Планы-конспекты занятий научили писать ещё в 1985 году. По ним было видно уровень преподавателя. В те застойные времена руководители не брезговали фильтровать информацию лекторов и тренеров. Чему и меня научили.
Это сейчас директора бизнеса не вникают в детали, а раньше умных управленцев было несравнимо больше.
Итак. Нашел в архиве материалы, навеянные практикой в ПАО. Они - в международных стандартах.
История такова. Пять лет назад решил попробовать написать книгу о тренингах. Составил план, подготовил раздаточный материал, а затем, при подготовке плана-конспекта, изучил несколько блогов врачей и погрузился в тематику коммерческой медицины. Дал на проверку и получил рецензию. За это оставил его в подарок крупному предприятию - клинике. Делюсь, пока не ушел в эру И4.0 окончательно.
Целью тренинга является повышение доли эффективных сотрудников-врачей до уровня 53% от текущих 45%.
В ходе модульно - компетентностного тренинга происходит:
§ отработка навыков определения типа клиента и его «ведение» в ходе разговора;
§ проработка вопросов по обслуживанию «трудных» клиентов;
§ тренировка умения переключаться на нового клиента, не неся следов предыдущего негативного впечатления;
§ развитие умения быстрого самовосстановления в стрессовых ситуациях, конфликтах;
§ тренировка умения в процессе общения поддерживать эмоционально комфортную для собеседника атмосферу;
§ приобретение и развитие умения быстро выявлять истинные потребности клиента;
§ получение навыка грамотного проведения презентации: себя, компании, услуги и цены в условиях ограничения по времени и контакта по телефону;
§ отработка аргументации, исходя из выявленных потребностей и задач, стоящих перед клиентом;
§ развитие умения, при необходимости, перевести переговоры в очную встречу;
§ тренировка умения работать с клиентами, требующими особого отношения: VIP клиентами, постоянными клиентами;
§ развитие умения обобщать и оформлять результаты телефонных переговоров с целью повышения эффективности при повторных звонках;
§ управление временем переговоров.
Тема тренинга: «Успешные продажи медицинских услуг современному клиенту»
Продолжительность 16 академических часов
Модуль 1.Особенности современного потребителя медицинских услуг.
Сотрудник демонстрирует на практике:
1) имидж передового современного предприятия
2)социальную зрелость, понимая индивидуальную неповторимость пациента (клиента)
Содержание 1 модуля занятия:
1.1. Вводная часть: проверка готовности, тема, цели, задачи, структура занятия, опрос по потребностям.
1.2. Ответ на вопрос:-Что потребитель ищет в медуслугах осознанно и неосознанно в 2018. Каковы его особенности? (Данные опроса 08 2018).
1.3. Что такое истинные потребности? Как их выявить с выгодой для всех.
1.4. Клиент: его тип, состояние, информационные каналы, как принимает решения, стиль поведения (плановый, спонтанный, "комби") . "Кустовые" и VIP клиенты. Кто такие "трудные клиенты"?
1.5. Услуга: выгоды, преимущества, характеристики. Цикл, цена, важность.
1.6. Выводы и идеи.Стандарт К-1.
Практические игры и обратная связь 80% времени: мозговой штурм(потребности человека), "экспресс-оценка" ; психологическая игра "классификаторы".
Продолжительность 2 академических часа
Этапы общения и цели для реализации услуг
Компетенции сотрудника в отработке:
2) демонстрирует социальную зрелость, понимая индивидуальную неповторимость пациента (клиента)
3) проявляет внимание к запросам, четко их выявляет, направляя пациента к услуге
Содержание 2 модуля занятия:
2.1. Эмоциональный интеллект : 4 составные части и как этим пользоваться. Первые этапы общения. Вступление в контакт: эмоциональный интеллект - четыре шага к доверию. Паравербальные инструменты.
2.2. Выяснение мотивов. "Очистка" запроса.
2.3. Активное слушание и его результаты. Типы вопросов.
2.4. Примерные вопросы для выявления глубинных и неосознанных потребностей. Заготовки, тексты и речь.
2.5. Выводы и мысли.
Бизнес-симуляция и обратная связь 90% времени: особенности первого и второго контакта; алгоритмы подготовки; оценка каналов и состояний; приемы против стресса.
Продолжительность 6 академических часов
Название 3 модуля: Организация оказания услуг (продаж)
Компетенции в 3 модуле:
3) проявляет внимание к запросам, четко их выявляет, направляя пациента к услуге (работая с возражениями)
4) показывает глубокое знание услуг
Содержание 3 модуля занятия:
3.1 . Этикет бизнес - общения. Правила презентации для результативного контакта.
3.2. Презентация, себя, продукта, компании. Техники малого разговора.
3.3. Почему возражения надо любить? В чем причины и плюсы возражений.
3.4.Техники работы с возражениями.
3.5.Выводы и мысли.
Бизнес-симуляция 80% времени: соревнование сценаристов.
Продолжительность 4 академических часа
Модуль 4 - Управление взаимоотношениями с клиентами
Компетенции в 4 модуле:
2) демонстрирует социальную зрелость, понимая индивидуальную неповторимость пациента (клиента)
4) показывает глубокое знание услуг
5) управляет стрессом, создавая базу для долгосрочных отношений
Содержание 4 модуля занятия:
4.1. Как красиво и правильно завершить разговор: 3 основных и 8 дополнительных приемов. Четыре результата переговоров. Прогнозирование отношений и ошибки в прогнозах.
4.2. Что дает и что снимает знание продукта? Как и когда исправлять ошибки общения. Управление временем.
4.3. Телефонные переговоры. Горячий, теплый, холодный вариант звонка.
Причины прекращения переговоров( в их начале, середине, конце).
4.4.Приемы снижения психологической нагрузки. Переключение с негатива и анти стрессовые методики.
4.5.Постановка речи: тональность, громкость, скорость. Упражнения по развитию голоса.
4.6. Выводы и идеи: "Нас рекомендуют друзьям"?
Практическое занятие 80% времени: практическое занятие по завершению контакта, мозговой штурм "катехизис", исправление 3 ошибок (время, способ, обратная связь).
Продолжительность 2 академических часа
Заключительная часть
"Револьверная методика" - Повторно отрабатываемые в 5 модуле компетенции:
1) формирует имидж передового современного предприятия
2) демонстрирует социальную зрелость, понимая индивидуальную неповторимость пациента (клиента)
3) проявляет внимание к запросам, четко их выявляет, направляя пациента к услуге (работая с возражениями)
4) показывает глубокое знание услуг
5) управляет стрессом, создавая базу для долгосрочных отношений
Содержание 5 модуля занятия (3 круг повтора):
5.1. Контрольная работа по разбору кейсов и демонстрацией навыков.
5.2. Как сохранить навыки с тренинга? (обсуждение методик).
5.3. Подведение итогов, выводы.
5.4. Персональная обратная связь, фото на память, раздача дополнительных материалов.
Практическое занятие 60% времени (4 круг): решение кейса.
Продолжительность 2 академических часа
Настоящий тренинг не должен содержать повествовательных частей.Тренера должно быть очень мало. От силы час времени на его речи. В сумме.
