Один из комментариев к предыдущей статье содержал вот такую фразу: "Есть, положим, "горничная", в обязанности которой входит уборка помещений. На уборку одного повещения уходит минут 8-9. То есть, на уборку 27 номеров уйдёт 4 часа. Это - ровно половина 8-часовой смены."
Я не говорю, что мое мнение исключительно и единственное верное. Видимо, есть гостиницы/гостевые дома - где и восемь минут на уборку это много и одна горничная вполне управится с уборкой и 30 номеров. Я все-таки работал в основном в гостиницах категории 4* и 5*. И делюсь своим опытом. Что знаю не понаслышке. Что считаю будет интересным и моим читателям.
Итак, тема сегодняшней статьи "Уборка гостиничного номера. Какие типы уборки существуют".
Типы уборки
- Уборка номера перед заездом
- Ежедневная уборка номера
- Вечерний сервис
- Уборка номера после выезда гостя
- Генеральная уборка
Уборка номера перед заездом - самый простой тип уборки. Это скорее инспекция номера перед заездом. Горничная заходит и проверяет работу всех приборов (телефон, телевизор, смеситель ванны и раковины, унитаз), как застелено постельное белье, на месте ли полотенца и в достаточном ли количестве, проверяется не появилась ли пыль. При необходимости производится дополнительная уборка номера и/или необходимый мелкий ремонт. Особенно на инспекцию номера перед заездом гостя необходимо делать в тех номерах, где уже давно не останавливались гости. Да, номер был убран после выезда гостя. Но прошло определенное время. Могла появиться пыль. Да мог кто-то просто взять и поставить на время стремянку, а потом забыли забрать.... Время на инспекцию номера перед заездом до 3-х минут. Я часто поручал делать инспекцию номеров перед заездом администраторам службы приема и размещения. У них как правило и глаз более острый, не замыленный (когда ты каждый день убираешь десятки номеров внимание притупляется), да заодно они лучше запоминают как выглядит тот или иной номер.
Ежедневная уборка номера - ежедневная уборка номера проводится - как видно из названия - каждый день пока гость проживает в номере. Кто-то пытается делить на подвиды - сухая и влажная. На мой взгляд нет - сухую стоит исключить. Ежедневная включает в себя следующие процедуры: застелить постельное белье, или в соответствии со стандартами гостиницы (например, раз в три дня) поменять постельное белье на свежее, заменить полотенца на свежие, произвести влажную уборку всех горизонтальных поверхностей (столы, тумбочки, полки, зеркала, спинки кроватей и т.п.), пропылесосить (если ковролин на полу), вымыть ванну, раковину, унитаз специальными моющими средствами, вымыть пол в ванной и коридоре. Такая уборка номера может занимать от 20-и до 40 минут. В больших гостиницах и при большом штате горничных возможна узкая специализация - одна горничная идет и убирает ванные комнаты, другая спальни, третья меняет постельное белье. Конечно любая гостиница стремится к минимизации расходов. Так вы можете увидеть на тумбочке у кровати сообщение от администрации гостиницы с (примерным) текстом: Дорогой гость! По правилам нашей гостиницы мы меняем постельное белье один раз в три дня. Если Вы считаете, что Ваше постельное белье уже стоит заменить - пожалуйста, положите эту карточку на подушку и горничная обязательно поменяет постельное белье при уборке номера. Так мы вместе с Вами боремся за сохранение окружающего мира и меньше загрязняем моющими средствами нашу природу. А в ванной на стене вы вполне можете увидеть еще одно сообщение об охране экологии: Дорогой гость! Мы ежедневно меняем Ваши полотенца. Если вы считаете, что его стоит заменить - после использования бросьте на пол и горничная при уборке номера заменить его на свежее. если Вы считаете, что оно еще может быть использовано просто повесьте на крючок. Так Вы поможете уменьшить загрязнение моющими средствами окружающего мира. Текст сообщений примерный. Но такие сообщения хорошо мотивируют гостей - не ставить табличку на подушку, вешать обратно полотенца на крючки. Даже если прошли положенные три дня для замены постельного белья....
Вечерний сервис - это такая фишка отелей 4* и 5*. Горничная вечером заходит в номер и проверяет все лив порядке. При необходимости она, например, заменяет полотенца на свежие. Как правило, горничная откидывает край покрывала на кровати и кладет на подушку какой-либо сладкий комплимент от отеля - маленькую шоколадку/печенюшку. Это следует читать как пожелание приятных снов. Самый короткий визит горничной - 1-2 минуты. Вечерний сервис проводится каждый день, начиная с дня заезда (если гость заезжает поздно, то конечно никто не проводит вечерний сервис) и включая вечер накануне выезда гостя.
Уборка номера после выезда гостя - обязательно смена постельного белья, полотенец, ковролин пылесосится, все поверхности протираются влажными салфетками (спинки, полки, зеркала), обязательно моются ванна, раковина, унитаз. Все это следует делать тщательно и аккуратно. Время уборки номера после выезда номера - от 40-а до 60-и минут. Здесь также возможно разделение - одни горничные наводят порядок в спальных в номерах, другие в ванных комнатах.
Отдельно напишу про мусор. Каждый раз, когда горничная заходит в номер - она проверяет и при наличии убирает мусор.
Что касается доставить в номер бутилированную воду, доложить пакетики с чаем и кофе, одноразовую косметику - здесь зависит от стандартов гостиницы. Все эти дополнительные "плюшки" могут предоставляться один раз - тогда их необходимо положить в номер один раз перед заездом, или все это входит в стоимость номера - тогда все это кладем и перед заездом и каждый день при ежедневной уборке номера добавляем необходимое.
В некоторых случаях в обязанности горничной может входит и контроль мини-бара. Он может быть бесплатным. Тогда при ежедневной уборке горничная доставляет в мини-бар выпитое/съеденное гостем (накануне). Мини-бар может быть платным. Тогда горничная также доставляет все выпитое/съеденное. И заполняет специальную квитанцию. Копию квитанции она оставляет в номере на видном месте - чтобы гость видел на сколько он поел/попил. И вторую копию квитанции передает администратору службы приема и размещения для начисления услуги пользование мини-баром.
Генеральная уборка номера - если ваша гостиница функционирует круглый год - каждый номер должен подвергаться генеральной уборке один раз в месяц. Такой тип уборки занимает до полутора часов. Чаще всего выполняется силами двух горничных. Обязательно проводится ревизия всего оборудования - работоспособность и исправность. Все что можно отодвинуть отодвигается и под кроватями и другой мебелью тщательно моется. Если на полу ковролин - то обязательно использование моющего пылесоса. Все шторы, тюль - снимаются и отправляются в стирку, вешаются свежие. Обязательно использование специализированных моющих средств. Не покупайте ничего в Пятерочке или Магните. Есть хорошая химия для гостиниц - производства Grass, например. Это не реклама (никто материально не поддерживал). Но именно химией этого производителя мы пользовались во многих гостиницах и всегда был превосходный результат.
Номер после уборки сдается в систему как убранный. Если у вас большая гостиница, то номера после уборки горничными обязательно проверяются старшей горничной. И только после этого передаются в службу приема и размещения как убранные и готовые к заезду.
Для того, чтобы правильно распределить загрузку горничных - вы можете оценивать уборку номеров в баллах. Например, уборка ежедневная уборка номера - это 1 балл. Вечерний сервис - 0,3 балла. Уборка номера после выезда гостя - 2 балла. Генеральная уборка - 4 балла.
Немного юмора в завершении статьи. Мне конечно всегда везло с коллективом, с сотрудниками. Это всегда были профессионалы с большой буквы. Менеджеры отделов работали самостоятельно и ответсвенно. Под моим чутким руководством. Но и контроль никто не отменял. И вот однажды я решил "встряхнуть" службу горничных. Будучи достаточно дружелюбным - у меня был такой имидж (черный костюм, черная рубашка, черный галстук) - что горничные, просто проходя по коридору мимо, иногда роняли швабры.... Я захожу в номер. номер по системе убран и готов к заселению. Знаете, есть такие листочки для заметок - желтые квадратные и с клеящим слоем. Вот я отрываю кусочек от такого листочка и леплю на косяк дверной при выходе из номера. Сначала вызываю горничную, которая убирала этот номер. на мой вопрос - что в номере не так - ничего не нашла, убежала. Вызвал старшую смены - так тоже чуть ли не в слезах убежала, ничего не нашла. Следующей заходит руководитель отдела горничных. Уж она то конечно все проверила - и под кровать заглянула и наличие пыли везде проверила (на полках, на верхней кромке зеркала, проверила мини-бар и т.п.) И тоже ничего не видит. Я показываю на кусочек от желтого листочка на дверном косяке. Никто никого не наказывал. Но взбучка была знатная и после нее все еще с удвоенными силами стали выполнять свои служебные обязанности.
P.S.
Уважаемые читатели нашего канала, Это канал для всех, кто интересуется, как устроен мир гостиничного бизнеса, кто хочет узнать что-то новое, или сопоставить свой опыт и свои знания с мнением Авторов канала, отдавших этой работе более 30 лет каждый и готовых поделиться своим опытом и знаниями как с коллегами – управленцами, так и с собственниками бизнеса. Здесь Вы не найдете «советов» как жить в отеле бесплатно или получать скидки на проживание в размере 99 %, а также прочие рекомендации из серии «на халяву». Мы не хотим отбирать хлеб у любителей давать советы по поводу «купи себе счастье за три копейки». Самое ценное в нашей жизни, это опыт, ибо только он является критерием, приближающим нас к истине. Этим опытом по управлению отелями и ресторанами мы рады поделиться с вами! Ждем ваших обращений, Если вы хотите узнать наше мнение конкретно о Вашем бизнесе или получить практические советы по организации работы вашего предприятия.