Главная проблема маркетинга услуг и отличие от товаров 📍
Apple выпускает несколько видов IPhone`ов. Где бы ты не купил IPhone любого вида, ожидания от покупки и качество будет одинаковое. Процент брака есть, но предсказуем и решаем.
А мастер маникюра делает условно бесконечное количество видов маникюра. Результат зависит от:
- Клиента.
- Ногти мягкие, ногти твёрдые.
- Ровная матрица, повреждённая.
- Толстая кожа, или нежная.
- Физическое и психическое состояние мастера сегодня.
Если салон. 10 разных мастеров. Каждый клиент – непредсказуемый результат.
Главная задача маркетинга услуг – стандартизация.
Добиться одинакового, стабильного результата - это единственное, что обеспечивает услугам долгую прибыль и вечную жизнь компании. Это сложно, но возможно.
Если почитать книги и журналы по бизнесу до эпохи Макдональдса, все твердят о невозможности стандартизации деятельности общепита. А McDonald’s расписал каждый шаг на кухне, как результат – продукт и обслуживание всегда одинаковое. 38.000 ресторанов по всему миру.
Через 5 лет появится международная сеть маникюра, 10.000 салонов, что в каждой стране, в каждом городе будут делать стабильный хороший маникюр. И в 2028 году владельцы автомобильных СТО будут писать в соцсетях, что:
“С маникюром всё понятно. А у нас особая специфика. Стандартизировать ремонт авто невозможно 😡”.
Систематизация и математика людям даётся тяжело. Лень и хаос гораздо проще.
Стандартизация в сфере услуг - это сложная задача.
Стандартизация услуг, в отличие от товарного бизнеса, это не просто составить инструкции и ввести строгие требования к их исполнению. Нет, это важно, но этого НЕдостаточно. Это так не работает.
Услуги – это тесное взаимодействие вашего персонала ‘первой линии’, т.е. на клиентском фронте, с вашими клиентами. И на это взаимодействие вы, как собственник, имеете крайне малую возможность повлиять.
Если ваш работник вечно недовольный необученный дундук, которого бесит его работа, и вообще он сегодня в плохом настроении и меркурий в созвездии осла, то хоть обвешайтесь инструкциями и требованиями, никакой стандартизации не выйдет 🤷♀️
Стандартизация услуг включает 3 важнейших вещи:
1-ое. Жёсткий подбор персонала.
Соискатель должен изначально разделять систему ценностей, стратегически принятой и РЕАЛЬНО разделяемой управленцами компании. Гораздо проще и дешевле изначально нанять адекватов, отказывая 95% соискателям, чем корректировать умственно-психологические отклонения дегенератов.
2-ое. Обучение и адаптация персонала.
Даже гений сервиса не сделает ничего адекватного без информации о продуктах, товарах, потребностях клиентов и их предпочтениях, алгоритмах действий и порядках, принятых в компании при разрешении тех или иных проблем с клиентами.
3-ье. Мотивация и удовлетворённость персонала своей работой, рабочим местом, культурой и атмосферой в коллективе.
Работник, с радостью приходящий на работу. Улыбчивый. Что искренне получает удовольствие от результатов труда. Замотивированный помочь клиенту. И без вас, и даже без инструкций решит проблему клиента таким образом, что наиболее удовлетворит клиента и сделает его счастливым.
И всё это по простой причине. Работник ‘первой линии’, непосредственно работающий с клиентом, как правило знает потребности и предпочтения клиента, особенно постоянного, лучше, чем все директора и весь отдел маркетинга вместе взятые 🤷♀️ Если он кайфует от работы, он сам сделает всё в лучшем виде.
А если он недоволен, сидит на работе с кривым гнилым *щечлом*. То даже при наличии всех возможностей для наилучшего обслуживания клиента, он не будет прикладывать 100% своих усилий, потому что ему это, цитирую:
“В *пупырку* не упёрлось. Вам, господин директор, надо, вы и удовлетворяйте клиента.” 😤
Стандартизация в сфере услуг – это усилия по:
- найму максимально подходящего персонала,
- обучению и информированию персонала,
- обустройству рабочих мест сотрудников и формированию атмосферы, максимально удовлетворяющих персонал компании.
Если то, что описано выше, для вас сложно, то вот вам путь 2 ▼
Где купить синий кирпич?
Если НЕ знаете, чем отличаться от конкурентов. В чём ваше уникальное торговое предложение? Все конкуренты одинаковые.
Кастомизируйте продукт.
Обратите внимание на индивидуальные потребности клиентов, которые игнорируют конкуренты. Все продают красные кирпичи, расскажите обществу, что сделаете кирпичи любого цвета, какой захочет клиент.
Предложите набор опций и дополнений, которые позволят клиенту подогнать базовый продукт под узкую потребность. Если клиенту нужен потолок в авто из кожи задницы бобра, дайте возможность это заказать.
Сломались ногти за 30 минут до выступления? Способность приехать за 15 минут в любую точку города в офис клиентки, и сделать экспресс маникюр в офисе – это тоже кастомизация. Любое место оказания услуги под индивидуальную потребность клиента. Кастомизация - самое простое решение для взрывного роста, работающее в любой сфере.
____________________________________________
Что ещё важно в сфере услуг? 🤔 Пишите мнение ⏬
____________________________________________
💥 SMM Курс "Вы достойны иметь лицо"
Как стать блогером в TikTok • на Youtube • в Instagram, используя Reels • Shorts • ролики Дзен.
Полный онлайн-курс о том, как стать популярным блогером, о развитии собственного или клиентского профиля в роли специалиста профессии SMM менеджера. Алгоритм продвижения, подходящий под стратегию любой соцсети - https://clck.ru/33dBLK
____________________________________________
Мой TikTok профиль ► (436 тыс.)
https://www.tiktok.com/@anosof.roman
Мой Telegram Канал ▼