В настоящее время, для успешного ведения бизнеса в e-commerce, необходимо обладать высокотехнологичными инструментами маркетинга, которые позволяют увеличивать конверсию и доходность. Один из таких инструментов - CDP платформа. В этой статье мы расскажем о том, что такое CDP, какие функции она имеет и какие преимущества она дает для e-commerce.
О чем статья:
- Что такое CDP;
- Зачем использовать CDP e-commerce;
- В чем разница между CRM и CDP;
- Как ASOS использует CDP;
- Рассылки и CDP;
- Сегментация, данные и аналитика – как и где анализировать;
- Выводы
Что такое CDP
CDP (Customer Data Platform) - это платформа, которая позволяет собирать, хранить и анализировать данные о клиентах. В отличие от CRM систем, которые собирают данные только о контактах, CDP собирает данные о поведении клиентов на сайте, их интересах, покупках и т.д. CDP также позволяет объединять данные из различных источников, таких как CRM системы, социальные сети, платежные системы и т.д.
Зачем использовать CDP e-commerce
CDP имеет ряд функций, которые помогают брендам эффективно управлять данными клиентов и использовать их для улучшения маркетинговых кампаний и повышения продаж.
- Сегментация данных - CDP позволяет брендам разбивать данные клиентов на сегменты, чтобы лучше понимать их потребности и предоставлять персонализированный контент. Например, с помощью CDP можно создать сегмент клиентов, которые часто покупают товары из категории "спортивная одежда", и отправлять им релевантные предложения и скидки.
- Рекомендательные системы - CDP может использоваться для создания персонализированных рекомендаций для клиентов. Например, если клиент часто покупает товары для дома, CDP может предложить ему скидки на декоративные элементы или новые коллекции постельного белья.
- Email-маркетинг - CDP может использоваться для автоматической отправки персонализированных email-рассылок. Например, при покупке нового товара на сайте бренда, CDP может автоматически отправить клиенту письмо с предложениями на сопутствующие товары.
- Сбор и хранение данных - CDP может автоматически собирать данные клиентов из различных источников и хранить их в едином хранилище. Например, CDP может собирать данные о покупках клиентов из онлайн-магазина, а также данные о взаимодействии клиентов с брендом в социальных сетях.
- Построение отчетов и аналитика - CDP позволяет брендам создавать отчеты и анализировать данные, чтобы понимать, как клиенты взаимодействуют с брендом и насколько эффективны маркетинговые кампании.
- Интеграция с другими системами - CDP может интегрироваться с другими системами, такими как CRM и системы управления рекламными кампаниями, чтобы обеспечить более эффективное использование данных.
- Управление правами доступа - CDP позволяет брендам управлять правами доступа к данным, чтобы защитить их от несанкционированного доступа.
В целом, CDP предоставляет компаниям широкие возможности для оптимизации маркетинговых кампаний и улучшения качества обслуживания клиентов. С помощью CDP, бренды могут лучше понимать свою аудиторию, анализировать и оптимизировать каждый шаг покупателя на сайте, прогнозировать и предсказывать их поведение и предоставлять персонализированные предложения, которые могут увеличить конверсию и продажи.
Кроме того, CDP позволяет брендам использовать большие объемы данных для создания настраиваемых отчетов и дашбордов, которые облегчают принятие стратегических решений. Например, они могут использовать эти данные для выявления новых тенденций, понимания потребностей клиентов, а также определения того, какие маркетинговые каналы работают лучше всего для конкретных групп клиентов.
В чем разница между CRM и CDP
CDP и CRM (Customer Relationship Management) имеют много общего, но есть и существенные различия между ними. Обе системы используются для сбора и хранения данных о клиентах, однако CDP фокусируется на анализе и использовании этих данных для улучшения маркетинговых кампаний и взаимодействия с клиентами.
CRM обычно используется для управления продажами и клиентскими отношениями. Это включает в себя управление сделками, контактами и продажами, а также отслеживание взаимодействия клиентов с компанией. CRM также позволяет управлять и улучшать работу отдела продаж.
Одним из основных преимуществ CDP перед CRM является то, что CDP позволяет обрабатывать и анализировать данные из различных источников, включая данные из социальных сетей, интернет-магазинов, мобильных приложений и других каналов коммуникации с клиентами. Благодаря этому, CDP может собирать более полную информацию о клиентах и их поведении, что позволяет эффективнее и точнее настраивать маркетинговые кампании.
Одним из ключевых преимуществ CDP для ecommerce является возможность настроить более точную и персонализированную сегментацию базы данных клиентов. С помощью CDP бренды могут собирать и обрабатывать более широкий спектр данных о клиентах, таких как информация о демографических характеристиках, истории покупок, предпочтениях, поведении на сайте и в социальных сетях. Эта информация может быть использована для создания более точных и персонализированных маркетинговых кампаний, например, для отправки целевых рекламных сообщений, скидок или бонусов.
Как ASOS использует CDP
Компания ASOS — один из примеров успешного использования CDP для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения конверсии. ASOS, крупный онлайн-ритейлер модной одежды и аксессуаров, использует CDP для более точной сегментации своей аудитории и персонализации взаимодействия с каждым клиентом.
ASOS начал использовать CDP в 2017 году с целью улучшить качество своих данных и оптимизировать свои маркетинговые кампании. Для этого они выбрали платформу Tealium AudienceStream, которая позволяет собирать, объединять и анализировать данные из различных источников.
ASOS использует CDP для сбора данных о клиентах из таких источников, как сайт ASOS, мобильные приложения, электронные письма, социальные сети и т.д. С помощью CDP ASOS создал централизованную базу данных о клиентах, которая содержит информацию о их предпочтениях, поведении на сайте, истории покупок и т.д.
Одним из главных преимуществ CDP для ASOS является возможность оптимизировать каналы маркетинга и персонализировать сообщения. ASOS использует данные из CDP, чтобы создавать персонализированные электронные письма, SMS-рассылки, push-уведомления и т.д. Все сообщения настраиваются под конкретного клиента, учитывая его историю покупок, предпочтения, поведение на сайте и другие данные.
По статистике, CDP помог ASOS увеличить доход на 37% от электронных писем, отправленных на основе персонализированных данных из AudienceStream. Кроме того, ROMI (Return on Marketing Investment) вырос на 80%, а затраты на рассылки уменьшились на 22%.
Рассылки и CDP
Одним из главных преимуществ CDP является возможность управления рассылками. CDP собирает данные из различных источников, таких как сайты, социальные сети, электронные письма и мобильные приложения, и позволяет брендам создавать персонализированные рассылки на основе этих данных.
Существует множество каналов, через которые бренды могут отправлять маркетинговые рассылки. Некоторые из наиболее популярных каналов включают email, SMS, push-уведомления, WhatsApp-рассылки и социальные сети.
Популярной стратегией является использование триггерных рассылок, которые отправляются в ответ на конкретные действия пользователя, например, оставленный заполненный корзиной товаров или оформленный заказ. Это позволяет брендам повысить уровень персонализации и предоставить клиенту наиболее релевантную информацию в нужный момент.
Конкретные примеры автоматических рассылок для e-commerce могут включать:
- Рассылка напоминания о товарах, оставленных в корзине. Эта рассылка отправляется автоматически, когда покупатель оставляет товары в корзине без завершения покупки. Она напоминает клиенту о том, что он оставил товары в корзине, и может помочь повысить конверсию и вернуть клиента на сайт.
- Рассылка уведомления о наличии товара. Эта рассылка отправляется автоматически, когда товар, который был ранее недоступен для покупки, снова появляется в наличии. Она уведомляет клиента о том, что желаемый товар снова доступен, и может помочь увеличить продажи.
- Рассылка о новых поступлениях. Эта рассылка отправляется автоматически, когда на сайте появляются новые товары или коллекции. Она уведомляет клиента о новинках, которые могут быть ему интересны, и может помочь увеличить продажи новых товаров.
- Рассылка скидок и акций. Эта рассылка отправляется автоматически, когда на сайте появляются новые скидки и акции. Она уведомляет клиента о возможности сэкономить на покупках и может помочь увеличить продажи.
- Рассылка подтверждения заказа. Эта рассылка отправляется автоматически, когда клиент совершает покупку на сайте. Она подтверждает заказ и информирует клиента о деталях заказа, включая сумму, товары, адрес доставки и дату доставки.
Статистика показывает, что автоматические рассылки имеют высокие показатели конверсии и эффективности. Например, рассылка напоминания о товарах, оставленных в корзине, может иметь конверсию до 40%, а рассылка уведомления о наличии товара - до 50%.
Сегментация, данные и аналитика – как и где анализировать
Сегментация клиентской базы – это процесс разделения покупателей на группы с общими характеристиками. Для эффективной сегментации необходимо собирать и анализировать данные о клиентах, такие как история покупок, демографические данные, поведенческие показатели и другие факторы.
Один из методов сегментации, который широко используется в e-commerce, называется RFM-анализ. Он основан на том, что клиенты, которые недавно совершили покупки, чаще всего склонны к повторным покупкам. RFM-анализ оценивает каждого клиента по трём критериям:
- Recency (время последней покупки)
- Frequency (количество покупок за определённый период)
- Monetary (общая сумма покупок за определённый период)
Клиенты, которые оказываются в группе "High RFM" - те, кто совершил покупку недавно, покупает часто и на большую сумму, считаются наиболее ценными и лояльными. Они могут быть обслужены более персонализированным образом, например, предложив им специальные скидки и акции. Сегментация клиентов помогает брендам лучше понимать своих клиентов, предлагать персонализированные предложения и улучшать качество обслуживания. Она также позволяет более эффективно использовать рекламный бюджет и увеличить конверсию. Например, компания Zara использовала сегментацию и персонализированные рассылки, чтобы увеличить конверсию на 7,5%, а компания Sephora увеличила продажи на 8% с помощью персонализированных рекомендаций на сайте.
Анализ данных и создание сегментов может происходить вручную, но чаще всего это делается автоматически при использовании CDP. CDP собирает данные о клиентах из разных источников и помогает объединить их в единую базу данных. Это позволяет анализировать данные и создавать сегменты для персонализированных рассылок.
Использование CDP для сегментации клиентской базы и создания персонализированных рассылок является эффективным инструментом для увеличения конверсии и удержания клиентов, а также для анализа эффективности маркетинговых кампаний и корректировки стратегии.
Выводы
Использование CDP в маркетинговой стратегии бренда позволяет значительно повысить эффективность коммуникации с клиентами и увеличить конверсию. С помощью сегментации клиентской базы и создания персонализированных рассылок бренды могут предлагать клиентам именно те товары или услуги, которые им интересны, и в то время, когда им это нужно.
Приведем несколько конкретных примеров, как CDP помогли брендам достичь успеха:
- ASOS с помощью CDP увеличили свой ROI на 22%. Они использовали данные с различных каналов, таких как сайт, мобильное приложение и социальные сети, для создания персонализированных рассылок и сегментирования клиентской базы.
- Сегментация клиентской базы с помощью CDP позволила бренду H&M увеличить конверсию на 11%.
- X5 Retail Group - одна из крупнейших розничных сетей России, использует CDP для сегментации клиентов и создания персонализированных предложений для каждой группы клиентов.
- ЦУМ - крупный российский универмаг, который использует CDP для сбора и анализа данных о покупателях, чтобы создавать персонализированные предложения и рассылки. С помощью CDP ЦУМ смогли увеличить конверсию на 15%, а средний чек - на 20%.
- Использование RFM-анализа для сегментации клиентов позволило одной из крупнейших американских компаний по продаже обуви, DSW, увеличить свою конверсию на 150%.
Использование CDP в маркетинговой стратегии становится все более популярным, и не удивительно, ведь это эффективный инструмент для увеличения конверсии и повышения лояльности клиентов. Однако, для достижения максимального эффекта необходимо правильно настроить сбор и анализ данных, а также применять инсайты в создании персонализированных рассылок и сегментации клиентской базы.