оплата в рублях по такому-то курсу…. итого в рублях столько-то”. Так вот - этот курс можно было вручную указать любой. Система сама подставляла - но можно было поверх написать свой курс. Чем часто пользовалась моя заместитель. Девочка - грузинка по национальности. При подготовке предварительного счета - она несколько курс изменяла, так что гость получался был должен гостинице в рублях большую сумму. Эту большую сумму она брала у гостя. Отправляла его с предварительным счетом. Сама потом возвращала курс к исходному. разницу клала к себе в карман. Счет окончательно выписывался. Изменения курса не попадали ни в один отчет корректировок. И это изменение нельзя было отследить. Помог случай. Как-то пришел ко мне один из наших постоянных гостей. И говорит: Вы знаете, а мой предыдущий счет не принимает бухгалтерия к оплате, бухгалтер уверен там что-то с курсом. Я пытаюсь объяснить - ну да у нас курс внутри гостиничный и он несколько отличается. Гость меня не слушает. Достает счет и говорит: нате смотрите сами. ОК. Я беру счет - смотрю на гордую надпись “Предварительный счет” (Pre Check out Folio). Открываю историю, печатаю счет гостя из системы. Так у меня на руках появились прямые доказательства воровства моего заместителя. Девочка была немедленно уволена. Как-то позже в компании коллег по цеху я рассказал эту историю. Все на меня дружно посмотрели и сказали: Ну и дурак ты? - Это почему? - Нужно было вызвать эту девочку к себе в кабинет, показать этот компромат и сказать - теперь ты мне ежедневно отдаешь 30% от своего левого дохода. Да, я был дурак. Сам не воровал и другим не давал….
А позиции управляющего отелем уже меньше вовлечен в ежедневную борьбу с воровством на рабочих местах. Но тем не менее, у меня есть еще несколько историй, которые я готов вам рассказать.
Следующая история из бара гостиницы, который очень популярен в городе. И фиксировался в баре излишний расход алкоголя. Понятно, алкоголь уходил налево. В гостинице и баре есть система видеонаблюдения. Но только она толку не давала. Не давала ответ на вопрос: кто ворует. Предлагаю применить систему при которой предварительный чек по заказу выписывается сразу в момент заказа. Такую практику иногда можно встретить в Австрии. Садитесь за столик, делаете заказ. Вам приносят заказ и в кожаной папочке предварительный чек. Если вы что-нибудь заказываете еще, вам приносят то, что вы заказали. И новый предварительный счет. Посетителю ресторана/кафе это очень удобно - всегда можно понять сколько тебе предстоит заплатить и не пора ли остановиться. Мое нововведение все принимают в штыки. Мол у нас другой менталитет, будут скандалы. Дело происходит в Казахстане. Ок. Компромиссное решение. Предварительный чек выписывается сразу. Но гостю можете не относить сразу. Но на стойке бара должно лежать количество кожаных папочек с предварительными чеками, равными по количеству открытых столов. А я уже смогу подойти в любой момент проверить. Так даже было лучше. Вот я садился в комнате видеонаблюдения за монитор. Брал на контроль какой-либо стол. Например, за столом четыре взрослых мужчины. официант то и дело подбегает к столу и приносит все новые и новые заказы. ОК. Считаю, по видеокамере шесть порций виски. Иду в бар. Где предварительный счет на этот столик? Беру предварительный счет. В нем две порции виски. Факт непробития четырех порций виски налицо. Факт воровства. Очень быстро с помощью вот такого незначительного изменения процедуры удалось навести порядок в баре.
По барам и ресторанам у меня также был жесткий запрет - официанты и бармены, администраторы и повара не могли иметь при себе наличные во время рабочей смены. Каждый сотрудник подписывал приказ лично. Зачем мне - если что - голову ломать личные или это деньги, или сотрудник только что их “натырил”. Как-то приходит ко мне управляющая ресторанами и жалуется - нужен срочно отпариватель для скатертей. На следующий день большой банкет, а бухгалтерия денег на покупку отпаривателя не дает. Наличные копят на выплату зарплаты. Что значит - копят на зарплату? Это история 2011 года, но уже тогда в гостинице (5* городской бизнес-отель в курортном городе) гости расплачивались банковскими картами и наличными в пропорции 80 на 20. Вот наличные и копили, чтобы выплатить зарплату (и не тратить лишние деньги на инкассацию). Итак, что делать? Согласен полностью - отпариватель нужен. Нужен прямо завтра. А сейчас уже поздний вечер. Отпариватель еще можно успеть купить утром и подготовить таким образом зал к обеду. Предлагаю управляющей встать и следовать за мной. Поднимаемся в один из баров. Прошу управляющую построить всех официантов и барменов перед барной стойкой. Предлагаю содержимое карманов выложить на барную стойку. Так ничего особенного. Но у одной официантки в кармане была такая нехилая “котлета” из наличных. Спрашиваю: на отпариватель хватит? - Хватит. Вопрос закрыт. Следующим утром отпариватель был куплен и зал вовремя подготовлен к банкету. Потом еще несколько дней меня домогалась тетя этой официантки, у кого я изъял наличные (имел право, все подписали соответствующий приказ). Каждый раз рассказывала новые истории почему у девочки были с собой наличные. Одна из версий позабавила изрядно: это они всей семьей копят на новую квартиру, дома хранить деньги негде, вот девочка и носила с собой. Так себе объяснение. не тронуло нисколечки.
Еще один пример. И опять программа Fidelio. В программе есть такая замечательная функция - passer-by - возможность выписать счет (folio) без заведения карточки гостя. Эта функция удобна там, где той или иной услугой гостиницы пользуются гости не из гостиницы, из города. В нашем случае это посещение оздоровительного центра. По процедуре посетитель подходит на стойку службы приема и размещения и говорит, что хочет посетить оздоровительный центр. Ему предлагаю оплатить посещение. Без заведения карточки гостя начисляют услугу по программе Fidelio и прикладывают фискальный чек. Гость поднимается в оздоровительный центр. Там посетителя встречает менеджер оздоровительного центра и забирает документы, которые гость взял на стойке службы приема и размещения. И что он с этими документами делает никто и понятия не имеет. А менеджер оздоровительного центра идет к себе в кабинет и в отдельную таблицу записывает номер счета из Fidelio и номер фискального чека. Вроде бы никому не нужная бумажная работа. И очень скоро было выявлено - стали появляться фолио из Fidelio с одинаковыми порядковыми номерами. Связываюсь с компанией, которая занимается обслуживанием данного программного продукта (Fidelio) - как такое может быть?. Ответ - такого не может быть. Но ведь есть. Компания разбирается, разбирается и наконец дает свой вердикт: недокументированная ошибка (раньше ее никто не выявлял) - но в системе можно зайти в раздел кассира и напечатать копию последнего счета passer-by. Руководитель службы приема и размещения радостно собирается уволить того администратора, кто попался на этом хитром обмане. Я говорю “стоп”. Сначала садитесь и проверяйте все счета посещения оздоровительного центра за два прошедших месяца. И в результате получаем интересную картину. В схеме “замазаны” абсолютно все администраторы. За исключением одного. Альберта. Альберта как раз не было эти два месяца. Брал за свой счет отпуск - ему необходимо было для учебы. Правда жизни такова, что из всех администраторов службы приема и размещения - только Альберт и мог придумать эту схему. Вот это поворот. Что делать мне с моим “железным” правилом - уличенного в воровстве сотрудника увольняем немедленно. Собираю весь отдел и сообщаю свое решение: у меня на руках документальное подтверждение участия всех администраторов в воровстве. Сразу я вас всех уволить не могу. Но обязательно все будут уволены. Предлагаю - добровольно выплатить гостинице в тройном размере сумму наворованного и после этого уволиться по собственному желанию. Если кто не согласен - на этого сотрудника вот прямо сегодня и прямо сейчас передаю материалы в полицию. Кто-то, у кого сумма наворованного была маленькая - уволился в этот же день. Кто-то отрабатывал еще месяца четыре-пять. Но за это время мы спокойно наняли новых администраторов и научили их работе.
Еще пример. У владельца отеля, где я на тот момент был директором в этом курортном городе было много еще объектов. Он считал, что я явно бездельничаю на своем рабочем месте и поручал заниматься - так сказать оказывать шефскую помощь и по другим объектам. Вот у нас и была своего рода пожарная команда, которая без отрыва от своей основной работы отправлялась то на одну, то на другую точку и наводила там порядок. Пожарная команда состояла из двух человек - из меня и еще одного замечательного человека, Татьяны Александровны. Итак, кафе в центре города. Кафе в бизнес-центре. основной доход - днем бизнес-ланчи. Изредка вечером какая-нибудь выручка. Начинаем переделывать меню. Старая команда поваров не справляется. Набираем новую команду. Меняем поставщиков. Новая команда + новое меню = проходит один месяц. Подводим итоги. Татьяна Александровна в шоке. Столько сил потрачено а выручка ровно на тому же уровне, что и до нашего прихода. Все наши усилия получается зря?! Практически траур. Посмотрел по отчетам. Стоп. Не время отчаиваться. Да, выручка не увеличилась. Но теперь смотрим на расходную часть. А ее за месяц нам удалось на один миллион уменьшить. Это замечательный результат. Что не потратил - то и заработал.
Однажды воскресным утром звонит мне администратор службы приема и размещения и просит подойти - некий конфликт с гостем. Минут через 15 подхожу на стойку. там уже один гость “бьет копытом” и с ходу начинает мне выговаривать - что это мол себе позволяете столько до него дорого гостя шли (примерно четверть часа). Успокаиваю сразу - в любой другой гостинице в выходной день вы и не найдете директора, а тут вот он я, как освободился сразу к вам и подошел. Так в чем дело? - Увольте немедленно этого администратора. Предлагаю немного успокоиться и рассказать что случилось. А увольнять или не увольнять - это я уже сам решу без вас. Гость начинает нести откровенную чушь про то, что у нас неподобающе низкий уровень сервиса. Это недостойно 5 звезд. А именно - он попросил администратора выдать ему из кассы наличных пять тысяч, и эти же пять тысяч снять с его корпоративной банковской карты. На мой вопрос “а почему просто нельзя пойти и вставить карту в банкомат и получить необходимую сумму наличных через банкомат?” отвечает: “а у моей карты нет пин-кода”. “То есть, предполагается, что вы не можете снимать с корпоративной карты наличные, правильно?” - “Да, но мне надо. Мне надо заплатить за мобильную связь….” - Знаете, отвечаю, я не только не уволю данного администратора, но еще ему завтра (в понедельник) премию выпишу. За что? За то, что он четко выполняет мои распоряжения - не заниматься финансовыми махинациями. То что вы предлагаете, дорогой и уважаемый гость, - это и есть финансовые махинации с вашей корпоративной картой. Это вы пытаетесь обмануть свою компанию и пытаетесь вовлечь в этот обман сотрудника нашей гостиницы”. Гость вспылил: “Да вы знаете, да я сейчас сам выеду из вашей гостиницы, еще и сообщу нашему головному офису, чтобы более не селились в вашей гостинице”. Я не против: “Это ваше право. Только я также напишу в ваш головной офис и подробно опишу ваше поведение и что вы тут нам предлагали (противоправное) совершить”. Что и сделал следующим утром. Гость был от компании Baker Hughes. С самой компанией у нас на тот момент не было корпоративного договора. Дня через три из головного офиса компании Baker Hughes приехал проверяющий. Итогом его приезда стало то, что мы подписали корпоративный договор и гости от этой компании стали селиться уже в нашей гостинице. А тот товарищ, что устроил скандал и пытался получить из кассы наличные - был уволен. Компания предоставляет финансовые услуги и, конечно, сложно представить себе финансового консультанта нечистого на руку.
Статья получилась достаточно длинной. И, вероятно, несколько сумбурной. Но вывод, который я хотел бы сделать - он очень краток: всегда необходимо совмещать разные степени контроля и, наряду с контролем действий сотрудников в компьютерных системах, не забывать про простой человеческий контроль.
P.S.
Уважаемые читатели нашего канала,
Это канал для всех, кто интересуется, как устроен мир гостиничного бизнеса, кто хочет узнать что-то новое, или сопоставить свой опыт и свои знания с мнением Авторов канала, отдавших этой работе более 30 лет каждый и готовых поделиться своим опытом и знаниями как с коллегами – управленцами, так и с собственниками бизнеса.
Здесь Вы не найдете «советов» как жить в отеле бесплатно или получать скидки на проживание в размере 99 %, а также прочие рекомендации из серии «на халяву». Мы не хотим отбирать хлеб у любителей давать советы по поводу «купи себе счастье за три копейки».
Самое ценное в нашей жизни, это опыт, ибо только он является критерием, приближающим нас к истине. Этим опытом по управлению отелями и ресторанами мы рады поделиться с вами!
Ждем ваших обращений, Если вы хотите узнать наше мнение конкретно о Вашем бизнесе или получить практические советы по организации работы вашего предприятия.