Из-за этого процедура разрешения спора по ОСАГО через финансового уполномоченного может быть затянута, сообщила руководитель службы Ольга Крайнова
МОСКВА, 29 марта. /ТАСС/. Служба финансового уполномоченного выявила недобросовестную практику финансовых организаций по отношению к своим клиентам с использованием чат-ботов, из-за которой процедура разрешения спора по ОСАГО через финансового уполномоченного может быть затянута, сообщила руководитель службы Ольга Крайнова.
Так, согласно закону о финансовом уполномоченном, перед тем, как направить финомбудсмену обращение, потребитель должен обратиться в финансовую организацию, с которой у него возник спор, с отдельным заявлением или претензией. По словам Крайновой, некоторые страховщики на своих официальных сайтах размещают информацию о возможности направить такую претензию о несогласии с урегулированием убытка по договору ОСАГО через чат-бот. Аналогичную информацию они предоставляют и на горячей линии, а также в самом чат-боте.
Руководитель службы отмечает, что после направления такой претензии в чат-бот потребитель получает, по всей видимости, автоматически формирующееся сообщение о том, что его документы приняты и будут рассмотрены в течение определенного срока. Но ответ не приходит. В конечном счете потребители обращаются к финансовому уполномоченному за защитой своих прав. "В ответ на запрос финуполномоченного, направляемый в связи с поступлением обращения потребителя, страховщик сообщает, что претензия им получена не была, а значит потребителем не соблюден обязательный претензионный порядок, предшествующий обращению к финансовому уполномоченному", - поясняет Крайнова.
При этом в службе отмечают, что правилами ОСАГО предусмотрено всего три способа направления претензии потребителем: вручение под подпись страховщику, направление по почте заказным письмом с описью вложения по адресу места нахождения страховщика, направление в электронной форме на электронную почту страховщика, адрес которой указан на его официальном сайте. Это позволяет страховщикам апеллировать к тому, что, поскольку потребителем был выбран не предусмотренный правилами ОСАГО канал направления претензии, все предоставляемые им доказательства отправки страховщику необходимых документов (как правило, это скриншоты переписки с чат-ботом) не подтверждают факт соблюдения потребителем претензионного порядка.
По мнению службы, такой подход является не только несправедливым, но и противоречит положениям Гражданского кодекса РФ (пунктам 3 и 4 статьи 1). Никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.
"При рассмотрении обращений, содержащих такие обстоятельства, финансовый уполномоченный пришел к выводу, что в данной ситуации страховщик не вправе ссылаться на несоблюдение потребителем обязательного претензионного порядка, и рассмотрение таких обращений финансовым уполномоченным не подлежит прекращению по указанной причине", - заключила Крайнова.