Небольшое вступление. В данной позиции описывается такая позиция в гостиничной иерархии как "дежурный менеджер". Конечно такой должности не существует в хостеле, гостевом доме на 7 койко-мест, да даже в загородном доме отдыха вряд ли.... Это больше для гостиницы, санатория от 100 номеров и выше.
В большой гостинице масса разных отделов: отдел бронирования, служба приема и размещения, отдел продаж и маркетинга, горничные, техническая служба, ресторан и/или кафе, кухня. Каждый отдел возглавляет определенный руководитель: менеджер отдела бронирования, менеджер службы приема и размещения, менеджер отдела продаж и маркетинга и т.д. В рабочие часы, как правило это с 9.00 до 18.00 руководитель отдела управляет работой своего отдела, контролирует работу своих сотрудников и оперативно решает вопросы, которые возникают у гостей отеля в рамках его отдела (например, гост. в ресторане подали пересоленный суп, вызывается руководитель службы питания, он перед гостем искренне извиняется, дает распоряжение о замене блюда и решает вопрос о компенсации возникших неудобств.
Большая городская гостиница или большой санаторий - предприятие круглосуточное, а, значит и проблемы могут возникнуть в любое время. Если проблемы с гостем возникли ночью - в гостинице есть ночной менеджер. Как правило это одна единица. Ночной менеджер работает по графику 8-и часовая смена пять рабочих (не дней) ночей. На предприятии[ побольше может быть больше чем один ночной менеджер. Например, в 2006-2007гг. я был старшим ночным менеджером в Корстон Отель и Казино Москва. В отеле было более 400 номеров, 15 ресторанов и большое казино. Правда я в дела казино не лез. Там своих менеджеров хватало. Так вот в моем подчинении было три ночных менеджера. А все потому что там как раз ночью и происходили все самые интересные события.
Возвращаюсь к теме статьи. Руководитель отдела работает до 18.00. Ночной менеджер приходит на работу в 23.00. А еще у ночного менеджера есть законные две ночи выходных. Так что происходит в эти временные промежутки? Кто разруливает конфликтные ситуации с гостями и принимает правильные решения? Для справки: не стоит поручать самим линейным сотрудникам решать те или иные конфликтные ситуации с гостями и как либо их разруливать. А то очень скоро окажетесь в ситуации - сами создаем проблемы и сами решаем в своих интересах. А все должно решаться в интересах дорогих гостей (без сарказма).
Вот тут и появляется институт дежурного менеджера. Это не дополнительная штатная единица. Составляется график дежурных менеджеров из списка менеджеров гостиницы. И раскидываются по дням недели. Например, менеджеру службы питания достается на текущей неделе вторник. Соответствующая ячейка в графике напротив фамилии менеджера закрашена в какой-либо цвет. Это значит, что в этот день менеджер службы питания по окончании своей рабочей смены в 18.00 домой не уходит, а остается на дежурстве. До 23.00. До момента, когда на работу заступает ночной менеджер. Потом он едет домой. Если в гостинице один ночной менеджер и он работает пять ночных смен, то, как правило он берет себе выходные в ночь с субботы на воскресенье и ночь с воскресенья на понедельник. Значит ли это, что с утра субботы и до утра понедельника в гостинице не остается начальства совсем? Ведь руководители отделов отдыхают. Ночной менеджер отдыхает. Нет, не значит. На весь этот период в гостинице есть дежурный менеджер. Это один из менеджеров гостиницы по очереди - когда наступает его дежурство на выходные - заезжает в гостиницу в субботу утром, принимает дела у ночного менеджера, снимает номер, питается в ресторане гостиницы. И находится на дежурстве до утра понедельника. Сдает отчет генеральному. И отправляется домой отдыхать? А вот и нет. Он отправляется на свое рабочее место - ведь в понедельник начинается его (менеджера) обычная пятидневная рабочая неделя.
А какие "плюшки" вот от этих всех дежурств вечерами и выходные дни? Дополнительные часы не оплачиваются. Плюшки- это во время дежурства посетить ресторан, на выходные снять номер (часто можно и семью пригласить с собой). Моим вот детям очень нравилось. Утром просыпались и заказывали завтрак в номер. А потом шли в прачечную и помогали со стиркой - катали тележки с бельем до и от стиральных машин. Им тогда было 10 и 8 лет. Иногда можно взять отгул в счет отработанных смен дежурства.
Когда я уже сам исполнял обязанности генерального директора и составлял вот эти графики дежурств менеджеров, я прекрасно понимал, что надо чем-то занять дежурных. Очень простое решение. Дежурный менеджер заполняет отчет и сдает его в письменном виде. Бланк отчета составлен так, что за дежурство нужно несколько раз обойти всю гостиницу и зафиксировать сколько гостей в зале, сколько сотрудников на рабочих местах, выйти на улицу проверить и записать все ли ночное освещение работает, в порядке ли парковка и т.п. Получалась двойная выгода - и дежурный менеджер дурака не валял, и более-менее объективная информация была. Смотришь, например, в отчете указано в 22.00 в зале ресторана было 10 столиков. А выручка по ресторану за вечер - "кот наплакал" - повод засесть за видеонаблюдение и внимательно просмотреть этот вечер.
P.S.
Уважаемые читатели нашего канала, Это канал для всех, кто интересуется, как устроен мир гостиничного бизнеса, кто хочет узнать что-то новое, или сопоставить свой опыт и свои знания с мнением Авторов канала, отдавших этой работе более 30 лет каждый и готовых поделиться своим опытом и знаниями как с коллегами – управленцами, так и с собственниками бизнеса. Здесь Вы не найдете «советов» как жить в отеле бесплатно или получать скидки на проживание в размере 99 %, а также прочие рекомендации из серии «на халяву». Мы не хотим отбирать хлеб у любителей давать советы по поводу «купи себе счастье за три копейки». Самое ценное в нашей жизни, это опыт, ибо только он является критерием, приближающим нас к истине. Этим опытом по управлению отелями и ресторанами мы рады поделиться с вами! Ждем ваших обращений, Если вы хотите узнать наше мнение конкретно о Вашем бизнесе или получить практические советы по организации работы вашего предприятия.