Работа call-центра сопровождается большим потоком входящих и исходящих вызовов. Стабильный и слаженный трудовой процесс, степень автоматизации и скорость работы во многом зависит от выбора программно-технического обеспечения. Важная часть системы – телефония для колл-центра. Ее основные инструменты:
- Обработка входящих звонков, совершенных со смартфонов и стационарных телефонов, из мобильного или компьютерного специализированного софта. Распределение вызовов можно настроить с учетом занятости, опыта и квалификации операторов.
- Голосовое меню – средство для навигации абонента и оперативного соединения с конкретным отделом или личным менеджером. Платформа имеет возможность формирования разных сценариев диалога, которые автоматически запускаются после соединения с абонентом.
- Организация исходящих вызовов настраивается с учетом максимально быстрого соединения с клиентом и эффективного использования каждого разговора. Для этого могут быть сформированы автоматические дозвоны в нескольких режимах, которые отличаются степенью включения оператора в процесс. Ряд исходящих звонков происходит только с участием автоинформатора.
- Агентские сценарии для входящих и исходящих вызовов. Система отображает на экране компьютера подсказки в зависимости от вопросов и возражений клиента. Предварительная грамотная разработка сценария позволяет убедить абонента в преимуществах предлагаемого товара и услуги, положительно влияет на прибыль компании.
Телефония для колл-центра определяет эффективность обслуживания клиентов, управляет очередями сообщений и помогает выстраивать схемы коммуникаций внутри средних и крупных организаций.
Цена
Главная задача телефонии – оперативное соединение клиента с сотрудником предприятия. После обработки сигнала система перенаправляет вызов на свободную линию. Если все операторы заняты, программа сообщает об этом абоненту.
Функционал программной платформы влияет на удобство использования. Телефония для колл-центра может иметь дополнительные возможности, от которых зависит цена услуги. Наиболее востребованы следующие опции:
- Переадресация звонков поможет не упустить новых клиентов и не пропустить важные сообщения в нерабочие дни.
- Конференцсвязь.
- Автоматический определитель номера.
- Дополнительные возможности голосового меню. При работе в режиме «пик вызовов» система предложит абоненту оставить заявку на обратный звонок, при возникновении аварии в сети – будет автоматически включать сообщение о решении проблемы в ближайшее время.
- Автоответчик.
- Интеграция с CRM.
- Запись разговоров – важный инструмент контроля работы сотрудников. Сохраненная в архиве информация помогает анализировать качество обслуживания, вносить корректировки для его улучшения и может использоваться для решения конфликтных ситуаций с клиентами.
- Автоматический повторный набор номера.
- Автоматическое создание отчетности, анализ производительности операторов. Платформа формирует данные о количестве входящих и исходящих звонков. Система оперативно выявляет ошибки и сообщает об увеличении времени обработки вызовов.
Функциональность телефонии определяет степень автоматизации обработки и совершения звонков. В личном кабинете пользователю доступны гибкие настройки для максимальной адаптации системы под особенности колл-центра. Можно задать несколько режимов дозвона с указанием следующих параметров:
- Приоритет и время дозвона для разного типа номеров – мобильного, городского, рабочего, домашнего.
- Очередность звонков в зависимости от часовых поясов, количества сделок с клиентом.
- Действие системы после соединения с абонентом.
- Формирование актуальной базы клиентов. Телефония для call-центра автоматически исключает из перечня абонентов, которые уже заключили договор с компанией, заплатили долг, перезвонили сами или отказались от услуг фирмы.