В пятницу на консультации с клиенткой прописывали путь её клиента - CJM (от англ. customer journey map). Оказалась тема нераскрытая и сложная для многих. Моя новая рубрика - примеры из жизни. Поясню. Если научным языком, то это весь опыт его взаимодействия клиента с вашим брендом или компанией. Обеспечив успешный путь клиента, вы можете сократить расходы, увеличить доход, а также завоевать и поддерживать лояльность клиентов.
Customer journey map или путь клиента? Слышали, но как применить в бизнесе не знаем.
CJM (от англ. customer journey map) весь опыт взаимодействия клиента с вами, вашим брендом или бизнесом. Упростив и обеспечив успешность пути клиента, вы можете сократить расходы и увеличить доход, и бонусом получить лояльность клиентов. Путь клиента начинается от осознания потребности в продукте (услуге) до оплаты.
Для предпринимателя важно понимать, что всё это время – весь путь клиента, потребитель взаимодействует с продуктом (услугой) и компанией, а решение принимает, основываясь на своем опыте, который получил в течение жизни.
Отдел маркетинга (либо сам предприниматель) анализируют опыт своего клиента, строят и фиксируют подробный путь клиента (чем подробнее, тем лучше) – от осознания потребности, до покупки. После анализа формируются выводы, фиксируются в бизнес-процессах на каждом этапе и применяются на практике для того, чтобы клиент остался доволен и вернулся к бренду или компании.
К примеру, он-лайн магазин лично вам дарит промо код на следующую покупку.
При помощи метода customer journey map предприниматели изучают мотивы, потребности, эмоции и далее поведение покупателей, чтобы повысить эффективность и улучшить опыт взаимодействия с продуктом (услугой).
Помимо CJM, существуют другие методы построения пути клиента:
● UJM (user journey map) — тоже карта пути клиента, но в онлайн-коммуникации, в случае когда пользователь находится в приложении лили на сайте.
● LXM (life experience map) — карта пути клиента, но потенциального. Данный вид построения пути даёт понимание, чем и как увлекается будущий клиент, что его беспокоит, что ему нужно. Подробное изучение целевой аудитории помогает сделать продукт (услугу) лучше, и познакомить быстрее и проще аудиторию с ним.
Основная цель – карта клиента нужна, чтобы разными способами увидеть и отразить действия клиента, выявить проблемы, с которыми он столкнулся, помочь сделать выбор быстро и удобно.
Для чего нам нужно тратить время и фиксировать, а потом анализировать путь клиента?
Ответ простой – понять клиента и увидеть себя, свой бизнес со стороны: сделать выводы, какие стадии проходит клиент на пути к покупке, проанализировать свои ошибки, найти слабые места и сделать их сильными сторонами, получив при этом конкурентное преимущество, улучшить свой сервис, убрать лишние этапы в бизнес-процессах, и может быть даже разработать новый продукт (услугу).
Важно, при создании карты пути клиента знать этапы, которые проходит покупатель или пользователь. В общей картине пути можно выделить: осознание потребности, поиск информации, выбор из предложенных вариантов, покупка, потребление и последний этап – избавление. Далее идет повторная покупка и дальнейшее использование. Следующим этапом может быть прекращение использования или уход к конкуренту. Выявив этапы пути клиента, зафиксировав их мы ставим на карте точки контакта. Каждый этап включает одну или несколько точек контакта, через которые клиент взаимодействует с компанией.
Подробнее про построение карты клиента я напишу в следующей статье.
А сейчас давайте разберем пример из реальной жизни на моем пути клиента.
Я решила купить себе часы. Всегда носила классические механические часы, но стремилась к современным тенденциям, поэтому покупала мужские, немного нестандартные. Ситуация - люблю снимать себя САМА, для этого покупаю телефоны с очень хорошими камерами, фронтальной пользоваться не хочу. Нахожу информацию, что с умных часов можно управлять камерой с телефона, видеть результат сразу на часах. Стороннего софта не нужно!!! Это меня триггерит, решаю купить впервые немеханические часы. Осознание произошло.
Начинаю с поиска информации, захожу в магазины, которым доверяю изучаю ассортимент. Бренд был определен изначально, мнение не изменю несмотря на цену. Выбираю только модель, изучаю доп функции. Хочу купить средние по цене, не уверенна, что буду носить, знаю кому подарю, если не понравятся.
И тут я вижу что Samsung Galaxy Watch измеряют давление и массу жира в организме!!! Смотрю на дизайн - выбираю. Читаю характеристики - батарейки хватает меньше, чем на день. СТОП. Заряжать каждый день - нужны ли они мне. Нахожу новинку Samsung Galaxy Watch5 Pro - батарейку держат три дня, есть в виде обычных часов, можно заменить ремешок на кожаный и фото делают, и давление и жир измерить, в организме можно, ещё и сон отслеживают. БИНГО. Происходит этап покупки. Заказ оформлен. Прихожу, примеряю на руку, счастливая оплачиваю. И я обладатель часов, без которых прекрасно жила лет 15.
Описала вам путь клиента. И ловили меня рекламой на всех этапах моего пути, показывая, что и как смогут часы изменить в моей жизни, когда я их приобрету.
#маркетингсмелик_лебедева