Рассказываем о разных уровнях автоматизации в России. Есть высокотехнологичные и дорогие решения, которые пока доступны крупным компаниям. А есть кассы самообслуживания, которые позволяют быть в тренде даже малому и среднему бизнесу с более скромными бюджетами.
Что такое автоматизированный магазин
Представим небольшой розничный продуктовый: товары поступают на склад, затем — на полки, оттуда — в корзины покупателей, а после оплаты покидают магазин. Этот процесс может от начала до конца контролироваться человеком, а может вообще не требовать активного вовлечения сотрудников. Рассмотрим пять степеней автоматизации розничного магазина.
Нулевой уровень автоматизации. Сотрудники ведут каталог товаров в бумажном журнале или таблице Excel, вручную считают остатки и прибыль. Кассовый аппарат отправляет данные в ФНС, а больше ничем предпринимателю не помогает.
Начальный уровень. Касса передает и получает данные из товароучетной системы, где есть данные обо всем ассортименте. Сотрудники легко меняют цены, назначают скидки.
Средний уровень. Касса показывает остатки по данным товароучетной системы, а еще предупреждает о том, что необходимо отсканировать код на алкоголе или маркированном товаре. Вероятность ошибки кассиров минимизирована, покупателей обслуживают очень быстро.
Продвинутый уровень. В магазине установлены кассы самообслуживания (КСО) — покупатели самостоятельно сканируют товар и проводят оплату. Сотрудники торгового зала помогают посетителям, у которых возникают сложности, и следят за чистотой кассовой станции.
Полная автоматизация. В торговом зале нет касс. Посетители заходят, берут товар и выходят из магазина, а оплата списывается с их счетов автоматически.
Первый полностью автоматизированный розничный магазин — Amazon Go — открылся в США в 2018 году.
В Amazon Go нет касс и кассиров, вместо этого только датчики, камеры и встроенные в полки весы, а все передвижения товаров отслеживаются с помощью технологии компьютерного зрения и машинного обучения. Автоматизированная система «понимает», какие товары покупатель взял с полок, а затем списывает средства с его учетной записи Amazon. Посетители входят в магазин, сканируя QR-код в приложении Amazon Go на смартфоне, забирают нужные продукты и выходят через турникет.
В России первый магазин без касс запустил «ВкусВилл» в феврале 2022 года в Москве. Такой формат выгоден и для предпринимателей, и для покупателей: первые снижают расходы, вторые тратят меньше времени на покупки.
Розница без кассы — пока экспериментальный формат для российского рынка. Вопрос не только в том, что стоимость решения исчисляется миллионами рублей (техника, софт, инженерная поддержка). Экономический эффект от такого формата торговли еще не подтвержден в России, и не сложилась необходимая потребительская культура. Поэтому для владельцев магазинов более осуществим и рентабелен вариант с кассами самообслуживания. Они действительно помогают уменьшить очереди, снизить нагрузку на персонал и повысить эффективность работы кассиров.
При этом неважно, что продается в магазине: продукты, готовая еда, товары для животных, косметика или книги. Покупатели охотно оплачивают любые мелкие покупки самостоятельно, а вы не теряете клиентов из‑за больших очередей.
85% опрошенных покупателей используют КСО, чтобы не стоять в очереди к обычной кассе (по данным компании Raydiant). Особенно когда человек забежал в магазин за парой товаров.
73% опрошенных покупателей используют КСО, чтобы не общаться с персоналом (по данным Global Market Insights, Inc.). Одни не хотят показывать свои покупки, другие — лишний раз контактировать с людьми, особенно после пандемии 2020–2021 годов.
По данным TAdviser, в России кассы самообслуживания установило более 54% российских ретейлеров, и в результате КСО:
- увеличивают их трафик на 10% за счет современного формата обслуживания;
- снижают нагрузку на кассиров на 15% за счет дополнительной точки расчета размером в 0,5 кв. м.
К концу 2022 года сеть «ВкусВилл» установила более 3500 касс самообслуживания в своих магазинах и довела количество покупок, совершаемых через них, до 45%.
Как устроен магазин с кассами самообслуживания
Кассы самообслуживания, они же SCO (от англ. self-checkout), стали популярными за рубежом в начале 1990-х. Сегодня они распространены и в России — в рознице и общепите.
Когда в магазине есть касса самообслуживания, покупатель, как обычно, выбирает товары на полках, а затем сам:
- сканирует товары;
- оплачивает их банковской картой;
- получает чек в бумажном или электронном виде.
Недалеко от кассы самообслуживания находится сотрудник, который отвечает на вопросы покупателя и помогает ему оплатить товары, если возникли сложности. В небольших магазинах эту роль выполняет кассир за соседней кассой. Касса самообслуживания находится недалеко от него или в его поле зрения.
Чаще всего КСО принимают только безналичную оплату, но есть кассы и с купюроприемником.
Плюсы и минусы касс самообслуживания
Плюсы
Магазин сокращает затраты. Если установить кассу самообслуживания рядом с обычной кассой, то не нужно нанимать дополнительного сотрудника. Если же устанавливается сразу несколько КСО, например четыре, то вместо четырех кассиров потребуется всего один сотрудник.
Увеличивается поток покупателей. Установив КСО, магазины привлекают новых клиентов. По данным компании Raydiant, 49,4% опрошенных предпочтут пойти в магазин, в котором есть касса самообслуживания. А по словам представителя розничной сети «Магнит», покупатели, которые предпочитают кассы самообслуживания, в 1,5 раза чаще посещают магазины с КСО.
Повышается скорость обслуживания. КСО особенно ценны в пиковые часы — посетители с небольшими покупками не увеличивают очереди и быстро оплачивают свои товары сами. По опыту X5 Retail Group, покупатель тратит на самостоятельный расчет в среднем всего 44 секунды. А чем меньше покупатель ждет, тем выше его лояльность к бренду.
Экономится пространство. На место одного стандартного кассового узла помещается три-четыре кассы самообслуживания. А для одной настольной КСО с минимальным набором оборудования даже не придется покупать дополнительную мебель — такая касса занимает 0,5 кв. м. Для ее размещения подойдет любой стол или тумба в торговом зале, а еще можно закрепить кассу на стене.
Минусы
Покупка КСО стоит больших денег. Раньше стоимость КСО исчислялась несколькими сотнями тысяч рублей, поэтому технологии были доступны только крупным розничным сетям. Теперь можно уложиться в 60 тыс. рублей. Как правило, затраты на установку современной кассы самообслуживания российского производства окупаются в течение года.
Касса самообслуживания не исключает из рабочего процесса человека. Если покупатель случайно отсканировал товар дважды, сотрудник помогает убрать повтор. При покупке пива и алкоголя важно проверить возраст покупателя, КСО это делать пока не умеет. Если для покупателя в новинку самостоятельно рассчитать себя на кассе, сотрудник помогает и здесь.
Нужно обучить сотрудников. Персонал всегда должен быть в курсе любых технических нововведений в магазине. Даже с обычным новым сканером могут быть тонкости, о которых следует сообщить продавцу. Сотруднику нужно привыкнуть к тому, что КСО будет находиться в его зоне ответственности. Ему нужно будет объяснить, в каких случаях нужно что-то подсказать покупателю, а в каких брать управление на себя.
Рассказывая о недостатках КСО, владельцы бизнеса называют и наиболее распространенные мифы. Назовем лишь некоторые.
Мифы о КСО
«Будут больше воровать». В России 8 случаев хищений из 10 приходятся на сотрудников, а не на покупателей (по данным Retail.ru). Покупатели не стремятся украсть. Часть хищений действительно происходит по злому умыслу посетителей, но случается это еще до линии касс — если человек прячет товар в кармане или съедает в торговом зале. Тип кассы на уровень потерь от воровства не влияет.
«Придется увольнять сотрудников». Если в магазине уже есть обычные кассы с кассирами, появление КСО облегчит работу сотрудников, но не сведет к нулю. В освободившиеся минуты они будут помогать покупателям с расчетом через КСО, проверять выкладку и сроки годности товаров в зале.
«КСО не делают допродажи». Есть два способа мотивировать клиента на спонтанную покупку на кассах самообслуживания: добавить акционные товары и снеки на экраны кассовой программы или же просто выложить в прикассовой зоне — на столе, тумбе, стеллаже рядом.
«Кассами не будут пользоваться»
Кассы самообслуживания — не помеха даже для покупателей старшего возраста. По данным Statista.com, КСО пользуются:
- 39% посетителей 55–65 лет;
- 46% посетителей 35–54 лет;
- 59% посетителей 18–34 лет.
«Мой магазин еще маленький»
Для небольшой розницы есть компактные и недорогие кассы самообслуживания, которые могут работать и как self-checkout, и как обычная касса с продавцом. Даже если сейчас поток покупателей низкий, с КСО вы готовы к его росту.
Что нужно для установки кассы самообслуживания
КСО бывают напольными и настольными — первые представляют собой цельную конструкцию, вторые собраны из отдельно взятых компонентов. Но и там и там перечень составляющих одинаковый.
Кассовое оборудование
POS‑терминал с сенсорным экраном. Нужен большой монитор с контрастным интерфейсом, чтобы пользоваться им было комфортно при любом освещении.
Терминал эквайринга. К настольной кассе подключается через USB, должен принимать бесконтактную оплату.
Фискальный принтер чеков. На рынке много моделей с разной скоростью печати, есть варианты с автоотрезом чека.
Сканер ручной или стационарный. Выбор зависит от бюджета и особенностей товара (для продаж крепкого алкоголя и маркированных товаров нужны только 2D-сканеры). Если в магазине продаются крупногабаритные предметы, то не всегда будет удобно пользоваться стационарным сканером — понадобится ручной. При этом наличие стационарного упрощает покупку небольших товаров — отсканировать их можно одной рукой.
Прикассовые весы. Необходимы, если в магазине есть весовой товар. Но чаще всего весы устанавливают в торговом зале.
Программное обеспечение
Кассовая программа. Как и обычной кассе, КСО нужен софт, который будет формировать чеки для покупателей и обмениваться данными с товароучетной системой. Если у вас уже есть необходимое оборудование, вы можете установить программу для КСО на обычную кассу.
Кассовая программа Контур.Маркета работает в двух режимах — как в формате самообслуживания, так и в обычном режиме с кассиром.
Маркет предлагает готовые комплекты касс самообслуживания под разные задачи, бюджет и площадь. Комплект «Стартовый» — от 61 600 рублей — будет обслуживать до 30 покупателей в час.
Также касса самообслуживания от Маркета интегрируется с вашей товароучетной системой. А если вы пока не пользуетесь учетной системой, можно подключить Контур.Маркет вместе с программой для КСО.
Что будет дальше?
По данным Mordor Intelligence, рынок систем самообслуживания будет расти ежегодно на 10–15%. Этот тренд можно назвать устойчивым. Магазинов с КСО и без кассиров будет всё больше. В России популярность КСО начала расти в 2020 года в крупном ретейле, эксперты прогнозируют, что в ближайшее время тренд захватит малый и средний бизнес.
Полностью автоматизированные магазины по типу Amazon Go требуют дорогостоящего оборудования и ПО, тогда как комплект касс самообслуживания гораздо доступнее, но при этом решает часть тех же задач по автоматизации и оптимизации торговли.
Уже сегодня КСО позволяет сократить издержки и повысить скорость обслуживания, разгрузить сотрудников, избавиться от очередей к кассирам в пиковые часы и повысить лояльность покупателей.
