Отношения между клиентом и ветеринарной клиникой зарождаются в тот момент, когда клиент впервые приносит к вам своего котенка или щенка. Такие новые владельцы обращаются в ветеринарную клинику не только за клиническими навыками ветеринаров, но и за уходом и наилучшей доступной информацией о том, как лучше заботиться о своем новом (здоровом) члене семьи.
Социологический опрос среди клиентов ветеринарных клиник, которые только завели себе щенка, показал ошеломительные результаты, что подавляющее большинство респондентов (74%) приравнивали своего нового питомца к ребенку, товарищу или другу. Кроме того, 56% назвали нового щенка не столько ребенком, сколько новым особым членом семьи, о котором необходимо заботиться.
Помимо «стандартного пакета» обязанностей по уборке, обучению и выгуливанию питомца, многие владельцы прямо заявляли о своей готовности и желании сделать все, что в их силах, «ради благополучия щенка». Равно как и о своем стремлении найти наиболее достоверную информацию о нуждах и потребностях своего нового питомца.
Иными словами, три вещи, которых хочет клиент
- Чтобы у него был ЗДОРОВЫЙ питомец.
- Чтобы ему СКАЗАЛИ, что у него здоровый питомец.
- Чтобы ему СКАЗАЛИ, что он хороший хозяин!
Как часто мы слышим эти слова от ветеринара во время консультации…?
В процессе продвижения продуктов и услуг вашей клиники, включая рационы питания, страхование, антипаразитарную и антиблошиную обработку, может показаться, что именно новые владельцы животных будут лучше всего воспринимать информацию и рекомендации, которые ветеринар дает им в момент первичной вакцинации щенка в ветеринарной клинике.
С точки зрения маркетинга, очень важно заранее подумать о том, каким образом презентовать клиенту профилактические услуги так, чтобы он правильно понял, о чем именно идет речь.
Как клиент видит те или иные услуги?
- Вакцинация = профилактика болезней
- Антипаразитарная обработка = санитарная гигиена, защита детей
- Антиблошиная обработка = профилактика «грязи»
- Питание = здоровый образ жизни, красивая шерсть, энергичность
- Стерилизация / разведение = «планирование семьи»
- Поведенческий тренинг = чтобы питомца не отняли и не усыпили через суд
- Бирка / чипирование = безопасность животного
- Стоматологический уход = чтобы не воняло изо рта
- Страхование = спокойствие
Тем не менее, концепция так называемых «щенячьих вечеринок» или «клиник по социализации» стремительно популяризует себя и выходит на первое место в качестве оптимального формата для обучения как клиента, так и пациента. Задача концепции «щенячьих вечеринок» заключается в следующем:
- Социализация и наблюдение за поведением щенков и котят в безопасных и контролируемых условиях.
- Просвещение клиента на тему вопросов, связанных с плановым профилактическим уходом.
- Промежуточная оценка развития котенка или щенка в промежутках между первичной и первой закрепляющей прививкой.
- Укрепление отношений между клиентом и клиникой.
- Веселый «немедицинский» опыт для питомца.
Мероприятия в формате «щенячьих вечеринок» также станут отличной площадкой для клиники, которая позволит распространять среди клиентов наилучшую доступную информацию и рекомендации на тему тех или иных продуктов или услуг. Например, когда одна клиника придумала и предложила так называемый «Пакет социализации щенка», который включал в себя бесплатный пробный пакет диетического корма и скидочный купон на следующую порцию, 76% новых хозяев попробовали дать новый корм своему щенку, 65% сохранили или использовали купон, а 10% полностью перешли на новый вид корма. Такие хозяева также склонны очень внимательно читать и вникать в информацию, которую печатают на упаковках рекомендованных продуктов, таких как средства для антипаразитарной и антиблошиной обработки, страховые полисы и платежные планы.
Информация выше наглядно демонстрирует, что формат «щенячьих вечеринок» в сочетании с социализацией животных и распространением полезной информации, как правило, вызывает выраженную позитивную реакцию со стороны клиентской базы, и его можно использовать в качестве мощного маркетингового инструмента, который позволяет ветеринарам доносить до клиента актуальную информацию, рекламировать продукты и услуги, рекомендованные клиникой, а также укреплять отношения между клиникой и клиентом. Кроме того, это также отличная возможность прорекламировать вашу пожизненную программу профилактического ухода.
Автор - Владимир Хубирьянц