Несколько лет я хочу в один фитнес-клуб — место для меня идеальное и дружелюбное. Причём во всех каналах — по телефону, в соцсетях, на ресепшне и на тренировке тренеры зайчики-котики.
Но недавно я пришла на новое занятие — танцы. Если точнее High Heels, где ты такая секси красиво крутишься на каблуках и изящно (не сразу) ёрзаешь коленками по полу. Захожу я в зал, а там тренер — мадам с недовольным фейсом. Уже не очень приятно.
Ну ладно, бывает. Может, день не очень у неё. Спрашиваю: «Можно же в кроссовках заниматься, да? Я первый раз». А я предварительно в соцсетях спросила в группе фитнес-клуба, и не сказали, что можно.
Недовольный фейс с ещё более недовольным видом и презрением ко мне отвечает: «Ну вообще-то в носочках». В этот момент мне хочется уйти. Впервые за всё время уйти ещё до начала тренировки.
Ну ладно, надо же попробовать. Снимаю кроссовки. Мадам начинает тренировку со слов: «Так, мы тут связку уже почти выучили, так что кто первый раз, не тупим и быстро схватываем».
Мадам, вы меня уже бесите.
Начинаем, с танцами у мадам не очень, зато от пафоса становится душно. В середине тренировки она мямлит что-то про «надо снять на видео ещё успеть», а потом выдаёт на весь зал: «Надоело, что постоянно новые приходят. Нормально связку выучить не можем!»
Мадам, ты не ох… ничего не перепутала — это фитнес-клуб, а не твой личный класс?
В конце все зачем-то снимают свои «танцы» на видео. Мадам надменно говорит, что мне тоже надо снять, чтобы прогресс посмотреть. Она убеждена, что чему-то успела научить за одно занятие (нет). Выхожу из зала и думаю: «Это точно то место, куда я давно хожу? Точно мой фитнес-клуб?»
А теперь представьте, что человек впервые пришёл в фитнес-клуб и попадает к такой мадам. До этого с ним дружелюбно общались все: менеджеры, администраторы, админы в соцсетях, а тут это.
Что чувствует этот человек? Обман, потому до этого обещали другую среду, посты в соцсетях транслировали: «Мы тебе рады. Не бойся попробовать».
Это проблема синхронизации голоса бренда во всех каналах коммуникации. Если «обещать» тёплую атмосферу, а встретит тебя пафосная дамочка, то образ бренда рухнет в мгновение. Поэтому голос бренда (Tone of Voice) — это не просто про соцсети, а про всю коммуникацию.
Только чёткие и прописанные правила и никак иначе. Единый стиль везде и для всех: маркетологов, менеджеров, продавцов, тренеров других сотрудников, которые работают от имени бренда.