Ох уж этот ужасный Wildberries, или сказ о том, как хорошую идею испоганили сотрудники, покупатели и инфоцыгане. Часть 3

Часть 3.

На сладкое - покупатели

Вы же не думаете, что покупатели на площадках ничего не решают? Зачастую, к сожалению, решают, и ещё как. Даже больше, чем хотелось бы.

Мы за многое, на самом деле, проголосовали рублём. И своим поведением. Хотя с первого взгляда так и не скажешь.

Вот такие люди с баулами были особенно частыми "гостями" столицы - сейчас их работу чуть упростили транспортные компании и выход рыночных продавцов в онлайн.

Начнем, пожалуй, с самого неочевидного - того, что ВБ заполонили копеечные китайско-садоводские товары. Исключительно ли в злых продавцах дело, которые топят за лёгкую схему "купи-продай" (по сути, нынешние челночники)? А вот и нет.

Что рождет предложение? Спрос. Именно он диктует таким продаванам ниши, товары и схемы. Ведь гораздо легче и быстрее купить дешманский кушон (тональное средство в формате пудреницы) для лица сомнительного качества в Китае, который купят просто потому, что сто́ит он 350 рублей. А вот запустить даже контрактное производство косметики - долго, дорого и не факт, что выгорит. Особенно в условиях нынешнего перенасыщения рынка и жёсткой конкуренции.

Небольшое отступление. За всё время заметила два типа людей, которые покупают товары за три копейки: одни - начинают нахваливать товар так, будто пытаются оправдать свою покупку чудодейственными свойствами дешманщины; вторые - придираются к товару так, будто заплатили за него не менее 100 тысяч деревянных. Среднее арифметическое между этими двумя крайностями встречается довольно редко. Вот такой вот забавный парадокс)

Далее пойдём к ещё одной неприятной вещи - платный отказ от товара. Уххх, какая жадная Бакальчук, всё бы ей копеечку лишнюю урвать... Но дело-то вовсе не в жадности (ну или не только в ней, и не только самой Бакальчук).

К сожалению, люди у нас не особо любят задумываться о процессах. А иногда не мешало бы. Знаете, наверное, таких людей, которые поназаказывают кучу всего (одежды, мелочей), а потом доблестно отказываются от 29 позиций из 30. "Не подумал, перехотел, просто померить/посмотреть заказывал".

Получите и распишитесь - ВБ по итогу ввёл платный отказ. На самом деле, всё достаточно просто и логично с точки зрения предпринимателя. Любой заказанный товар - это трудочасы и расходы. Туда входит: работа сборщика, комплектовщика, водителя, сотрудника ПВЗ. Сверху туда же - амортизация транспорта и расходы на бензин и налоги. Плюсом - дополнительная переупаковка товара, если вы вещь померили и отказались, например. Вроде и копейки, но тратить их впустую ни одна компания не захочет.

Заказала целую гору, а по итогу - не выкупила ничего.

Следующий пункт. Вам приходил хоть раз не тот товар, что вы заказывали? А откровенная подделка? Так вот. Помимо криворуких кладовщиков банальной путаницы на складе , в ответе за это, как ни странно, всё те же покупатели. И хотелось бы сказать, что во всём виновата бедность, что люди перебиваются с копейки на копейку и выживают как могут... Но нет. Банальная человеческая непорядочность и неуважение ко всем остальным.

Существует целый ряд схем, как подменить товары. Даже лет 6 назад - проблема уже была. Напрямую она связана ещё и с тем, что сотрудники ПВЗ и курьеры не проверяли, что им возвращают при отказе. А схема проста до безобразия - заказываешь один товар, меняешь его на дешман, и отдаешь на возврат под предлогом "не подошло". Заметно попадали под это дело всевозможные Adidas, Nike и подобные крупные бренды - в общем, то, что стоит дорого, и на что дядя Ляо с больши́м удовольствием лепит реплики. (Почему я так уверена касательно подмен - потому что эти бренды возил исключительно сам ВБ по прямым контрактам. И загрузить аналогичный товар стороннему продавцу на этот же бренд не давала система).

Сейчас же, когда в связи с последними событиями на площадки вышло много мелких местячковых производств и брендов среднего ценового сегмента, подменяют и их. Увы, чем больше работаю с покупателями, тем больше начинаю разочаровываться в людях.

Туда же, в тему "каждый гребёт под себя" - частичное воровство. Да, на удивление, люди воруют даже совсем неожиданные вещи. Нам привозили "возврат" спальника без чехла. И косметику - без вложенного подарка (мы к определённым позициям вкладывали мини-набор сывороток бонусом). Но, надо заметить, оба таких "чудных" возврата приходили с ОЗОНа, не с ВБ.

Лично сталкивалась в такой ситуацией: четыре пары одинаковых туфель, только в разной расцветке (три из которых я выкупила, одна была заказана размером побольше, вдруг будет комфортнее). Компания-продавец вкладывает в каждую коробку мешочек для хранения этой самой обуви и ложку. Так вот. Товары пришли явно после примерки другими покупателями. Из четырёх пар туфель - только в двух были ложки, и только в одной коробке лежал тот самый фирменный мешочек. Копеечная мелочь, но, увы...

Да, это всего лишь ложка для обуви, но халявно же!

Ну и отдельный котёл в аду должен быть подготовлен для халявщиков. Я даже не могу подобрать цензурное слово, которое могло бы обозначать этих людей. Это те самые, которые "хорошо экономят", и, не скрывая, хвастаются этим во всеуслышание.

Есть очень интересные люди. Которые пользуются тем, что товары можно вернуть на площадки спустя 3 недели. По любой причине (кроме некоторых категорий невозвратного по закону товара - бельё первого слоя, например). Так вот, эти чудесные человечки приобретают одежду/обувь, носят её прямо с бирками, а потом сдают на возврат.

Один из случаев - вечернее платье, период выпускных.

Под одним из товаров куча хороших отзывов.

И как гром среди ясного неба - отзыв содержания "Платье ужасное синтетическое, неприятное к телу, я на выпускном в нём вся вспотела! Больше носить не буду, отдала на возврат!" (примерный текст, дословно сейчас не вспомню).

Продавца законно бомбануло в ответе на тему того, что ты купила вечернее платье, использовала его по назначению, пропотела/провоняла его, и ушленько решила избавиться от платья, которое тебе просто некуда будет больше надеть. И на выпускном в красивом платье побывала, и денег на него не потратила.

И нет, это не был случай продавца, торгующего откровенно некачественным товаром.

И да, к недавним событиям с ПВЗ: сотрудники этих самых ПВЗ чаще даже не смотрели, что им сдают обратно (отказ это или возврат - неважно).

И вот поехала по итогу к следующему покупателю... ношенная, грязная вещь, возможно уже даже с дыркой и протёртостями. И самое обидное - что эти люди гордятся тем, как красиво они "надули" этих "жадных продавцов, купающихся в миллионах". А по факту - нагадили и продавцу, который потратился на эту вещь (дай босх, если он перекуп с Садовода, а если мелкий производитель? Себестоимость одной вещи и маржинальность у него ну вот ни разу не способствуют быстрому обогащению). И нагадили следующему покупателю, к которому приехала эта вещь.

Справедливости ради отмечу, что подобные схемы с одеждой и обувью берут своё начало ещё с оффлайн-торговли.

Как говорится, "ничто не ново под луной".

"Я научу вас экономить! Можно носить дорогущие бренды и появляться каждые две недели в новой шмотке, не захламляя свой гардероб!"

Ну и, пожалуй, последнее - это люди... которые оставляют отзывы. Они не читают описаний или не понимают, что покупают. А также абсолютно не разбираются в том, как работают площадки.

Каждый продавец на площадке (если он адекватный, а не те залётные хамы, которые встречаются периодически) ценит каждый отзыв. И рейтинг товара - это не просто "обмен мнениями", а то, что влияет непосредственно на выдачу товара в поиске.

И вот полетели красивые отзывы на чулки, которые не держатся , потому что на них нет силиконовой полоски. А там её и быть не должно, ведь это чулки для ношения с поясом, что указано в описании товара.

Или всякие "фе" на кокосовое молоко с обвинениями, что это "мякоть какая-то с водой, а не молоко" (открываем Википедию, читаем разницу между кокосовым молоком и кокосовой водой/соком).

Или на рафинированное масло, что оно, внезапно, БЕЗ ЗАПАХА.

И ещё целый миллион примеров, на которые реакция одна - "биться головой об стену".

Увы, чем больше работаешь с людьми, тем больше убеждаешься в том, что ЧАЩЕ всего клиент и правда оборзевший.

Ну и отзывы по типу "пункт выдачи ужасный", "приехало всё разбитое", "долгая доставка" и одна звезда...

Люди, пожалуйста, ставьте оценку САМОМУ ТОВАРУ!

Всё, что касается сроков доставки, пункта выдачи, перепутанного с другим брендом товара - это вина Вайлдберриз, их системы и сотрудников! Не продавца и не товара! Продавец НИКАК не может повлиять на скорость доставки, то, на какой пункт выдачи вам привезли, и сколько с вас списали за отказ. Это решает НЕ ПРОДАВЕЦ! И, ставя низкую оценку хорошему товару, с которым вам не повезло с доставкой, вы только ухудшаете выдачу этого товара, никак не влияя на систему!

Обидно за хорошие позиции, которые из-за этого страдают.

Получилось, как всегда, сумбурно и на эмоциях.

Но, подытоживая вышесказанное, хочу напомнить, что во многом-то виновата, к сожалению, не только жадная Бакальчук, и не только чёртовы продаваны, а бсамые обычные покупатели, которые ко многому, сами того не понимая, приложили свою руку.

И вообще: искренне считаю, что из сознания наших людей очень сильно пора искоренять мысль "покупатель всегда прав".

Потому что чаще всего - покупатель ведёт себя ой как по-свински.

Часть 1 - Инфоцыгане

Часть 2 - Сотрудники